Udacity是國(guó)外在線教育領(lǐng)域估值超過十億美金的獨(dú)角獸，在三節(jié)課的「三次元Club.年終聚會(huì)」上，圍繞著學(xué)習(xí)和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品這兩件事情，Udacity中國(guó)區(qū)用戶運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人徐鑫以《如何讓在線學(xué)習(xí)也性感迷人》為主題做了分享。

Udacity在進(jìn)入中國(guó)的時(shí)候，我們?cè)诒镜鼗M(jìn)程當(dāng)中，花了最多精力在服務(wù)上。我們一直在思考，我們究竟該如何為這些在線學(xué)生做好服務(wù)？

Udacity今年4月份進(jìn)入中國(guó)，我主要負(fù)責(zé)整個(gè)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的部分，所以今天跟大家更多的分享是我們運(yùn)營(yíng)到現(xiàn)在一些有收獲的東西，也希望對(duì)大家有所幫助。

今天來到三次元的同學(xué)，有多少聽過我們或者在我們平臺(tái)上上過課的？除了三節(jié)課以外，今天來的同學(xué)們，有多少在其他平臺(tái)有過在線學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)的？大家在進(jìn)行這些課程的時(shí)候，有多少人把自己注冊(cè)的課程學(xué)完了的？

很多在線教育公司，包括像網(wǎng)易，包括像Udacity，我們花了很多精力想把我們的技術(shù)、人文研究成果變成一門課程，讓它更有利于傳播，進(jìn)而影響到更多的人。但是可以看到剛才大家舉手又放下，這說明什么？這說明這些課程放到網(wǎng)絡(luò)上也面臨很大的問題——到底有多少人真正從這些課程里受益？

前兩年提到一個(gè)話題，就是完課率；最近一兩年我們開始說，完課率也不一定能衡量一門課程的好壞。學(xué)生有沒有真正從課程中受益是很重要的事情。

Udacity進(jìn)入中國(guó)有一個(gè)特別重要的愿景，那就是Students first，學(xué)生第一。我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)上做得還算不錯(cuò)，學(xué)生的完課率可以做到66%，在大部分平臺(tái)里算是一個(gè)比較高的比例了。我們還希望更高，因?yàn)槲覀冎?，那些已?jīng)出了錢決定在你平臺(tái)上學(xué)習(xí)的人，對(duì)自己是有很好的愿望的。我們不希望大家買了這個(gè)課就是買了一個(gè)夢(mèng)，就認(rèn)為我會(huì)了，就像很多人買了書就好像讀了書一樣。

我們?cè)诜?wù)方面，花了很大精力去探討——怎么幫助大家完成課程？當(dāng)你有一個(gè)美好的愿望、美好的愿景的時(shí)候，怎么樣去實(shí)現(xiàn)這個(gè)愿景？

我們打算從剩下的34%的人入手。有34%的學(xué)生在中間放棄掉了，他不再來這個(gè)平臺(tái)學(xué)習(xí)了，也不再來跟我們有聯(lián)系了，我們就想辦法聯(lián)系他們。所以我們做了一個(gè)用戶調(diào)查，整個(gè)調(diào)查里我們想了解這么幾件事情：

• 我們想了解一下學(xué)生的動(dòng)機(jī)，為什么要來Udacity學(xué)習(xí)這門課程？這個(gè)可以幫助我們?cè)诤竺娓玫慕鉀Q他的問題。

• 他為什么放棄，他遇到了什么阻礙？

• 我們提供哪些幫助可以幫助你解決這些問題？

學(xué)生一般很難回答第三個(gè)問題，他甚至不知道什么樣的東西、什么樣的服務(wù)可以幫助他，但是我們也想聽聽從學(xué)生的角度，從學(xué)生的經(jīng)驗(yàn)里面有什么可以借鑒的。我們也剛剛進(jìn)入中國(guó)，我們想知道中國(guó)的學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)習(xí)慣里什么樣的幫助對(duì)他們是最重要的。我們發(fā)了很多調(diào)查，然后收回來。以下是兩個(gè)典型用戶：

用戶一：新入門用戶

這個(gè)用戶是比較典型的一大類用戶，他想進(jìn)入到IT行業(yè)，想進(jìn)入到這個(gè)求學(xué)領(lǐng)域，接觸過很多學(xué)生，他可能是生物制藥，可能是做客服的，跨界比較大的學(xué)生，這些學(xué)生沒有接觸過技術(shù)領(lǐng)域也正常的，但是微信人人都用過。

用戶二：轉(zhuǎn)型用戶

最近幾個(gè)月我們接觸到很多學(xué)生，他們?cè)谶@個(gè)行業(yè)已經(jīng)做了很多年，希望從前端向iOS、安卓來轉(zhuǎn)，最近也接到很多學(xué)生已經(jīng)在一個(gè)行業(yè)里，但是要轉(zhuǎn)到另外一個(gè)地方。

