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在新東方、學(xué)而思花大力氣裝潢前臺(tái)、想著借助前臺(tái)招生促單時(shí)，我們很多機(jī)構(gòu)的前臺(tái)又是一種怎樣的存在呢？

要么沒(méi)有前臺(tái)，要么設(shè)有前臺(tái)，但是卻被當(dāng)做“門(mén)衛(wèi)”使喚，干著收發(fā)快遞、打印資料、端茶倒水這些雜活兒。

未把“前臺(tái)招生促單”的意識(shí)付諸實(shí)踐，也許就是我們沒(méi)能追趕上大機(jī)構(gòu)的硬傷。

但是，意識(shí)相通，做法未必。所以，新東方、學(xué)而思的前臺(tái)設(shè)置方法我們不能“拿來(lái)主義”，而要打造屬于中小機(jī)構(gòu)的特色前臺(tái)。怎么做？文中見(jiàn)分曉。

童文紅，2000年入職阿里巴巴，17年后的她成為阿里首席人力官，已是億萬(wàn)富豪，你能想到她最初的職位就是一個(gè)小前臺(tái)嗎？

孟晚舟，現(xiàn)任華為首席財(cái)務(wù)官，你知道她初入華為時(shí)的崗位嗎？沒(méi)錯(cuò)，也是個(gè)負(fù)責(zé)接電話這些基礎(chǔ)的不能再基礎(chǔ)“雜活兒”的前臺(tái)。 

許菁秋，從2009年開(kāi)始，短短幾年，從一名前臺(tái)做到騰躍校長(zhǎng)社區(qū)聯(lián)合創(chuàng)始人。

發(fā)現(xiàn)什么規(guī)律了嗎？是的，她們都是一路從前臺(tái)成長(zhǎng)為高管。不禁感嘆，前臺(tái)也是個(gè)“狠角色”啊！

那在你的機(jī)構(gòu)呢？你對(duì)前臺(tái)足夠重視嗎？你的忽視是不是耽誤了她們的職場(chǎng)生涯？

現(xiàn)在，你還會(huì)忽視前臺(tái)嗎？更何況，前臺(tái)除了可以發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)之外，還可以做點(diǎn)兒別的。

前臺(tái)除了這些優(yōu)勢(shì)，還能做點(diǎn)什么？

眾所周知，前臺(tái)是宣傳機(jī)構(gòu)品牌形象的代言人，是匯集家長(zhǎng)、學(xué)生需求和想法的“情報(bào)中心”，是接收抱怨、化解矛盾、提升家長(zhǎng)滿意度的緩沖器。除此之外，前臺(tái)還能做點(diǎn)兒什么呢？

事實(shí)表明，基于這些優(yōu)勢(shì)，前臺(tái)也是輔助招生的一把好手。

怎么說(shuō)呢？

試想，應(yīng)機(jī)構(gòu)咨詢電話之邀，家長(zhǎng)打算先了解一下課程情況，帶著學(xué)生來(lái)到機(jī)構(gòu)，結(jié)果看到的是前臺(tái)亂糟糟，各嘮各的磕，對(duì)上門(mén)的家長(zhǎng)不聞不問(wèn)，如果你是家長(zhǎng)，你還會(huì)報(bào)班嗎？

再比如，家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校有所不滿，怒氣沖沖而來(lái)，有滿腹牢騷要發(fā)，可是到了前臺(tái)一講，前臺(tái)的怨氣比家長(zhǎng)的還大，不發(fā)生沖突就不錯(cuò)了，嚴(yán)重的是會(huì)對(duì)學(xué)校的品牌形象造成傷害，直接影響學(xué)校生源。

假如場(chǎng)景反轉(zhuǎn)，家長(zhǎng)帶著怒氣來(lái)到學(xué)校，前臺(tái)人員笑臉相迎，以禮相待，積極化解家長(zhǎng)心中不滿，完美的結(jié)果是家長(zhǎng)信服，并且報(bào)班。即使最差的結(jié)果，也不過(guò)是不報(bào)班，最起碼不會(huì)有損學(xué)?？诒吐曌u(yù)吧。

