吉利董事長李書福認為，“一項政策可以決定企業(yè)生死”

營銷大師艾里斯提出，“品類乃品牌之母！企業(yè)生死皆品類？”

小米創(chuàng)始人雷軍說過，“只要站在風口，豬也能飛起來”。

什么是企業(yè)的生命線？盤點主流觀念，我們發(fā)現(xiàn)影響一個企業(yè)生死的因素還有：產品、質量、效率、現(xiàn)金流、銷售、服務、口碑……

那么對于教育行業(yè)，具體到單個公司，支撐企業(yè)發(fā)展和贏得客戶的核心又是什么呢？

本期活動我們邀請了來自三好網聯(lián)合創(chuàng)始人余敏、51Talk公關總監(jiān)王婷、天潤融通副總經理李晉以及AWS中國政企業(yè)務拓展團隊主管段微之，一起探討教育企業(yè)如何搶占生命線，快速贏得客戶。

重要觀點：

余敏：教育不止于好的教研和師資，還需好的服務。

王婷：當企業(yè)做好產品和服務后，公關才能將正面的品牌與口碑信息曝光并放大。

李晉：不同的戰(zhàn)略選用不同階段的工具及服務，助力教育企業(yè)加速變現(xiàn)。

段微之：持續(xù)生產創(chuàng)新的產品及服務，需要具備創(chuàng)新式的思維方式、團隊及技術。

以下是三好網聯(lián)合創(chuàng)始人余敏的分享內容整理，略有調整：

最近這幾天疫苗事件非?；穑藗兂Ｕf醫(yī)療、教育、律師三個行業(yè)最不能丟掉良心的行業(yè)。在資本催著教育企業(yè)跑的壓力下，教育企業(yè)可能會為了規(guī)?；托识鵂奚召|量。但在三好網看來，追求有價值的可持續(xù)的增長才是最關鍵的?；貧w良心需要回歸自己的理念。今年是三好網發(fā)展的第五個年頭，每年三好網都會通過新的一年里能夠服務學生數量的評估來倒推對于銷售、市場廣告投放等方面的合理配置，以更好的保證服務質量及效果。

技術助力提效 服務強化價值

教育培訓機構在做好的教研和師資的同時，也在致力于去名師化。背后隱藏的是對于老師的離開引起學生流失這一問題的擔憂。如何讓用戶感受到機構的重要性？通過技術提高教學和服務的效率的同時，解放老師的時間和精力以便于更好地服務學生，進而用好的服務提高學生對平臺的感知。做好服務的重中之重是樹立正確的服務理念?，F(xiàn)在的很多教培機構通過技術實現(xiàn)與用戶的溝通和連接，例如回訪、課前課后的測試等等。不可否認技術會是企業(yè)盈利的核心驅動，但教育是勞動密集型的行業(yè)，很多的事情都是離不開的人的。對于情感、態(tài)度和價值觀，還是要有人去感受和服務。

系統(tǒng)化利于避坑 人性化利于發(fā)揮  

人少靠紀律和規(guī)則把控服務，人多時管理難度加大，實現(xiàn)教學服務的系統(tǒng)化更有利于避免服務的疏漏。系統(tǒng)化的背后是標準化，但是標準化又不能完全的照搬模版，因為每一個學生和每一個學管師對應的需求和方法不同。所以三好網提出，“強烈推行系統(tǒng)化和標準化的基礎上，一定要踐行我們的人性”。哪些方面是學管師必須按照標準執(zhí)行的，哪些方面是允許他以個人能力發(fā)揮的。三好網的防流失系統(tǒng)通過學生的學習頻率、課堂表現(xiàn)和回放結果等信息評估學生流失的可能性及概率。同時運用跟蹤服務系統(tǒng)做好信息化工作，跟蹤服務過程及結果。通過數據分析及實踐優(yōu)化建議的輸出，在一定程度上幫助三好網的服務擺脫過度的人工依賴，又加強老師與學生之間的重要的溝通及關懷。