（Udacity的創(chuàng)始人是斯坦福在AI方面非常有名的教授，主導(dǎo)了Google ASK實(shí)驗(yàn)室以及無人車項(xiàng)目。納米學(xué)位是我們?cè)?014年底才推出來的一個(gè)項(xiàng)目，它以就業(yè)為導(dǎo)向，設(shè)置不同的項(xiàng)目，一個(gè)納米學(xué)位平均會(huì)有五到十個(gè)項(xiàng)目，同學(xué)們完成這些項(xiàng)目以后進(jìn)行面試，再畢業(yè)。）

我們總結(jié)了一下，學(xué)生放棄的常見原因有三：

• 孤獨(dú)，他們都是自己在學(xué)習(xí)，很難遇到跟你一起學(xué)習(xí)的人；

• 有了問題不知道問誰，需要有一個(gè)人可以幫助你；

• 缺少短期激勵(lì)，在中間就放棄了。

針對(duì)這三個(gè)問題，我們做了很多嘗試。

孤獨(dú)，你在注冊(cè)課程的時(shí)候很難知道誰和你一樣在上這個(gè)課程?；貞浺幌挛覀?cè)?jīng)在線下上學(xué)的時(shí)候，大家在上學(xué)的時(shí)候就不太孤獨(dú)，因?yàn)槟阌型瑢W(xué)，你也可以每天去到教室聯(lián)絡(luò)到這些同學(xué)，有時(shí)候上課也不是因?yàn)榻裉焐夏骋粋€(gè)同學(xué)的課，可能因?yàn)槟硞€(gè)同學(xué)也注冊(cè)了這門課，你會(huì)去。

于是我們做了這么幾件事情。

首先是微信群。我們只做了一件事情，把加入到課程的同學(xué)們放到一個(gè)微信群里，沒有做特別多的運(yùn)營(yíng)說放一些話題進(jìn)來，讓同學(xué)們做一些什么，什么都沒有做，每一個(gè)微信群的活躍度都非常高。這有點(diǎn)像在學(xué)校里面老師也不一定會(huì)引導(dǎo)你跟全校同學(xué)熟絡(luò)起來，但是你想想在學(xué)校里，跟有共同興趣的同學(xué)在一起，這是人類屬性的社交需求，我們只是給他提供了一個(gè)平臺(tái)。

第二，論壇。大部分人沒有習(xí)慣去用論壇，尤其是沒有開發(fā)的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。

第三，線下活動(dòng)。群里也有一些學(xué)生給我們反饋，說能不能做線下活動(dòng)，讓我們互相見一見？我們開發(fā)了兩類線下活動(dòng)。一是優(yōu)達(dá)沙龍，學(xué)習(xí)者圈里面有一類是比較有經(jīng)驗(yàn)的畢業(yè)生，把他們請(qǐng)回來做了一系列分享，定期的遠(yuǎn)程或者線下把同學(xué)們聚起來做一些分享。還有一個(gè)叫優(yōu)達(dá)派對(duì)，我們?cè)诠韫日乙恍衢T的公司做分享，這個(gè)效果也非常好。四周以前，我們把第一個(gè)破解iphone的人找來，這個(gè)過程中很多學(xué)生在互動(dòng)。

嘗試結(jié)果如何？我們把所有參與過社群活動(dòng)的學(xué)生的賬號(hào)拿來，看他們的活躍度和繼續(xù)學(xué)習(xí)的比例，對(duì)比另外一組從來沒有參與過社群活動(dòng)，也沒有在微信群里的用戶差了3倍。只要融入到社群里的用戶，他選擇在這塊繼續(xù)學(xué)習(xí)的比例比沒有進(jìn)來的要高3倍。

下一個(gè)問題，有疑問沒法解答。線下學(xué)習(xí)也是非常有優(yōu)勢(shì)，大家在上學(xué)的時(shí)候，或者在某一個(gè)培訓(xùn)班里學(xué)習(xí)的時(shí)候可以問老師，你也很容易知道誰在這個(gè)房間里是學(xué)霸，可以直接去問他，你也有同學(xué)的電話、微信，上學(xué)的時(shí)候打電話，晚上給同學(xué)打個(gè)電話這個(gè)題不知道怎么解，很快可以找到幫助的資源。

我們就想怎么去幫他。

第一個(gè)是我們比較有優(yōu)勢(shì)的，本身就建立了一個(gè)全球的導(dǎo)師網(wǎng)絡(luò)，納米學(xué)位學(xué)生提交了一個(gè)項(xiàng)目，接下來會(huì)有人看他這個(gè)項(xiàng)目寫的怎么樣。有很多的導(dǎo)師在網(wǎng)絡(luò)里面，可不可以利用這些導(dǎo)師給同學(xué)有更多的幫助？所以我們也把這些導(dǎo)師放在論壇里，只要學(xué)生在論壇里提問，12個(gè)小時(shí)之內(nèi)，一定會(huì)有導(dǎo)師回答他的問題。