前后對(duì)比，前臺(tái)在招生這個(gè)環(huán)節(jié)中的利害關(guān)系，是不是顯而易見(jiàn)了呢？

那么，問(wèn)題來(lái)了，能“招生”的前臺(tái)該如何配置呢？

能“招生”的前臺(tái)如何配置？

如果你是家長(zhǎng)，帶著孩子來(lái)到培訓(xùn)學(xué)校，你想看到的前臺(tái)是什么樣子的呢？那肯定是能讓家長(zhǎng)感覺(jué)舒服、體驗(yàn)感好的前臺(tái)配置。

可是，怎么配置才能提升體驗(yàn)感呢？一時(shí)想不起來(lái)？我們可以試著從大機(jī)構(gòu)借鑒借鑒經(jīng)驗(yàn)。

先來(lái)看一下我們的“老大哥”新東方的前臺(tái)布置：

一個(gè)大大的logo掛在綠色玻璃底板上，簡(jiǎn)潔大氣，不僅美輪美奐，而且還突出了新東方的品牌效應(yīng)。

既然新東方的前臺(tái)創(chuàng)意這么好，那我們就大膽借鑒起來(lái)吧！

慢著，真的可以就這樣直接模仿嗎？事實(shí)是不行。為什么？

你想啊，新東方是大機(jī)構(gòu)，自有品牌影響力，只要掛上具有極具辨識(shí)度的“新東方”大logo，家長(zhǎng)就能直觀感受到它的實(shí)力和教學(xué)特色，報(bào)班什么的都不算事兒。

但是，我們中小機(jī)構(gòu)欠缺的就是品牌影響力，如果貿(mào)然直接“拿來(lái)主義”，只展現(xiàn)logo根本起不到體現(xiàn)學(xué)校特色、宣傳機(jī)構(gòu)實(shí)力的目的。

所以，適合我們的前臺(tái)如何布置，才能既提升家長(zhǎng)的體驗(yàn)感，又能彰顯學(xué)校實(shí)力和專業(yè)度呢？

從兩個(gè)方面展開(kāi)：

1、“硬件”設(shè)施

① 彰顯學(xué)校實(shí)力

怎么做才能彰顯學(xué)校實(shí)力呢？可以擺放一些證書(shū)牌匾之類的物品，展現(xiàn)學(xué)校的綜合實(shí)力：辦學(xué)資格證、教師資格證、榮譽(yù)證書(shū)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、辦學(xué)許可證、錦旗等。

這樣一來(lái)，家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校的實(shí)力一目了然，自然會(huì)更信任學(xué)校教學(xué)質(zhì)量，還用擔(dān)心招生嗎？

②打造學(xué)校特色

倘若你的前臺(tái)很有特色，能夠加強(qiáng)家長(zhǎng)和學(xué)生對(duì)機(jī)構(gòu)的印象和好感，這一點(diǎn)可以根據(jù)學(xué)校的定位來(lái)打造。有了特色的學(xué)校，在家長(zhǎng)心中的印象更深，在選擇學(xué)校的時(shí)候，你的機(jī)會(huì)不就又增加了一層嗎？

假如你的機(jī)構(gòu)定位是少兒興趣類課外輔導(dǎo)，可以根據(jù)小朋友的喜好置辦小擺件，玩具娃娃、電動(dòng)機(jī)器人等。

如果你是學(xué)科課外輔導(dǎo)，可以根據(jù)學(xué)科特點(diǎn)打造特色，比如，漢語(yǔ)教學(xué)可以這樣設(shè)置前臺(tái)：

如果實(shí)在不好打造特色，擺個(gè)書(shū)架，放滿書(shū)，也可以成為“高逼格”前臺(tái)示范：

③突出前臺(tái)人員

前臺(tái)人員也是學(xué)校的形象擔(dān)當(dāng)，要勇敢突出。否則，家長(zhǎng)或者學(xué)生來(lái)到學(xué)校，一進(jìn)門(mén)不能第一時(shí)間找到工作人員，這種極差的體驗(yàn)感，多多少少會(huì)趕走你的生源吧？

之所以，家長(zhǎng)一進(jìn)門(mén)不能迅速找到前臺(tái)人員，多數(shù)是因?yàn)楣ぷ髋_(tái)高度過(guò)高所致。所以，工作臺(tái)可以這樣設(shè)置：

