【無(wú)鹽薦文】提到在線(xiàn)教育,很多人會(huì)想到一個(gè)詞O2O,這已然成為成為在線(xiàn)教育的一個(gè)必備課,那在線(xiàn)教育與O2O之間到底是什么關(guān)系呢,在線(xiàn)教育的O2O模式應(yīng)該怎么運(yùn)行呢?今天就和芥末小編一起一探究竟吧。
一、O2O模式與在線(xiàn)教育發(fā)展
電子商務(wù)的迅速發(fā)展,使得O2O作為一種全新的命題進(jìn)入人們的視野,乃至如今,幾乎所有與互聯(lián)網(wǎng)有點(diǎn)兒關(guān)系的企業(yè),言必稱(chēng)O2O模式化轉(zhuǎn)型,O2O儼然成為了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的“必修課”。
對(duì)于O2O(Online to Offline)的一般理解是線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi),線(xiàn)下消費(fèi)——把互聯(lián)網(wǎng)作為線(xiàn)下企業(yè)的交易前臺(tái),而線(xiàn)下企業(yè)作為后臺(tái)完成商品與服務(wù)的交易。這種新的商業(yè)模式為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提出了很好的發(fā)展思路與解決方案。
作為因互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展而逐漸興起的在線(xiàn)教育,一開(kāi)始就是利用線(xiàn)上資源對(duì)于線(xiàn)下教育與培訓(xùn)的一種替代或補(bǔ)充,因此,它也天然的具有O2O基因。于此,大可探討一下在線(xiàn)教育的O2O模式何以運(yùn)行。
二、在線(xiàn)教育的Online——存在
在線(xiàn)教育從其字面意義來(lái)看,就直指O2O其中一端的Online。在Online層面上,在線(xiàn)教育資源主要以三種形式存在:內(nèi)容、產(chǎn)品和平臺(tái)。內(nèi)容很好理解,就是各種各樣的線(xiàn)上知識(shí)與理論內(nèi)容,當(dāng)然還有信息資訊。產(chǎn)品,包括各種軟件,如語(yǔ)言類(lèi)學(xué)習(xí)軟件,各種教育視頻、音頻和各種教育App等。平臺(tái),指各種教育產(chǎn)品與資源的“集散地”,如淘寶同學(xué),網(wǎng)易公開(kāi)課,MOOC等??偟膩?lái)看,這三者形式是目前在線(xiàn)教育被關(guān)注的重點(diǎn)所在。
三、在線(xiàn)教育的to——傳遞
O2O中的to代表的是線(xiàn)上到線(xiàn)下信息或數(shù)據(jù)的傳遞,在在線(xiàn)教育中,這一傳遞過(guò)程包括了Online到Offline形式的傳遞,也包含了線(xiàn)上到線(xiàn)下內(nèi)容的傳遞。無(wú)論是形式的傳遞,還是內(nèi)容的傳遞,這一過(guò)程中,方式與媒介至關(guān)重要。所以,在to的層面,它決定了在線(xiàn)教育的傳遞效率。對(duì)于不同的在線(xiàn)教育對(duì)象而言,可采用的傳遞方式可能是郵件,可能是視頻,可能是微博,也可能是微信等。不同的線(xiàn)上資源要求不同的傳遞方式,不同的傳遞方式帶來(lái)的影響自然不一樣,效率也會(huì)有差別。
四、在線(xiàn)教育的Offline——接收
在線(xiàn)教育中的線(xiàn)下接收者對(duì)應(yīng)O2O中的Offline。在O2O模式中,Offline是線(xiàn)上資源經(jīng)傳遞后到達(dá)的線(xiàn)下站點(diǎn),只有經(jīng)過(guò)這個(gè)站點(diǎn),線(xiàn)上的資源才能夠?yàn)榻K端消費(fèi)者使用或者受益。線(xiàn)下接收者在接觸使用線(xiàn)上資源后,會(huì)形成特定的印象;同時(shí),對(duì)于資源的傳遞方式,也有一定的感受。這種印象和感受就決定了Offline層面的評(píng)價(jià)與反饋機(jī)制。所以,在O2O模式中,在線(xiàn)教育類(lèi)企業(yè)或機(jī)構(gòu)要想得到正面積極的評(píng)價(jià),就必須保證線(xiàn)上資源的良好品質(zhì),同時(shí),要努力提升傳遞過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量。
