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組織建設(shè)問題

1、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)管理的認(rèn)知

飛百很多校長(zhǎng)對(duì)“管理”的認(rèn)知是不夠的。管理不是傳話，不是監(jiān)督。我認(rèn)為管理的核心是讓團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造的價(jià)值高于無管理狀態(tài)下每個(gè)人單獨(dú)創(chuàng)造價(jià)值之和。這里面包括兩個(gè)要素：一是團(tuán)隊(duì)成員間相互正向影響（團(tuán)隊(duì)氣氛，團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)隊(duì)文化），二是團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員的持續(xù)學(xué)習(xí)進(jìn)步。

續(xù)班工作本質(zhì)屬于銷售工作，基于銷售工作的特點(diǎn)，我認(rèn)為校長(zhǎng)做續(xù)班管理的精力分配應(yīng)該是：20%做業(yè)務(wù)培訓(xùn)；40%做過程管理；40%做團(tuán)建工作。但實(shí)際情況是很多校長(zhǎng)的精力分配是倒掛的，或者部分缺失的。

關(guān)于業(yè)務(wù)培訓(xùn)。如果一個(gè)輔導(dǎo)老師沒有續(xù)班實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，從沒接觸過家長(zhǎng)，業(yè)務(wù)流程掌握的再好，話術(shù)背的再溜，我相信第一次續(xù)班也很難做太好，因?yàn)?strong>續(xù)班工作是非常考驗(yàn)一個(gè)輔導(dǎo)老師的識(shí)人和銷售能力的。所以不要太迷信培訓(xùn)的效果，大規(guī)模給一個(gè)輔導(dǎo)老師分配任務(wù)前，最好是能讓他有機(jī)會(huì)參與到已有班級(jí)的續(xù)班工作中去。

關(guān)于過程管理。過程管理是一線管理者的重要職責(zé)，但很多校長(zhǎng)做的很沒有方法，沒有規(guī)劃。要么是看輔導(dǎo)老師不行自己上，結(jié)果把自己折騰的夠嗆；要么是隨機(jī)，看到了就管，看不到就不管。為解決這個(gè)問題，飛百暑期實(shí)行了“日過單”制度，即每天每個(gè)人都要把每個(gè)意向續(xù)班學(xué)生的具體情況及后續(xù)措施做表匯總并向校長(zhǎng)匯報(bào)，校長(zhǎng)及時(shí)提出建議。對(duì)于新人來說，“日過單”是非常有效的促進(jìn)其進(jìn)步的方式。

關(guān)于團(tuán)建工作。飛百暑期低價(jià)班目標(biāo)續(xù)班率是40%，這意味著大部分人不續(xù)是正常的。但新人鑒別能力有限，很容易陷入連續(xù)失敗帶來的焦慮和絕望中。因此團(tuán)建工作以及校長(zhǎng)對(duì)未來的信心帶給團(tuán)隊(duì)的“可依賴感”非常重要。我暑期是要求再忙也要保證每天的日會(huì)必須開的，日會(huì)不光是匯報(bào)續(xù)班情況，提出指導(dǎo)意見，更重要的校長(zhǎng)和老輔導(dǎo)老師用自己的經(jīng)驗(yàn)告訴新人，情況沒那么壞，堅(jiān)持下去就是勝利。

暑假期間飛百有個(gè)校區(qū)因?yàn)槟承┣闆r校長(zhǎng)離職，總部派出主管負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)指導(dǎo)，但為了穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)，我也駐校一段時(shí)間，但只給大家鼓勵(lì)，并沒有過多參與具體業(yè)務(wù)。中間有段時(shí)間我因?yàn)槠渌虑殡x開，回來后主管反饋，你還是多呆呆吧，工作推進(jìn)順利的時(shí)候還好，但工作卡殼了，你不在團(tuán)隊(duì)就很慌。 

