通過消費(fèi)主動(dòng)提醒，騰訊想做的不僅是讓家長了解孩子的游戲消費(fèi)情況，還希望能主動(dòng)介入到在教育問題上遇到困難的家庭，和家長一起幫助未成年人健康成長。

“您好，這里是騰訊游戲消費(fèi)提醒服務(wù)。我們近期發(fā)現(xiàn)有疑似未成年賬號(hào)使用您手機(jī)所屬的支付賬戶進(jìn)行消費(fèi)，想與您確認(rèn)一下?！?/p>

成都騰訊大廈的10層，近200名客服人員正一刻不停地接打電話，他們都是騰訊未成年人游戲服務(wù)團(tuán)隊(duì)的成員。

今年6月，騰訊推出國內(nèi)外首個(gè)針對(duì)未成年人游戲消費(fèi)的提醒服務(wù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)游戲中有疑似未成年人的高額消費(fèi)行為時(shí)，騰訊的客服人員會(huì)嘗試主動(dòng)聯(lián)系支付賬戶的所有人進(jìn)行確認(rèn)。

“請問這個(gè)支付賬號(hào)是您本人在使用嗎？請問這位游戲賬號(hào)的使用者是否年滿18歲？他的消費(fèi)情況您知道嗎？作為支付帳號(hào)的所有人，您和這個(gè)游戲帳號(hào)的使用人是什么關(guān)系？”客服人員的工作不僅是確認(rèn)消費(fèi)行為，如果確認(rèn)是未成年人消費(fèi)，客服人員會(huì)主動(dòng)了解支付者對(duì)孩子游戲消費(fèi)行為的知曉程度，并相對(duì)應(yīng)地提供建議和幫助。

對(duì)于未成年人的游戲保護(hù)，騰訊從2017年開始就做出了嘗試。2017年初，騰訊推出了成長守護(hù)平臺(tái)，家長可以綁定孩子的游戲賬號(hào)，對(duì)孩子的游戲時(shí)間、消費(fèi)等行為進(jìn)行限制。

2017年6月，騰訊在《王者榮耀》中上線“健康系統(tǒng)”，規(guī)定12周歲及以下未成年人每天限玩1小時(shí)，12周歲以上未成年人每天限玩2小時(shí)。超出限玩時(shí)長的，游戲?qū)?huì)做強(qiáng)制下線處理，當(dāng)天不能再玩。

成長守護(hù)平臺(tái)和健康系統(tǒng)，分別從事前和事中兩個(gè)層面對(duì)未成年人的消費(fèi)行為進(jìn)行了限制。事前由家長對(duì)孩子的游戲行為進(jìn)行限制，事中則由平臺(tái)主動(dòng)控制游戲時(shí)長。

6月20日，騰訊首度上線未成年人高額消費(fèi)提醒服務(wù)，最初的設(shè)定是當(dāng)一個(gè)QQ登陸的帳號(hào)在騰訊旗下游戲的單日累計(jì)消費(fèi)達(dá)500元或以上時(shí)，客服團(tuán)隊(duì)就會(huì)主動(dòng)尋找到其中疑似未成年人的賬戶，并聯(lián)系到他的支付賬戶所有人進(jìn)行提醒和確認(rèn)。

服務(wù)上線之后，根據(jù)用戶反饋，團(tuán)隊(duì)在7月3日對(duì)服務(wù)進(jìn)行了升級(jí)，從單日累計(jì)消費(fèi)達(dá)500元，調(diào)整至最近30天中任意時(shí)段的累計(jì)消費(fèi)達(dá)到500元。直到現(xiàn)在，這項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)下調(diào)至30天內(nèi)動(dòng)態(tài)消費(fèi)累計(jì)300元，就會(huì)觸發(fā)客服人員的主動(dòng)消費(fèi)提醒服務(wù)。

在未成年人的游戲控制方面，成長守護(hù)平臺(tái)和防沉迷系統(tǒng)都是較為主流的方式，但在騰訊推出的未成年人游戲消費(fèi)主動(dòng)提醒服務(wù)，在海內(nèi)外游戲平臺(tái)中尚屬首創(chuàng)。

這個(gè)前所未有的創(chuàng)意并不是憑空而來，而是來源于騰訊游戲平臺(tái)收集到的用戶反饋。

騰訊游戲的客服人員曾經(jīng)收到過一個(gè)用戶的求助，山東東平一位家長打來求助電話，她9歲的兒子沉迷游戲，并且不斷為游戲充值。父母對(duì)孩子的情況感到無助，也不知道該如何應(yīng)對(duì)，于是選擇聯(lián)系到了騰訊游戲的客服。