五、在線(xiàn)教育的O2O運(yùn)行模式
1.線(xiàn)上資源的傳遞與線(xiàn)下用戶(hù)的接收模式
在線(xiàn)教育的運(yùn)行中,要將線(xiàn)上的教育資源轉(zhuǎn)到線(xiàn)下,由線(xiàn)下接收從而滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。所以,在這一線(xiàn)上資源的傳遞與接收模式中,原始的動(dòng)力產(chǎn)生于用戶(hù)的需求。首先,用戶(hù)將自身的需求傳遞至Online層面,借由Online層面提供的平臺(tái)去搜索資源(內(nèi)容,產(chǎn)品等),進(jìn)行需求匹配。當(dāng)資源能夠滿(mǎn)足需求,特定資源就可以經(jīng)由媒介傳遞到Offline層面,繼而由Offline層面的站點(diǎn)為終端用戶(hù)提供服務(wù)。這一閉環(huán)過(guò)程中,用戶(hù)需求得到了響應(yīng),線(xiàn)上資源被搜索使用,Online和Offline層面也都發(fā)揮了不可替代的作用。
圖1 線(xiàn)上資源的傳遞與線(xiàn)下用戶(hù)的接收模式
2.線(xiàn)下用戶(hù)的反饋與線(xiàn)上資源的優(yōu)化模式
在線(xiàn)下用戶(hù)使用線(xiàn)上資源后,會(huì)形成印象與感受,這時(shí)候就產(chǎn)生了以用戶(hù)反饋為動(dòng)力的閉環(huán)模式。首先,用戶(hù)對(duì)自身所使用的線(xiàn)上資源提出反饋意見(jiàn),意見(jiàn)匯總在Online層面。這時(shí),以用戶(hù)滿(mǎn)意度為準(zhǔn)的Online層面會(huì)對(duì)用戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行整合,繼而根據(jù)用戶(hù)意見(jiàn)對(duì)線(xiàn)上資源進(jìn)行升級(jí),以達(dá)到更合理的狀態(tài)。在線(xiàn)上資源得到升級(jí)后,它們就能以?xún)?yōu)化后的形態(tài)傳遞到Offline站點(diǎn),然后Offline站點(diǎn)使用更加符合用戶(hù)期望的方式來(lái)提供服務(wù),服務(wù)質(zhì)量也自然得到了改善。這一閉環(huán)中,起作用的是用戶(hù)反饋,以用戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)帶動(dòng)模式運(yùn)營(yíng)。
圖2 線(xiàn)下用戶(hù)的反饋與線(xiàn)上資源的優(yōu)化模式
3.基于CRM的O2O模式(此觀點(diǎn)悟自板磚大余《O2O進(jìn)化論》)
在前面所設(shè)想的在線(xiàn)教育資源接收模式和反饋模式中,模式動(dòng)力都來(lái)自于用戶(hù)層面,用戶(hù)的需求和反饋驅(qū)動(dòng)了資源在線(xiàn)上線(xiàn)下的運(yùn)行。換言之,如果沒(méi)有用戶(hù)信息的流通,失去了對(duì)于用戶(hù)數(shù)據(jù)的跟蹤處理與累積分析的話(huà),那就很難創(chuàng)造用戶(hù)黏性。如若吸引不了用戶(hù),那么在線(xiàn)教育的O2O模式實(shí)際上就是一句空話(huà)。