2、團(tuán)隊(duì)成員只有行不行，沒有湊合

暑假期間巡校，不同的校區(qū)給我不同的感覺。其實(shí)業(yè)績(jī)都不用問，進(jìn)校轉(zhuǎn)一圈大概就知道了。優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)每個(gè)人都在忙，都很熱情，校區(qū)充滿活力。但有的校區(qū)我一進(jìn)去就感覺很“喪”，感覺很不舒服，很多人都在躲著我。

很多輔導(dǎo)老師一看就是心態(tài)和價(jià)值觀有問題的。校長(zhǎng)的反饋是，我也知道他不行，但很難改變，現(xiàn)在缺人，我只能湊合先用著，以后有人再替掉?！皽惡嫌萌恕笔菆F(tuán)隊(duì)管理的大忌。因?yàn)橹灰銣惡嫌?，你永遠(yuǎn)不會(huì)著急去找更合適的。你湊合用他，他肯定也能感覺出來，更湊合干活。有個(gè)熱力學(xué)第二定律是：孤立系統(tǒng)的熵永不減小，意思是如無外力干預(yù)，純靠自發(fā)，系統(tǒng)元素?zé)o序性越來越強(qiáng)。在團(tuán)隊(duì)管理中，這個(gè)道理也也成立。如果管理者不加參與，這種湊合的氣氛，一定會(huì)越來越強(qiáng)，影響到每一個(gè)人。

有時(shí)候事情做不好，不是因?yàn)槿颂倭耍且驗(yàn)槿颂嗔恕?/p>

3、把人當(dāng)工具用，是性價(jià)比最低的事情

暑假期間各個(gè)校區(qū)都聘用了大量大學(xué)生當(dāng)兼職。有校長(zhǎng)的心態(tài)是，大學(xué)生就是來掙錢的，只能做一些輔助性不需要?jiǎng)幽X子的工作。這樣的想法下，對(duì)兼職只有監(jiān)督?jīng)]有管理，結(jié)果是兼職會(huì)向你預(yù)期的那個(gè)方向發(fā)展——能偷懶就偷懶，能應(yīng)付就應(yīng)付。

我相信每一個(gè)人做事絕不是只抱功利目的的，兼職也是如此。把人當(dāng)工具用，他一定做得不如工具，因?yàn)楣ぞ卟怀鲥e(cuò)，不偷懶。正視人的價(jià)值，管理人，激勵(lì)人，人才能迸發(fā)出超出預(yù)期的主觀能動(dòng)性，才能帶來驚喜。

流程管理問題

闡述續(xù)班標(biāo)準(zhǔn)化流程的文章很多，在此不再贅述。在此我想討論下流程落地的管理問題。暑假期間我能看到的是，很多輔導(dǎo)老師業(yè)務(wù)流程背的很熟，校區(qū)工作檢查機(jī)制執(zhí)行的也很好，但續(xù)班數(shù)據(jù)中規(guī)中矩，很難突破。這個(gè)問題的核心在于，校長(zhǎng)在做業(yè)務(wù)培訓(xùn)的時(shí)候，只講what，不講why，大家對(duì)業(yè)務(wù)的理解都很淺，不懂每個(gè)步驟的設(shè)計(jì)初衷和核心目的，執(zhí)行的時(shí)候自然沒有自己的思考和優(yōu)化，只能機(jī)械輸出。

首先是對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)軸的理解。我們希望家長(zhǎng)續(xù)報(bào)，家長(zhǎng)為什么續(xù)報(bào)呢？很多輔導(dǎo)老師回答，因?yàn)榧议L(zhǎng)覺得我們好。這個(gè)回答對(duì)業(yè)務(wù)落實(shí)是沒有任何指導(dǎo)意義的。家長(zhǎng)決策流分以下三步：

弄懂決策流，你才能判斷，家長(zhǎng)的續(xù)班工作進(jìn)行到哪一步了。如果家長(zhǎng)對(duì)老師還不滿意，輔導(dǎo)老師和家長(zhǎng)建立親密度就是徒勞的；如果沒讓家長(zhǎng)看到孩子的變化，再怎么給家長(zhǎng)推班，說優(yōu)惠也是沒有意義的。

