芥末堆文 9月2日，《2020k12在線教育消費(fèi)者認(rèn)知狀況調(diào)查報告》（以下簡稱《報告》）在中國消費(fèi)者報舉辦的“K12在線教育服務(wù)與評價標(biāo)準(zhǔn)研討會”上發(fā)布。報告顯示，過半消費(fèi)者認(rèn)為K12在線教育平臺存在虛假宣傳問題，超六成消費(fèi)者最為關(guān)注k12在線教育平臺的師資水平。會上，多家企業(yè)簽署了《k12在線教育行業(yè)自律公約》，并和與會專家學(xué)者啟動團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制定工作，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)將被充分研討后向社會公眾征求意見。

過半消費(fèi)者認(rèn)為K12在線教育平臺存在虛假宣傳問題

《報告》披露，全國網(wǎng)絡(luò)教育相關(guān)企業(yè)注冊量從2014年十萬多家，增長到2020年8月數(shù)量已升至10年前的24倍。與此同時，2019年吊銷注銷量近1.5萬家，同比增長了121%。因疫情影響，2020年2月全國新增在線教育相關(guān)企業(yè)注冊量萎縮至0.11萬家，隨著經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，到今年7月注冊量達(dá)0.59萬家。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，在線教育市場規(guī)模在2020年預(yù)估會達(dá)到3150億元。國內(nèi)在線教育行業(yè)中融資輪次在天使輪、種子輪的相關(guān)企業(yè)數(shù)量最多，達(dá)372家。而k12在線用戶規(guī)模和增速呈逐年遞增態(tài)勢，其形成的市場規(guī)模預(yù)估達(dá)到2045億。

在2020年1月1日到8月19日間，根據(jù)全網(wǎng)進(jìn)行的輿情監(jiān)測調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，從消費(fèi)者認(rèn)知上，對在線教育的負(fù)面消息占84.85%，達(dá)1801946條。而通過中國消費(fèi)者報社調(diào)查測評系統(tǒng)對K12在線教育消費(fèi)者認(rèn)知也進(jìn)行了調(diào)查，共收集有效樣本2000份，發(fā)現(xiàn)59.47%的消費(fèi)者對K12在線教育的整體認(rèn)可度較好。

66.72%的消費(fèi)者愿意參與K12在線教育平臺打卡送課、返現(xiàn)等活動。近六成消費(fèi)者最關(guān)注k12在線教育平臺的師資水平。但也有52.99%的消費(fèi)者認(rèn)為K12在線教育平臺存在虛假宣傳問題，師資名不副實(shí)、單方面修改條款問題反映突出，分別占到28.42%和22.83%。

據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的《2020上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2020年上半年，全國消協(xié)組織受理服務(wù)類投訴中，教育培訓(xùn)服務(wù)位列第四，達(dá)26868件。

中國消費(fèi)者協(xié)會投訴部主任陳劍表示，從在線教育消費(fèi)者投訴的問題來看，主要涉及四個方面：一是部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在著售假宣傳和虛假承諾的問題，比如有的承諾有外教，但是外教實(shí)際上并沒有提供，再有承諾歐美外教，實(shí)際上提供的是菲律賓的外教等。二是存在不公平的格式條款。三是收費(fèi)環(huán)節(jié)存在各種各樣的問題。四是售后失聯(lián)，態(tài)度消極。五是培訓(xùn)貸問題，一些機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)者貸款，以至于出現(xiàn)了沒有上課，但是他還要繼續(xù)進(jìn)行還款的情況。

在線教育平臺要履行相應(yīng)資質(zhì)審核的義務(wù)

北京大學(xué)法學(xué)院副院長、電子商務(wù)法研究中心主任薛軍認(rèn)為，在線教育平臺、在線貨運(yùn)，包括未來還有很多家政服務(wù)、餐飲外賣等等，都屬于未來業(yè)態(tài)必然走向的趨勢。根據(jù)《電子商務(wù)法》的要求，在線教育平臺必須要開放讓消費(fèi)者有評價，相信消費(fèi)者自己有切身的感受，差評自然會被市場所淘汰，要求建立信用評價制度是《電子商務(wù)法》對于平臺經(jīng)營者提出的要求。另外關(guān)于資質(zhì)管理，在線教育也是一種服務(wù)，就必須要履行相應(yīng)資質(zhì)審核的義務(wù)。

此外，K12在線教育平臺，要規(guī)范資質(zhì)審核、建立平臺交易規(guī)則的流程，要建立信用評價制度，強(qiáng)化平臺管理責(zé)任，對平臺上面的涉及交易有關(guān)信息進(jìn)行保存，履行好主體個人信息保護(hù)義務(wù)，平臺要爭取建立相應(yīng)的糾紛解決機(jī)制，來協(xié)調(diào)處理與消費(fèi)者的消費(fèi)糾紛。當(dāng)然，消費(fèi)者也可以向消協(xié)組織進(jìn)行投訴，但是在線教育平臺如果自己有一個充分協(xié)助解決的機(jī)制，就會減少解決消費(fèi)者糾紛的成本，為企業(yè)帶來更多市場用戶。