所以,從用戶(hù)角度出發(fā)至關(guān)重要。這種基于用戶(hù)的模式完全可以用CRM(客戶(hù)關(guān)系管理,Customer Relationship Management)概念來(lái)進(jìn)行闡釋。在CRM的概念中,一般認(rèn)為客戶(hù)是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶(hù)以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。引申到在線(xiàn)教育中,CRM是有教育需求的用戶(hù)與在線(xiàn)教育資源所產(chǎn)生的一切以數(shù)據(jù)形式表現(xiàn)的關(guān)系管理系統(tǒng)。我們可以用CRM來(lái)儲(chǔ)存與管理用戶(hù)各項(xiàng)數(shù)據(jù),比如用戶(hù)的注冊(cè)數(shù)據(jù),用戶(hù)的搜索記錄,用戶(hù)的瀏覽歷史等等。通過(guò)這些數(shù)據(jù)的記錄就可以大致分析出用戶(hù)有哪些需求,以此作為線(xiàn)上資源或服務(wù)推送的依據(jù),據(jù)此可改善服務(wù)并提高用戶(hù)黏性。
打個(gè)比方說(shuō),我想看看耶魯大學(xué)的《心理學(xué)導(dǎo)論》,于是我就在網(wǎng)易公開(kāi)課上用郵件地址注冊(cè)了個(gè)賬號(hào),并且進(jìn)去聽(tīng)課,然后聽(tīng)完后點(diǎn)擊了“分享”,并在評(píng)論中給了許多的正面評(píng)價(jià)。網(wǎng)易公開(kāi)課的CRM系統(tǒng)記錄下了我的相關(guān)數(shù)據(jù),然后它根據(jù)我的搜索記錄,在我的郵件里面向我推薦了加州大學(xué)伯克利分校的《社會(huì)認(rèn)知心理學(xué)》,并極力建議我去聽(tīng)課。我上線(xiàn)去聽(tīng)了之后,感覺(jué)非常不錯(cuò),于是我更加喜歡上線(xiàn)去聽(tīng)課了。同時(shí),我還向我的朋友們推薦,于是它的用戶(hù)黏性增加了,用戶(hù)數(shù)量擴(kuò)大了,用戶(hù)數(shù)據(jù)也累積下來(lái)。
圖3 基于CRM的O2O模式
按此方法,在線(xiàn)教育的運(yùn)行過(guò)程之中,使用CRM系統(tǒng)能夠?yàn)橛脩?hù)推薦線(xiàn)上資源,從而也聯(lián)系起了Online與Offline兩個(gè)層面,繼而使得整個(gè)在線(xiàn)教育形成一個(gè)O2O的完整大系統(tǒng)(如圖3)。在這個(gè)系統(tǒng)之中,箭頭方向代表數(shù)據(jù)的傳遞。CRM的數(shù)據(jù)來(lái)自于用戶(hù),也來(lái)自于線(xiàn)上資源,來(lái)自于Online,也來(lái)自于Offline。并且,CRM的數(shù)據(jù)與這四個(gè)因素之間不斷發(fā)生交換,不斷累積數(shù)據(jù),系統(tǒng)本身也不斷進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)。
此系統(tǒng)的動(dòng)力中心在于CRM,系統(tǒng)的任何兩個(gè)要素之間都能夠通過(guò)CRM的數(shù)據(jù)管理功能產(chǎn)生聯(lián)系。“用戶(hù)”與Online之間是尋求所需與創(chuàng)造需求的關(guān)系;Online與“資源”之間是平臺(tái)供應(yīng)與資源積累的關(guān)系;“資源”與Offline之間是資源優(yōu)化和接收站點(diǎn)的關(guān)系;Offline與“用戶(hù)”之間是提供服務(wù)與資源受用的關(guān)系。同時(shí),通過(guò)CRM系統(tǒng),用戶(hù)可以通過(guò)評(píng)價(jià)與反饋來(lái)間接管理在線(xiàn)教育資源,Online與Offline層面也可以通過(guò)數(shù)據(jù)交換來(lái)分析用戶(hù)行為與需求,以此提高在線(xiàn)教育系統(tǒng)服務(wù)的精確度。
所以,在保證系統(tǒng)能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn),各項(xiàng)因素正常發(fā)揮作用的前提下,基于CRM的O2O模式不斷地進(jìn)行著數(shù)據(jù)運(yùn)行與信息交換,系統(tǒng)得以不斷升級(jí),也不斷朝著用戶(hù)所希望的方式改進(jìn),據(jù)此對(duì)用戶(hù)發(fā)揮著難以抗拒的吸引力——而這,也是在線(xiàn)教育不變的追求。
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