打通反饋通道 雙向追蹤結果

對于反饋及投訴，一方面需要建立主動出擊的渠道，另一方面應該保障用戶給機構反饋的聲音暢通無阻。三好網有兩個部門進行主動出擊的工作。第一個部門就是天天閑著沒事，給所有的家長和學生打電話，調查學管師的服務效果及滿意度。第二個部門主要負責在系統(tǒng)中記錄老師、顧問與學生的的溝通進度及結果。對于來自外部的投訴及反饋渠道，三好網在全渠道的明顯位置設置入口，最大程度上方便用戶進行反饋操作。渠道充分覆蓋APP、網站以及教學的客戶端。一旦用戶提出反饋，信息第一時間到達三好網運營辦公室，業(yè)務的同事會緊接著進行追蹤解決。           

以下是51Talk公關總監(jiān)王婷的分享內容整理，略有調整：

把產品和服務做得足夠好的情況下，好的口碑自然不在話下。同時，需要有公關來把你們好的品牌和口碑不斷地外化，讓你的用戶不斷地去加深認知，讓企業(yè)發(fā)展得越來越好。

品牌&公關 | 打造品牌口碑的三要素：聚焦、聲量、美譽度

如何去打造品牌的口碑？首先需要品牌足夠的聚焦，與你的目標用戶和潛在用戶做深度的溝通，否則你的用戶是根本不會了解到你，以及了解到你是可以給他們提供服務的。青少年化是我們整個公關和品牌在配合公司做2018年的品牌聚焦和戰(zhàn)略聚焦一系列的動作公關，通過持續(xù)的內容輸出加深51talk是青少兒英語品牌的認知，目前已經帶來了K12業(yè)務的快速增長。

我們所處在一個信息過載的時代，每天會接觸到很多品牌。對于品牌主來說，我的品牌怎么能夠傳遞出去，怎么能讓我的用戶了解到，這也是一個很大的問題。酒香也怕巷子深，所以我們需要在品牌的知名度上去做一定的就是努力。51talk做了品牌聚焦之后，為了更快速的觸達K12的用戶人群，今年第一季度 51talk做了一個有史以來規(guī)模最大的品牌廣告投放。不管是從地鐵、樓宇，還有綜藝、電視節(jié)目，從各方面的植入品牌，快速的把我們的51talk是青少兒英語培訓機構的認知宣傳出去。

在品牌美譽度的提升上，通過品牌公關的一些手段，加上我們良好的一個產品和服務去把這個美譽度提升上去。

產品&服務 | 口碑的核心取決于產品及課程本身

產品和服務的口碑往往更多地取決于整個公司內部的課程及服務。我們要利用一些手段把良好的口碑展示出來。只有產品端和服務端做好了，公關部門才能進一步幫公司把好的口碑傳遞出去。所以想要在用戶心目中有正面的口碑，讓用戶去傳播我們的正面口碑，就必須做好產品和用戶服務。公關能將用戶給予我們的正面的口碑信息放大和曝光，能夠通過口碑運營的手段讓正向的口碑良性地循環(huán)起來，使得口碑越來越好。另外，通過對網上的公司輿情或者負面信息的監(jiān)測及反饋，倒逼公司提升產品和服務質量，增加正面口碑傳播，減少負面信息。

全公司 | 好的口碑是全公司每個部門的KPI

在我看來，好的口碑應該是全公司所有部門的KPI，而不僅僅是公關部的。拿51 talk舉例，公司的產品、技術、銷售、客服、市場、財務和老師都應該對公司口碑負責。比如財務需要制定收費和退款的等與學生切身相關的制度。同時，財務和產品部門或者業(yè)務部門對接，因為財務要確保整個公司的一個正向的發(fā)展。現(xiàn)金流是不是正向的？我們什么時候能夠盈利？財務需要在制度上對產品的收費模式上輸出建議。如果財務制定的規(guī)劃純粹都是以盈利為導向，或者以確保公司的現(xiàn)金收入為導向的話，那可能是會一定程度上有損用戶的體驗，最終會導致在用戶服務上出現(xiàn)紕漏，所以涉及每一個環(huán)節(jié)的部門都應該將公司口碑納入工作考量范圍內。