另外，在線教育企業(yè)要解決平臺與消費(fèi)者信息不對稱和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的問題，也要確保充分競爭市場秩序的問題，k12在線教育行業(yè)的未來能不能有一個很好的市場機(jī)遇，最重要的落腳點(diǎn)還是從業(yè)者的身上。

而根據(jù)北京市律師協(xié)會、消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云的觀察，在近幾年法院的判決中，法院會把一些標(biāo)準(zhǔn)引進(jìn)來，比如汽車行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，包括電商企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，“雖然不會作為判決依據(jù)，但是一定會作為一個參考，所以，自律公約和團(tuán)標(biāo)的發(fā)布對于在線教育行業(yè)的發(fā)展、法律的推動具有重大意義”。

對于監(jiān)管部門來說，在線教育存在的亂象，監(jiān)管部門正在加大力度采取相關(guān)措施。如北京市消費(fèi)者協(xié)會加大了約談、點(diǎn)評和披露的力度，同時向消費(fèi)者發(fā)布消費(fèi)預(yù)警信息。北京市消費(fèi)者協(xié)會秘書長楊曉軍透露，“我們還跟北京市檢察院保持密切接觸，針對這一領(lǐng)域內(nèi)出現(xiàn)的不特定多數(shù)被侵權(quán)的消費(fèi)者群體，研究是否可以用公益訴訟的辦法，來推動問題的解決”。

多家企業(yè)簽署《K12在線教育行業(yè)自律公約》，啟動團(tuán)標(biāo)制定工作

對于此次報告中提到的近六成消費(fèi)者關(guān)注的在線教育師資問題。儲朝暉認(rèn)為，“在線機(jī)構(gòu)只注重在線，而沒有注重在場。在場是相對于學(xué)生來說的，老師在線不在場，這是目前突出的問題。每個學(xué)生遇到的問題是多樣性的，需求也是多樣性的。如果只是在線，不在場，就不能夠真實(shí)的解決問題。在線教育企業(yè)和消費(fèi)者要完整理解在線教育師資概念，師資不只是講課的人，還應(yīng)包括技術(shù)支持、聯(lián)絡(luò)等各方面。

此外，在線教育不能由“人灌”變“網(wǎng)灌”，“現(xiàn)場灌”變“在線灌”，要解決這個問題，應(yīng)該有新的教育理念去引領(lǐng)這個行業(yè)健康發(fā)展，“有好的教師才能用好在線，如果在線教師能力是很差的，即使有資質(zhì)，也會對學(xué)生造成傷害，達(dá)不到應(yīng)該有的效果，所以說，在線教育企業(yè)注重師資沒有錯，但更應(yīng)該重視在師資的基礎(chǔ)上，提升教學(xué)質(zhì)量和水平?！?/p>

研討會上，51Tallk也發(fā)布了《51Talk在線教育服務(wù)》企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從課程研發(fā)、產(chǎn)品技術(shù)、外教、課程服務(wù)及客戶服務(wù)五大層面明確了企業(yè)責(zé)任，規(guī)范了服務(wù)范圍及要求。

同時，51Talk、有道精品課、作業(yè)幫、猿輔導(dǎo)、掌門教育、學(xué)霸君等K12在線教育企業(yè)，在研討會上共同簽署了《k12在線教育行業(yè)自律公約》，頭部企業(yè)的自律行為將為業(yè)內(nèi)其他企業(yè)在教學(xué)內(nèi)容、課程時間、外教資質(zhì)、預(yù)付學(xué)費(fèi)等諸多方面提供執(zhí)行參照。上述企業(yè)也和專家學(xué)者正式啟動了K12在線教育服務(wù)與評價團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定工作，該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)將在充分研討后，向社會公眾征求意見。

市場監(jiān)管總局有關(guān)司局負(fù)責(zé)人表示，K12在線教育作為一個新興行業(yè)，政府直接監(jiān)管、立法立規(guī)難免滯后，制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對行業(yè)健康發(fā)展有重要的意義。從監(jiān)管層面來看，直接用政府監(jiān)管的手段去進(jìn)行規(guī)范，目前還有一定的困難。同時，對在線教育監(jiān)管也涉及多個部門，如何加強(qiáng)監(jiān)管協(xié)作，還需要進(jìn)一步摸索和磨合。從立法立規(guī)層面來說，難免滯后，在這一背景下，行業(yè)企業(yè)聯(lián)合起來制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化自律自治就顯得非常重要，“行業(yè)企業(yè)自律自治最重要的一點(diǎn)，就是要堅持公平競爭，互相之間不能進(jìn)行不正當(dāng)?shù)母偁?，包括不能互相詆毀”。