然后，微信群。只要有學(xué)生提問，里面也有道是回答他的問題。我們更傾向于讓學(xué)生使用論壇，微信群雖然很快，但是真正能影響到的只有提問者本人，其他人是不知道有什么信息、有什么問題發(fā)生過的，但是論壇可以很容易的讓內(nèi)容沉淀下來，后面的學(xué)生也可以查到這些問題。

最后，導(dǎo)師一對(duì)一。讓導(dǎo)師和學(xué)生提供一個(gè)平臺(tái)直接視頻一對(duì)一，可以直接共享屏幕，提供指導(dǎo)。

這么多服務(wù)提供下來，你們知道學(xué)生最喜歡哪個(gè)嗎？80%的學(xué)生說我最喜歡的是一對(duì)一，但是這個(gè)作為在線教育來講還是很重的服務(wù)，學(xué)生說這個(gè)對(duì)他的幫助是最大的，我們也在看怎么樣優(yōu)化這個(gè)部分。

第三個(gè)問題，缺少短期激勵(lì)，容易中途失去動(dòng)力。我們最近在解決問題的思路永遠(yuǎn)是先回到線下學(xué)習(xí)，因?yàn)槊總€(gè)人都有這樣的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)經(jīng)歷。6-3-3-4，小學(xué)六年，初中三年，高中三年，大學(xué)四年。上小學(xué)的時(shí)候，你上到四年級(jí)就知道還有兩年要上六年級(jí)，你也知道如果初中考試考不過，就不能進(jìn)入下一個(gè)階段上高中。

如果今年是高三，明年如果出現(xiàn)在大學(xué)，我的狀態(tài)不是高三，叫復(fù)讀，有各種各樣的標(biāo)簽在不同階段給到學(xué)生?？荚囋u(píng)判那些階段，考試有分?jǐn)?shù)判別，還有強(qiáng)制，小學(xué)逃一節(jié)課應(yīng)該會(huì)被家長(zhǎng)抓回去，大學(xué)如果不簽到幾次，就不讓你考試了。有很多規(guī)定來約束你必須去完成整個(gè)流程。

參考線下學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，我們?cè)谙胗檬裁捶绞捷o助這些學(xué)生把這門課程學(xué)完？畢竟學(xué)生有這個(gè)愿望想掌握這門技術(shù)。

我們做了幾個(gè)嘗試。

第一是明確時(shí)間預(yù)期。學(xué)生上課的時(shí)候我們就明確告訴他通常這門課要多長(zhǎng)時(shí)間完成。你現(xiàn)在已經(jīng)加入一個(gè)月了，這個(gè)位置你應(yīng)該完成什么課程，給學(xué)生明確的時(shí)間預(yù)期讓他知道比正常人快了還是比正常們慢了，讓他知道自己的位置，有一個(gè)時(shí)間感。

第二，技術(shù)實(shí)戰(zhàn)的課程內(nèi)容。我們上學(xué)的時(shí)候常常有一個(gè)困惑，我學(xué)的這個(gè)東西有用嗎？它能干什么？職業(yè)教育有直接，我們學(xué)完的東西就幫助我們?nèi)スぷ?，直接解決實(shí)際的問題。在設(shè)置這些學(xué)科項(xiàng)目的時(shí)候也花了一些心思，舉個(gè)例子，像商業(yè)預(yù)測(cè)分析這門課有一個(gè)項(xiàng)目就叫“為寵物店選址”，通過大數(shù)據(jù)來選地址。機(jī)器學(xué)習(xí)里面有訓(xùn)練智能車學(xué)會(huì)駕駛，數(shù)據(jù)分析里面分析單車共享數(shù)據(jù)，今天也有同學(xué)騎自行車來的，它和你的生活非常近，你就知道我學(xué)完這個(gè)項(xiàng)目可以解決什么樣的問題。

第三，金錢激勵(lì)。你上的17年學(xué)，大部分是家長(zhǎng)出的錢，但是如果上職業(yè)教育，都是學(xué)生自己出錢的，所以錢對(duì)他們來說也是一個(gè)很大的激勵(lì)，我們做了一個(gè)50%的激勵(lì)機(jī)制，學(xué)生如果能在一年之內(nèi)學(xué)完這個(gè)課程，我們就退給他50%的錢。做完這個(gè)之后，同學(xué)活躍度高了1倍。

以上就是最近六個(gè)月里，我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)方面做的比較有效的嘗試，今天在座的也許有在線教育領(lǐng)域的，如果對(duì)他們幫助，如果好，大家有更好的想法一會(huì)兒可以交流。

本文轉(zhuǎn)自三節(jié)課，作者為演講者徐鑫。