其次是對(duì)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)的理解。在此我舉幾個(gè)例子。

1、微信點(diǎn)評(píng)的目的。雖然給了很多微信點(diǎn)評(píng)話術(shù)模板，但問大家為什么要微信點(diǎn)評(píng)，大家的回答集中在“建立親密度”、“推班”等。微信點(diǎn)評(píng)的真正目的有兩個(gè)，一個(gè)是展示孩子學(xué)習(xí)成果，刺激家長(zhǎng)續(xù)班意向。要注意學(xué)習(xí)成果可以是學(xué)習(xí)習(xí)慣改變，可以是學(xué)習(xí)興趣改善，可以是學(xué)習(xí)分?jǐn)?shù)改善。要分析家長(zhǎng)需求，聚焦“改變”這件事。第二個(gè)目的是篩選。并不是所有家長(zhǎng)都是意向家長(zhǎng)，根據(jù)微信家長(zhǎng)反饋把家長(zhǎng)分層，把目標(biāo)家長(zhǎng)分出來是很重要的。

2、家長(zhǎng)會(huì)的目的。很多校區(qū)開家長(zhǎng)會(huì)前會(huì)摩拳擦掌，定下家長(zhǎng)會(huì)報(bào)名目標(biāo)并以此為目的。我認(rèn)為這是有問題的。

首先是當(dāng)面強(qiáng)銷售難度很高，新人做好了不容易，做差了更可能，不光推不成班，還可能讓家長(zhǎng)感覺“過度銷售”而反感。其次是，我們是以溝通孩子情況的理由把家長(zhǎng)邀約過來的，有不少家長(zhǎng)雖然有意向但是并沒有做好報(bào)班準(zhǔn)備，還要和孩子溝通再定，現(xiàn)場(chǎng)也不會(huì)報(bào)名。我覺得家長(zhǎng)會(huì)的目的是，提高每一個(gè)到場(chǎng)家長(zhǎng)的續(xù)班意向，不必非得追求現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名。家長(zhǎng)會(huì)家長(zhǎng)續(xù)班意向提高，除了要展示機(jī)構(gòu)教學(xué)理念，孩子階段學(xué)習(xí)成果，核心家長(zhǎng)的態(tài)度也是非常關(guān)鍵的。所以，家長(zhǎng)會(huì)前確定核心家長(zhǎng)，家長(zhǎng)會(huì)上和核心家長(zhǎng)有效互動(dòng)，讓核心家長(zhǎng)的態(tài)度刺激其他家長(zhǎng)，是非常重要的。

3、和家長(zhǎng)單獨(dú)見面溝通的目的。線下機(jī)構(gòu)相對(duì)于線上機(jī)構(gòu)，有一個(gè)很重要的優(yōu)勢(shì)是銷售環(huán)節(jié)。當(dāng)面銷售的成功率比打電話高得多，很多電話沒意向的家長(zhǎng)當(dāng)面溝通后都可能報(bào)名。但是很多輔導(dǎo)老師在見面溝通上有兩個(gè)誤區(qū)，一是純嘮，沒完沒了（中年婦女本來也愛嘮）；二是上來就銷售，反復(fù)銷售，搞得家長(zhǎng)很尷尬。

首先要搞清楚家長(zhǎng)為什么不報(bào)？如果他對(duì)老師是滿意的，對(duì)我們的服務(wù)是滿意的，他不報(bào)肯定是有真實(shí)原因的。注意這個(gè)原因不一定是家長(zhǎng)說出來的，要靠自己的分析。原因無非就幾個(gè)，比如嫌貴，比如在其他地方在讀，比如家遠(yuǎn)，比如去公立學(xué)校老師那補(bǔ)課等。這些問題，很多是消費(fèi)觀念問題，都不是一句兩句能講通的，見面溝通有長(zhǎng)時(shí)間去給家長(zhǎng)傳達(dá)我們的理念和優(yōu)勢(shì)，是非常重要的。因此和家長(zhǎng)單獨(dú)見面溝通的目的是深挖問題，解決問題，要有主線，家長(zhǎng)歪了我們要往回拉。

