圖片來源：unsplash

組織建設(shè)問題

1、領(lǐng)導對管理的認知

飛百很多校長對“管理”的認知是不夠的。管理不是傳話，不是監(jiān)督。我認為管理的核心是讓團隊創(chuàng)造的價值高于無管理狀態(tài)下每個人單獨創(chuàng)造價值之和。這里面包括兩個要素：一是團隊成員間相互正向影響（團隊氣氛，團隊精神，團隊文化），二是團隊每個成員的持續(xù)學習進步。

續(xù)班工作本質(zhì)屬于銷售工作，基于銷售工作的特點，我認為校長做續(xù)班管理的精力分配應(yīng)該是：20%做業(yè)務(wù)培訓；40%做過程管理；40%做團建工作。但實際情況是很多校長的精力分配是倒掛的，或者部分缺失的。

關(guān)于業(yè)務(wù)培訓。如果一個輔導老師沒有續(xù)班實戰(zhàn)經(jīng)驗，從沒接觸過家長，業(yè)務(wù)流程掌握的再好，話術(shù)背的再溜，我相信第一次續(xù)班也很難做太好，因為續(xù)班工作是非?？简炓粋€輔導老師的識人和銷售能力的。所以不要太迷信培訓的效果，大規(guī)模給一個輔導老師分配任務(wù)前，最好是能讓他有機會參與到已有班級的續(xù)班工作中去。

關(guān)于過程管理。過程管理是一線管理者的重要職責，但很多校長做的很沒有方法，沒有規(guī)劃。要么是看輔導老師不行自己上，結(jié)果把自己折騰的夠嗆；要么是隨機，看到了就管，看不到就不管。為解決這個問題，飛百暑期實行了“日過單”制度，即每天每個人都要把每個意向續(xù)班學生的具體情況及后續(xù)措施做表匯總并向校長匯報，校長及時提出建議。對于新人來說，“日過單”是非常有效的促進其進步的方式。

關(guān)于團建工作。飛百暑期低價班目標續(xù)班率是40%，這意味著大部分人不續(xù)是正常的。但新人鑒別能力有限，很容易陷入連續(xù)失敗帶來的焦慮和絕望中。因此團建工作以及校長對未來的信心帶給團隊的“可依賴感”非常重要。我暑期是要求再忙也要保證每天的日會必須開的，日會不光是匯報續(xù)班情況，提出指導意見，更重要的校長和老輔導老師用自己的經(jīng)驗告訴新人，情況沒那么壞，堅持下去就是勝利。

暑假期間飛百有個校區(qū)因為某些情況校長離職，總部派出主管負責具體業(yè)務(wù)指導，但為了穩(wěn)定團隊，我也駐校一段時間，但只給大家鼓勵，并沒有過多參與具體業(yè)務(wù)。中間有段時間我因為其他事情離開，回來后主管反饋，你還是多呆呆吧，工作推進順利的時候還好，但工作卡殼了，你不在團隊就很慌。 

2、團隊成員只有行不行，沒有湊合

暑假期間巡校，不同的校區(qū)給我不同的感覺。其實業(yè)績都不用問，進校轉(zhuǎn)一圈大概就知道了。優(yōu)秀的團隊每個人都在忙，都很熱情，校區(qū)充滿活力。但有的校區(qū)我一進去就感覺很“喪”，感覺很不舒服，很多人都在躲著我。

很多輔導老師一看就是心態(tài)和價值觀有問題的。校長的反饋是，我也知道他不行，但很難改變，現(xiàn)在缺人，我只能湊合先用著，以后有人再替掉。“湊合用人”是團隊管理的大忌。因為只要你湊合用，你永遠不會著急去找更合適的。你湊合用他，他肯定也能感覺出來，更湊合干活。有個熱力學第二定律是：孤立系統(tǒng)的熵永不減小，意思是如無外力干預(yù)，純靠自發(fā)，系統(tǒng)元素無序性越來越強。在團隊管理中，這個道理也也成立。如果管理者不加參與，這種湊合的氣氛，一定會越來越強，影響到每一個人。

有時候事情做不好，不是因為人太少了，而是因為人太多了。

3、把人當工具用，是性價比最低的事情

暑假期間各個校區(qū)都聘用了大量大學生當兼職。有校長的心態(tài)是，大學生就是來掙錢的，只能做一些輔助性不需要動腦子的工作。這樣的想法下，對兼職只有監(jiān)督?jīng)]有管理，結(jié)果是兼職會向你預(yù)期的那個方向發(fā)展——能偷懶就偷懶，能應(yīng)付就應(yīng)付。

我相信每一個人做事絕不是只抱功利目的的，兼職也是如此。把人當工具用，他一定做得不如工具，因為工具不出錯，不偷懶。正視人的價值，管理人，激勵人，人才能迸發(fā)出超出預(yù)期的主觀能動性，才能帶來驚喜。