接到這個(gè)電話后，客服人員并沒有直接進(jìn)行賬號(hào)限制處理，而是和家長詳細(xì)溝通了孩子的成長情況。了解情況之后，工作人員發(fā)現(xiàn)，王女士夫妻二人在孩子的教育方面其實(shí)存在很大的問題，父親在孩子犯錯(cuò)的時(shí)候只會(huì)打罵孩子，母親則過于和藹，在孩子心中沒有威信。

另一方面，孩子對(duì)待金錢和消費(fèi)沒有正確的價(jià)值觀念，對(duì)于自己在游戲中花費(fèi)的錢毫不在意。這種家長和孩子雙方都存在的問題，不僅是簡單的消費(fèi)問題，更是未成年人在成長過程中遇到的教育問題。

經(jīng)過溝通之后，客服人員一方面對(duì)孩子的游戲賬號(hào)進(jìn)行了限玩，另一方面也不斷引導(dǎo)家長耐心地和孩子交流和溝通，讓家長意識(shí)到打罵孩子的方式并不可取，而家長也接受了工作人員的建議。

這個(gè)案例給了騰訊游戲團(tuán)隊(duì)啟發(fā)。團(tuán)隊(duì)曾經(jīng)對(duì)未成年人的消費(fèi)行為數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析和調(diào)研，發(fā)現(xiàn)在未成年人非理性行為方面，有66%的孩子年齡處于9到12歲這個(gè)階段。

進(jìn)一步了解之后，團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)在騰訊游戲的申訴處理情況中，有關(guān)未成年人消費(fèi)行為中，有89%的情況是未成年人使用了父母的支付賬戶進(jìn)行的消費(fèi)。

“我們想幫助這個(gè)階段的孩子樹立正確的金錢觀和消費(fèi)觀?！彬v訊未成年人主動(dòng)服務(wù)負(fù)責(zé)人陶金介紹，主動(dòng)服務(wù)推出的初衷，就是希望能有一種主動(dòng)介入的方式，發(fā)現(xiàn)未成年人不理性的游戲消費(fèi)行為，盡早告知家長，進(jìn)行適當(dāng)?shù)叵拗坪鸵龑?dǎo)。

在主動(dòng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，他們給這項(xiàng)服務(wù)起了一個(gè)名字，叫做“少年燈塔”，燈塔意喻引導(dǎo)方向。

整個(gè)主動(dòng)服務(wù)的步驟有四步，發(fā)現(xiàn)、識(shí)別、告知和互動(dòng)。首先，根據(jù)“最近30天中任意時(shí)段的動(dòng)態(tài)累計(jì)消費(fèi)達(dá)到300元”的條件設(shè)置，系統(tǒng)會(huì)篩選出達(dá)到此項(xiàng)條件的賬號(hào)，然后根據(jù)賬號(hào)的注冊信息和行為特征，識(shí)別出疑似未成年人的賬號(hào)。

確定賬號(hào)之后，下一步是主動(dòng)聯(lián)系家長，告知情況。如果是未成年人使用家長的賬號(hào)進(jìn)行支付，那么就可以通過支付賬號(hào)的注冊信息定位到家長，接下來騰訊客服會(huì)首先通過微信公眾號(hào)推送一條消息，通知家長可能有未成年人正在通過這個(gè)賬戶進(jìn)行游戲消費(fèi)，請對(duì)方確認(rèn)對(duì)消費(fèi)行為是否知情。

首先通過微信進(jìn)行線上聯(lián)系，這是團(tuán)隊(duì)為了降低對(duì)用戶的打擾做出的考量。如果線上的溝通不順利，客服團(tuán)隊(duì)便會(huì)通過電話聯(lián)系到支付賬戶的所有人，接下來就是文章開頭的一幕了。

未成年人在游戲上的消費(fèi)，很多時(shí)候不僅是簡單的非理性消費(fèi)問題，如果深究下去還會(huì)涉及到未成年人的心里健康和家庭教育問題。而騰訊未成年人主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，想要做的也是在更深層次上為未成年人的成長提供主動(dòng)的幫助。

湖南常德有一位家長曾經(jīng)聯(lián)系主動(dòng)服務(wù)的客服人員，她14歲的兒子從上半年開始出現(xiàn)厭學(xué)情況，還有打架斗毆的情況發(fā)生。家長和孩子之間無法有效溝通，孩子甚至用自殺威脅過父母。

騰訊未成年人服務(wù)團(tuán)隊(duì)接到電話后，對(duì)這位家長和孩子進(jìn)行了一對(duì)一地跟進(jìn)輔導(dǎo)，“他是通過熱線打進(jìn)來服務(wù)的，母親主要是比較急躁，不能跟小孩很好的形成一個(gè)溝通，所以說帶來小孩的情況越變越壞，甚至連學(xué)校都不想去，我們是做了一對(duì)一跟進(jìn)輔導(dǎo)的，我們給到家長很多建議。”陶金說。