4、續(xù)班優(yōu)惠的目的。續(xù)班優(yōu)惠的目的是增強(qiáng)家長(zhǎng)報(bào)名意向嗎？非常錯(cuò)誤，但很多輔導(dǎo)老師是這么干的。家長(zhǎng)不想報(bào)，就提優(yōu)惠，反復(fù)提。要知道教育消費(fèi)是重決策，一個(gè)沒意愿的家長(zhǎng)基本不會(huì)因?yàn)橛悬c(diǎn)優(yōu)惠報(bào)名。續(xù)班優(yōu)惠的目的是刺激有意向家長(zhǎng)早報(bào)。所以家長(zhǎng)沒意向要想其他辦法刺激家長(zhǎng)意向。續(xù)班優(yōu)惠完全不必掛在嘴上，或者像復(fù)讀機(jī)一樣每天給家長(zhǎng)廣播一遍。

節(jié)奏控制問題

這個(gè)暑假，有一些比較成熟的團(tuán)隊(duì)沒做好，不是出在業(yè)務(wù)能力問題，是出在續(xù)班節(jié)奏太慢的問題。如果招生工作是拼狠，有可能大力出奇跡，那續(xù)班工作就是拼細(xì)，拼執(zhí)行，一步慢步步慢，基本不存在后來居上或者落后者翻盤的可能。每期續(xù)班都是個(gè)過程，雖然很短只有10天，但也要切割成階段性目標(biāo)來推進(jìn)。是切割成每天的目標(biāo)嗎？這個(gè)也是不合理的，因?yàn)槔m(xù)班工作是講究節(jié)奏的，從第一天打亂節(jié)奏全力沖刺不是個(gè)好方案。

關(guān)于續(xù)班的節(jié)奏問題，我想講如下幾個(gè)點(diǎn)：

1、關(guān)于續(xù)班前置打法的認(rèn)同。低價(jià)班續(xù)班前置的重要性毋庸置疑，這是行業(yè)優(yōu)秀公司成功的秘訣。這個(gè)暑假我們也花了很大的力氣推續(xù)班前置，包括設(shè)計(jì)開課前續(xù)班優(yōu)惠等。但是，工作中我發(fā)現(xiàn)校區(qū)很多輔導(dǎo)老師認(rèn)為，開課前續(xù)班是很難的，續(xù)班前置是不靠譜的，家長(zhǎng)肯定要體驗(yàn)完了再報(bào)名的吧？做一件自己都不認(rèn)同的事情，肯定是做不好的。其實(shí)這是機(jī)構(gòu)低價(jià)班招生政策的后遺癥。大家的思維被“優(yōu)惠”框住了，不去想，不做低價(jià)班，就招不到學(xué)生嗎？老帶新來的孩子，上來就交正價(jià)不可能嗎？第一節(jié)課聽完滿意的孩子家長(zhǎng)為什么沒可能直接報(bào)名呢？

2、盡早做好客戶分層。暑假時(shí)間短任務(wù)重，做好客戶分層及其關(guān)鍵。沒有客戶分層，精力過于分散，會(huì)導(dǎo)致目標(biāo)客戶得不到應(yīng)有的服務(wù)。根據(jù)續(xù)班意向我們把客戶分為ABC三類：A類是對(duì)飛百產(chǎn)品和服務(wù)非常認(rèn)同，主動(dòng)會(huì)提續(xù)班的事情的家長(zhǎng)；B類是對(duì)飛百產(chǎn)品和服務(wù)比較認(rèn)同，但是有一些其他因素影響了其續(xù)班決策的家長(zhǎng)，比如上文提到的受價(jià)格因素影響等；C類是無意向或者隱藏的比較深，看不出來的家長(zhǎng)。