以下是天潤融通副總經理李晉的分享內容整理，略有調整：

快速贏得客戶是在線教育企業(yè)的生命線，選對營銷工具可以幫助企業(yè)加速變現(xiàn)。獲客問題將貫穿企業(yè)發(fā)展的始終，基于數據分析，我們發(fā)現(xiàn)在線教育企業(yè)的呼叫中心發(fā)展規(guī)模基本會經歷以下3個階段：

初創(chuàng)與成長階段 | 關注系統(tǒng)與資源整合能力

企業(yè)建立呼叫中心后的7-8個月，處于呼叫中心的初創(chuàng)與成長階段?；就瓿闪撕艚兄行膱F隊搭建并且座席數量達到幾百座席規(guī)模。此階段企業(yè)選擇云呼叫中心，最應該關注的是呼叫中心系統(tǒng)和資源整合能力，通話時語音的品質也值得關注。在業(yè)務拓展中，需要確保業(yè)務合規(guī)，按運營商受理規(guī)范對接資源。

爆發(fā)階段 | 關注系統(tǒng)穩(wěn)定性及高可用性

在線教育企業(yè)的呼叫中心座席數達到1000席到3000席時，進入加速跑的階段，需要甩開自己的競爭對手。

在這個階段，如果呼叫中心系統(tǒng)出現(xiàn)10分鐘的故障，所造成的損失將呈幾何系數增加，嚴重影響業(yè)務開展。因此，在線教育企業(yè)需要重視呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性。那么穩(wěn)定性靠什么來支撐？主要有兩點，一個是基于原生云架構的呼叫中心云服務能力。二是客戶接入網的高可用性。天潤融通在國內有北京、上海兩個核心的接入點，核心機房配備電信級交換設備。同時實現(xiàn)AWS和阿里云跨云服務，確保用戶的高可用性。

精細化管理階段 | 雙中心平臺、雙核心網絡確保穩(wěn)定可用

進入第三個階段，基本上業(yè)務比較成熟，整個呼叫中心團隊進一步擴張。由于規(guī)模龐大，企業(yè)需要精細化的管理，分散風險并有效降低成本。防范風險我們建議采用雙中心平臺， 業(yè)務部署的核心是云，建立以AWS為核心的北中心和以阿里云為核心的南中心。天潤融通在業(yè)內首先推出雙云服務，它可以保證在任何一個云上出問題的時候，呼叫中心系統(tǒng)都可以漂移到另外一個云上，確保系統(tǒng)的高可用性。由于人力資源等因素制約，北上廣等城市不再符合呼叫中心進一步擴張的需求，應該考慮要向二線城市或三線城市發(fā)展，伴隨業(yè)務擴張延伸至更寬廣的市場，建立分布式職場并進行統(tǒng)一管理，降低成本會是企業(yè)必然考慮的問題之一。

展望未來 | 關注5G與人工智能技術的創(chuàng)新與探索

人工智能是當前的熱門話題，預計明年5G將投入商用，AI和5G在未來兩年會形成一個新的交匯點，也將為呼叫中心行業(yè)帶來變革。它會把現(xiàn)在的單向語音的交流變成一個圖文并茂的交流。5G技術一旦推出，通話語音的過程中，我們還可以不中斷地發(fā)送圖片與視頻，傳播更豐富的資訊信息。技術發(fā)展也會對我們呼叫中心云服務提出更高要求，首先呼叫中心系統(tǒng)要有強大的網絡的支撐，還要有強大的計算與存儲能力，使得上述應用能夠落地。
另一方面，呼叫中心的客服人員在溝通中，將得到有力的智能輔助。用ASR的語音轉寫的技術，可以把座席員說的話轉成文字，通過關鍵詞的抓取，優(yōu)化客服質量。智能質檢功能將協(xié)助客服總監(jiān)提高管理效率。 