這不就既可以突出前臺(tái)人員，又能在一定程度上保護(hù)員工工作隱私了嗎。

除此之外，還可以擺放人員職位牌，提高專業(yè)性。還可以放一些小綠植，美化環(huán)境，彰顯校區(qū)人性化、熱愛(ài)生活的情懷。

④ 增加座椅，提升家長(zhǎng)舒適感

很多機(jī)構(gòu)前臺(tái)沒(méi)有設(shè)置座椅，家長(zhǎng)咨詢時(shí)，前臺(tái)人員坐著，家長(zhǎng)站著，這會(huì)給到家長(zhǎng)一種不被尊重的感覺(jué)，能報(bào)班才怪。

在這一方面做的比較好的，當(dāng)屬學(xué)而思了，它在前臺(tái)設(shè)置座椅，讓家長(zhǎng)能夠更加舒適地咨詢，給家長(zhǎng)傳達(dá)學(xué)校的人性化情懷，這些“暖心”細(xì)節(jié)很容易拉近與家長(zhǎng)的距離。家長(zhǎng)在你這舒服了，在做選擇時(shí)，自然會(huì)向你傾斜。

⑤ 前臺(tái)咨詢記錄表不可或缺

前面也提到了，前臺(tái)是匯集家長(zhǎng)需求和學(xué)生信息的“情報(bào)中心”，那么，理所應(yīng)當(dāng)?shù)嘏鋫洹扒芭_(tái)咨詢記錄表”。

這個(gè)表要盡可能詳細(xì)的獲取學(xué)生的情況，即使家長(zhǎng)現(xiàn)在沒(méi)報(bào)班，也可以為后期回訪做準(zhǔn)備。

2、“軟件”配備

家長(zhǎng)來(lái)到學(xué)校，感受到了學(xué)校硬件設(shè)施的專業(yè)、人性化，那么， “軟件”方面也就是人員這一塊呢，家長(zhǎng)期望什么樣子的呢？

那應(yīng)該是專業(yè)的前臺(tái)，最得家長(zhǎng)心。

專業(yè)的前臺(tái)人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)呢？主要是以下兩個(gè)方面：

① 前臺(tái)著裝和禮儀規(guī)范

? 著裝要統(tǒng)一

前臺(tái)是學(xué)校的代言人，所以，前臺(tái)人員在著裝上也要有所講究。當(dāng)然，不必著正裝，但是一定要統(tǒng)一、簡(jiǎn)潔，要符合學(xué)校的“逼格”，學(xué)校文化衫將是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。

? 基本禮儀要規(guī)范

前臺(tái)人員的一舉一動(dòng)、素質(zhì)高低，都會(huì)直接影響家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校的印象。作為前臺(tái)人員，待客要做到三點(diǎn)，即文明待客，禮貌待客，熱情待客。來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲。

簡(jiǎn)單流程如下：

看到家長(zhǎng)和學(xué)生登門(mén)，應(yīng)該馬上起身接待，并致問(wèn)候、歡迎詞：“家長(zhǎng)/女士，您好！XX機(jī)構(gòu)歡迎您！”；

禮讓家長(zhǎng)落座，并詢問(wèn)來(lái)意；

引導(dǎo)學(xué)生詳細(xì)填寫(xiě)前臺(tái)咨詢記錄表（這個(gè)階段需要熟悉掌握學(xué)校課程，認(rèn)真解剖學(xué)生學(xué)習(xí)弱點(diǎn)）；

打探學(xué)生學(xué)習(xí)愿景，對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)情況進(jìn)行測(cè)評(píng)；