客戶分層后，要在不同的階段推進(jìn)不同的客戶續(xù)班工作，絕對(duì)不能只維護(hù)、過程不推班結(jié)果推班，這樣會(huì)導(dǎo)致結(jié)課時(shí)間點(diǎn)壓力極大，沒有經(jīng)歷處理潛在意向家長(zhǎng)。在實(shí)操過程中，我發(fā)現(xiàn)大家很愛把續(xù)班窗口期掛在嘴邊，我有點(diǎn)哭笑不得：告訴家長(zhǎng)從開課到結(jié)課后兩天是續(xù)班窗口期，那不是就給了家長(zhǎng)deadline了嘛，家長(zhǎng)更沒有早報(bào)動(dòng)力了。所以我規(guī)定學(xué)期中間根本不能提續(xù)班窗口期，這也是輔導(dǎo)老師對(duì)業(yè)務(wù)理解不深，機(jī)械執(zhí)行工作的結(jié)果。

3、要制定關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)續(xù)班目標(biāo)，每個(gè)人的目標(biāo)只能高于總體目標(biāo)。以下是我設(shè)計(jì)的暑期續(xù)班階段性目標(biāo)（說明：飛百暑期課10天，家長(zhǎng)會(huì)是第6天）

以上目標(biāo)和行業(yè)優(yōu)秀機(jī)構(gòu)比還有差距，但是對(duì)我們飛百這么多新校區(qū)的團(tuán)隊(duì)來說是不小的挑戰(zhàn)。校長(zhǎng)必須要緊盯每一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)每個(gè)人的數(shù)據(jù)，千萬不能讓輔導(dǎo)老師有“家長(zhǎng)都有意向，雖然現(xiàn)在沒報(bào)，但最后都會(huì)續(xù)報(bào)”的想法出現(xiàn)。

文化方向問題

最后談?wù)勎幕瘑栴}。如果規(guī)章制度對(duì)人的管理是有形的，那么文化對(duì)人的管理是無形的。無形的東西，往往更有力量。

這么多年的從業(yè)經(jīng)歷讓我對(duì)家長(zhǎng)的尊重和客氣已經(jīng)成為一種本能，而不是裝出來的。對(duì)于很多年輕同事所謂的“無理取鬧”、“蹭課”的家長(zhǎng)，我也能以比較寬容的心態(tài)去看待。但我深刻的感受到，我們的年輕老師們對(duì)客戶是不夠敬畏的。在大家眼里，家長(zhǎng)是什么？是目標(biāo)，是kpi，是獎(jiǎng)金。我們提倡奮斗精神，提倡目標(biāo)感，提倡團(tuán)隊(duì)協(xié)作，但對(duì)客戶敬畏提倡的太少了。我們教大家展示專業(yè)度，教大家續(xù)班話術(shù)，但一個(gè)老師的本分教的還不夠。

當(dāng)一個(gè)家長(zhǎng)沒續(xù)費(fèi)的時(shí)候，我們很多老師的態(tài)度是郁悶，甚至有時(shí)候憤怒；我們老師的舉動(dòng)是高頻的電話推班。我們應(yīng)該反思，家長(zhǎng)只是個(gè)普通的消費(fèi)者，他不買，因?yàn)樗X得不值（無論嘴上怎么說）。

一個(gè)團(tuán)隊(duì)，學(xué)壞很容易，學(xué)好很難。文化和價(jià)值觀的問題，高層歪一分，中層歪三分，基層歪五分，企業(yè)就崩了。

敬畏客戶，不忘初心。堅(jiān)決的相信為客戶創(chuàng)造價(jià)值，對(duì)客戶好是我們必須要做到的。

本文轉(zhuǎn)載自微信公眾號(hào)“校長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)圈”，作者崔凱，原標(biāo)題為《對(duì)暑期續(xù)班工作的管理復(fù)盤》。文章為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表芥末堆立場(chǎng)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系原作者。