以下是AWS中國政企業(yè)務拓展團隊主管段微之的分享內容整理，略有調整：

去年我們全年凈銷售收入達到1779億美元，同時每年的收入還保持著超過31%的增長率。我們的市值達到了8800億美金。亞馬遜成功關鍵或者說獲得豐厚利潤的來源就是持續(xù)的創(chuàng)新。1994年，亞馬遜是第一個把線下的書店搬到線上來售賣的公司。2007年推出的Kindle在一定意義上，改變了人類的閱讀習慣。2012年倉儲和管理機器人為亞馬遜實現(xiàn)了倉庫管理高效自動化。2017年，在西雅圖開放了無人駐守的智能零售店，引領零售業(yè)進入智能時代。

公司創(chuàng)立以來，所取得的成就離不開我們的持續(xù)創(chuàng)新，而持續(xù)創(chuàng)新的輸出需要具備：“主動出發(fā) 逆向工作”的創(chuàng)新式的思維觀念、“雙披薩團隊”的具有創(chuàng)新能力的團隊以及強核心競爭力的技術優(yōu)勢三大因素為其做支撐。

主動出發(fā)，逆向工作

第一步，以客戶為中心，是我們亞馬遜人的一個準則。也是我們的主動“出發(fā)”。后臺出現(xiàn)算錯價格的問題，以我們亞馬遜的處世之道來看，是不能強行取消交易的。如果多收客戶的錢，一定要把錢退回去，通知說抱歉，幫您算錯價格。但是如果這個賬單是少算客戶的錢的話，我們絕對不再追回少收的錢。絕對不應該因為自己的失誤或者錯誤讓客戶受到傷害，或者給客戶帶來不便。

第二步是一個逆向工作法，那我們在研發(fā)新的產品和開發(fā)新的業(yè)務時，會特別重視逆向思維的工作方法。我們經常會這樣想，我投入的資源，研發(fā)三到五年，新產品發(fā)布以后，我究竟要在這個產品發(fā)布會上，向在座的各位媒體朋友客戶，闡述產品的什么核心價值？如果能把這個事情講清楚的話，那這個產品至少在構思階段的目標會非常比較明確。所以我們在研發(fā)產品的每個環(huán)節(jié)，我們更多的在溝通及明確新產品究竟能帶給客戶帶來什么樣的核心價值。

雙披薩團隊

為什么叫雙披薩團隊，我們認為任何一個產品團隊6到8個人就足夠了，兩個披薩可以吃飽的團隊是最精銳的團隊。那在亞馬遜或者在AWS可以看到的任何產品，在后面都沒有特別復雜人員配備，基本上都是6到8個人。它不光是要搞研發(fā)、產品，還要負責用戶體驗等。一個目標一致又不斷優(yōu)化的團隊，才有可能做出精品，才有利于最大程度地發(fā)揮團隊的創(chuàng)新能力。

AI服務為業(yè)務增值

AI服務有利于教育培訓機構的一些業(yè)務展開快速擴展。我們通過將AI服務嵌入到教育企業(yè)的應用中，實現(xiàn)多文本轉語音的服務。亞馬遜具有兩個區(qū)別于市場的優(yōu)勢。第一點是我們是封裝好的服務，客戶要API切入到企業(yè)的業(yè)務中。二是，可以看到我們的文本轉語音服務，其實帶有自動語義辨析的功能。反過來，是把語音轉文字的行為。我們做到的語音轉文字有兩個特點，第一點，由于后臺存儲了海量數據，轉化結果更加精準。第二，擁有系統(tǒng)的AI服務，有利于降低成本和技術門檻，從而讓我們客戶無論規(guī)模大小都可以享受到先進技術所帶來的一些業(yè)務增值。