適當(dāng)推薦課程（可以配以學(xué)校成功案例）。

② 促單小技巧

前臺(tái)促單是有章法可循的。

這個(gè)要從分析家長(zhǎng)可能有的表現(xiàn)說(shuō)起，常見(jiàn)的有：

? 對(duì)課程很感興趣，問(wèn)個(gè)不停

這類的家長(zhǎng)或?qū)W生，對(duì)課程有很高的興趣，但是卻不知道問(wèn)題出在哪，應(yīng)該補(bǔ)哪？

這時(shí)候，前臺(tái)人員不能被家長(zhǎng)的問(wèn)題牽著鼻子走，應(yīng)該占據(jù)對(duì)話主導(dǎo)權(quán)：“家長(zhǎng)，您別著急，我能夠理解您迫切想提高孩子成績(jī)的心情，但是需要先搞清楚孩子的弱點(diǎn)在哪里，咱們才能對(duì)癥下藥啊！您覺(jué)得呢？”

說(shuō)服家長(zhǎng)之后，應(yīng)該第一時(shí)間對(duì)孩子進(jìn)行測(cè)評(píng)，找到其弱勢(shì)地方，有針對(duì)性地介紹課程。(我相信，這足夠可以讓家長(zhǎng)被學(xué)校的專業(yè)度所征服，死心塌地追隨)。

? 對(duì)學(xué)校某方面有所不滿，抱怨甚至發(fā)怒

這類家長(zhǎng)，前臺(tái)要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，聽(tīng)他的重點(diǎn)，并且在短時(shí)間內(nèi)找到解決途徑。

比如，某家長(zhǎng)帶著孩子怒氣沖沖的來(lái)到學(xué)校，抱怨學(xué)校管理不嚴(yán)格。這時(shí)，除了耐心傾聽(tīng)之外，要委婉地問(wèn)其原因：“家長(zhǎng)，您先別急，到底是因?yàn)槭裁词虑槟?？?/p>

原來(lái)是因?yàn)樵搶W(xué)生兩次沒(méi)來(lái)上課，家長(zhǎng)不知情，所以對(duì)學(xué)校沒(méi)能電話通知表示不滿。

弄清原因之后，要向家長(zhǎng)解釋沒(méi)有通知的原因，盡量使家長(zhǎng)在短時(shí)間內(nèi)可以消氣,并保證不會(huì)再發(fā)生類似的事情。

注意:在家長(zhǎng)訴說(shuō)時(shí),盡量不要打斷對(duì)方。因?yàn)樗谠V說(shuō)時(shí)，也是在發(fā)泄不滿情緒，同時(shí)，也可以利用這段時(shí)間考慮解決途徑。

? 學(xué)生或家長(zhǎng)內(nèi)心猶豫不決，搖擺不定

這類猶豫不決的咨詢者，特別需要我們推他一把，前臺(tái)可以站在他的角度上，幫他分析學(xué)習(xí)現(xiàn)狀，并給描繪一下輔導(dǎo)之后可能達(dá)成的效果，“引誘”一下他。

例如，某咨詢者打算出國(guó),但是他的英語(yǔ)水平處于中游，所以，在要不要出國(guó)前加強(qiáng)一下英語(yǔ)學(xué)習(xí)上犯了難。

遇到這樣的情況，怎么辦？

這就需要認(rèn)真地、設(shè)身處地為他分析：在國(guó)內(nèi)成績(jī)中游，不一定代表去到國(guó)外還能是同等水平，況且國(guó)外最實(shí)用的是口語(yǔ)，所以，應(yīng)該針對(duì)外國(guó)生活環(huán)境和口語(yǔ)進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。并且表示學(xué)校可以依據(jù)他的口語(yǔ)水平和時(shí)間，為其量身定制專項(xiàng)學(xué)習(xí)計(jì)劃。

到了總結(jié)的時(shí)候了，如果你也想讓你的前臺(tái)出彩，能夠?yàn)檎猩賳渭佑椭?，那么你就該花點(diǎn)心思“裝扮”它了。

前臺(tái)硬件方面，要以宣傳學(xué)校實(shí)力、體現(xiàn)學(xué)校特色，突出前臺(tái)人員為目標(biāo)進(jìn)行布置；在進(jìn)行人員配備時(shí)，著裝統(tǒng)一、禮儀要規(guī)范，值得注意的是，前臺(tái)人員還要懂得與家長(zhǎng)溝通，掌握促單技巧。

這些能夠幫你打造招生式前臺(tái)的“小心機(jī)”，你為何不耍一下？

本文轉(zhuǎn)載自騰躍校長(zhǎng)社區(qū)，作者 Ruby.