在客服人員的長期跟進(jìn)下，3個(gè)星期后，這位家長和孩子的關(guān)系逐漸緩解，孩子開始幫助媽媽做家務(wù)活，也愿意回到學(xué)校繼續(xù)讀書。

陶金介紹說，整個(gè)未成年人主動(dòng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)有200人的規(guī)模，其實(shí)120人是做外呼服務(wù)，另外80人則負(fù)責(zé)處理教育輔導(dǎo)和消費(fèi)申訴問題。

在一位負(fù)責(zé)教育輔導(dǎo)的客服人員的辦公桌上，放著一本關(guān)于教育心理學(xué)方面的書籍。據(jù)主動(dòng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人介紹，今年團(tuán)隊(duì)已經(jīng)進(jìn)行了超過400次的一對(duì)一深度輔導(dǎo)。

對(duì)于整個(gè)未成年人游戲服務(wù)團(tuán)隊(duì)來說，通過電話回訪確認(rèn)未成年人的消費(fèi)只是主動(dòng)服務(wù)中的一項(xiàng)，從中衍生出的教育輔導(dǎo)已經(jīng)是關(guān)注到了未成年人的心理健康問題。

在搜索引擎中輸入“騰訊客服”，未成年人主動(dòng)服務(wù)熱線的電話就會(huì)直接出現(xiàn)。這個(gè)熱線的建立，是主動(dòng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)為了幫助家庭教育問題嚴(yán)重的父母和孩子所設(shè)立的。

根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在所有消費(fèi)問題的申訴中，出現(xiàn)教育求助問題的孩子主要年齡段為13到15歲的男孩，相對(duì)應(yīng)的，遇到問題的家長也多位高中以下的文化程度。在這樣的情況下，未成年人的身心成長很容易遇到問題。

6月份，廣東湛江的陳女士接到了騰訊的游戲消費(fèi)提醒服務(wù)電話，在接到電話之后，她才知道自己的孩子在游戲里的高額消費(fèi)行為。

陳女士的孩子今年13歲，性格內(nèi)向，在學(xué)校里朋友不多，被心理醫(yī)生診斷出有抑郁癥的傾向，和父母老師的關(guān)系都非常緊張。而陳女士的丈夫在外打工，自己一人撫養(yǎng)三個(gè)孩子，在家庭教育方面也沒有精力過多關(guān)注。

了解到陳女士的情況后，騰訊游戲服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作人員在進(jìn)行消費(fèi)提醒后，主動(dòng)介入了這個(gè)家庭的教育輔導(dǎo)，為陳女士分析梳理了孩子需要家長怎樣的陪伴和關(guān)心。跟進(jìn)到現(xiàn)在，孩子已經(jīng)可以主動(dòng)幫助父母照顧弟弟妹妹，之前遇到的心理問題也得到了緩解。

6月20日，消費(fèi)提醒服務(wù)正式啟動(dòng)，工作人員在實(shí)際對(duì)接家長的過程中，也發(fā)現(xiàn)了很多問題?！坝行┘议L并不知道自己孩子在游戲上的消費(fèi)情況，當(dāng)我們跟他聊起這個(gè)話題時(shí)，他才會(huì)意識(shí)到，可能自己的支付賬號(hào)密碼在不經(jīng)意的時(shí)候被孩子看到了。”一位未成年人保護(hù)服務(wù)一線的員工介紹說。

根據(jù)目前團(tuán)隊(duì)統(tǒng)計(jì)到的數(shù)據(jù)，主動(dòng)消費(fèi)提醒服務(wù)通過微信通知和電話回訪的方式，已經(jīng)可以識(shí)別出25%左右的未成年人賬號(hào)，在識(shí)別出的賬號(hào)中，有76%的賬號(hào)在后續(xù)發(fā)展中的消費(fèi)有所減少。

不管對(duì)于游戲平臺(tái)還是家長來說，對(duì)未成年人身心發(fā)展的保護(hù)都是永恒的命題，從騰訊之前的成長守護(hù)平臺(tái)，到防沉迷機(jī)制，再到現(xiàn)在的主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，都是在嘗試用更為全面的方式保護(hù)未成年人的心理健康。

“我們現(xiàn)在做的主動(dòng)服務(wù)和教育輔導(dǎo)，也許不能徹底解決未成年人過度游戲，無法平衡生活?yuàn)?a href="/O/127710" target="_blank" title="樂學(xué)習(xí)" class="goOId">樂學(xué)習(xí)的問題，或者在消費(fèi)上面未必能起到?jīng)Q定性的作用，也有人覺得會(huì)為我們帶來更多的投訴量。”陶金說，“但是我們覺得堅(jiān)持不懈地去做這種服務(wù)以及互動(dòng)，是我們面對(duì)這個(gè)問題的嘗試和努力。”

本文轉(zhuǎn)自微信公眾號(hào)“刺猬公社”，作者曉通。文章為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表芥末堆立場。