流程管理問題

闡述續(xù)班標準化流程的文章很多，在此不再贅述。在此我想討論下流程落地的管理問題。暑假期間我能看到的是，很多輔導老師業(yè)務(wù)流程背的很熟，校區(qū)工作檢查機制執(zhí)行的也很好，但續(xù)班數(shù)據(jù)中規(guī)中矩，很難突破。這個問題的核心在于，校長在做業(yè)務(wù)培訓的時候，只講what，不講why，大家對業(yè)務(wù)的理解都很淺，不懂每個步驟的設(shè)計初衷和核心目的，執(zhí)行的時候自然沒有自己的思考和優(yōu)化，只能機械輸出。

首先是對整個業(yè)務(wù)軸的理解。我們希望家長續(xù)報，家長為什么續(xù)報呢？很多輔導老師回答，因為家長覺得我們好。這個回答對業(yè)務(wù)落實是沒有任何指導意義的。家長決策流分以下三步：

弄懂決策流，你才能判斷，家長的續(xù)班工作進行到哪一步了。如果家長對老師還不滿意，輔導老師和家長建立親密度就是徒勞的；如果沒讓家長看到孩子的變化，再怎么給家長推班，說優(yōu)惠也是沒有意義的。

其次是對業(yè)務(wù)細節(jié)的理解。在此我舉幾個例子。

1、微信點評的目的。雖然給了很多微信點評話術(shù)模板，但問大家為什么要微信點評，大家的回答集中在“建立親密度”、“推班”等。微信點評的真正目的有兩個，一個是展示孩子學習成果，刺激家長續(xù)班意向。要注意學習成果可以是學習習慣改變，可以是學習興趣改善，可以是學習分數(shù)改善。要分析家長需求，聚焦“改變”這件事。第二個目的是篩選。并不是所有家長都是意向家長，根據(jù)微信家長反饋把家長分層，把目標家長分出來是很重要的。

2、家長會的目的。很多校區(qū)開家長會前會摩拳擦掌，定下家長會報名目標并以此為目的。我認為這是有問題的。

首先是當面強銷售難度很高，新人做好了不容易，做差了更可能，不光推不成班，還可能讓家長感覺“過度銷售”而反感。其次是，我們是以溝通孩子情況的理由把家長邀約過來的，有不少家長雖然有意向但是并沒有做好報班準備，還要和孩子溝通再定，現(xiàn)場也不會報名。我覺得家長會的目的是，提高每一個到場家長的續(xù)班意向，不必非得追求現(xiàn)場報名。家長會家長續(xù)班意向提高，除了要展示機構(gòu)教學理念，孩子階段學習成果，核心家長的態(tài)度也是非常關(guān)鍵的。所以，家長會前確定核心家長，家長會上和核心家長有效互動，讓核心家長的態(tài)度刺激其他家長，是非常重要的。

3、和家長單獨見面溝通的目的。線下機構(gòu)相對于線上機構(gòu)，有一個很重要的優(yōu)勢是銷售環(huán)節(jié)。當面銷售的成功率比打電話高得多，很多電話沒意向的家長當面溝通后都可能報名。但是很多輔導老師在見面溝通上有兩個誤區(qū)，一是純嘮，沒完沒了（中年婦女本來也愛嘮）；二是上來就銷售，反復(fù)銷售，搞得家長很尷尬。

首先要搞清楚家長為什么不報？如果他對老師是滿意的，對我們的服務(wù)是滿意的，他不報肯定是有真實原因的。注意這個原因不一定是家長說出來的，要靠自己的分析。原因無非就幾個，比如嫌貴，比如在其他地方在讀，比如家遠，比如去公立學校老師那補課等。這些問題，很多是消費觀念問題，都不是一句兩句能講通的，見面溝通有長時間去給家長傳達我們的理念和優(yōu)勢，是非常重要的。因此和家長單獨見面溝通的目的是深挖問題，解決問題，要有主線，家長歪了我們要往回拉。

4、續(xù)班優(yōu)惠的目的。續(xù)班優(yōu)惠的目的是增強家長報名意向嗎？非常錯誤，但很多輔導老師是這么干的。家長不想報，就提優(yōu)惠，反復(fù)提。要知道教育消費是重決策，一個沒意愿的家長基本不會因為有點優(yōu)惠報名。續(xù)班優(yōu)惠的目的是刺激有意向家長早報。所以家長沒意向要想其他辦法刺激家長意向。續(xù)班優(yōu)惠完全不必掛在嘴上，或者像復(fù)讀機一樣每天給家長廣播一遍。

節(jié)奏控制問題

這個暑假，有一些比較成熟的團隊沒做好，不是出在業(yè)務(wù)能力問題，是出在續(xù)班節(jié)奏太慢的問題。如果招生工作是拼狠，有可能大力出奇跡，那續(xù)班工作就是拼細，拼執(zhí)行，一步慢步步慢，基本不存在后來居上或者落后者翻盤的可能。每期續(xù)班都是個過程，雖然很短只有10天，但也要切割成階段性目標來推進。是切割成每天的目標嗎？這個也是不合理的，因為續(xù)班工作是講究節(jié)奏的，從第一天打亂節(jié)奏全力沖刺不是個好方案。

關(guān)于續(xù)班的節(jié)奏問題，我想講如下幾個點：

1、關(guān)于續(xù)班前置打法的認同。低價班續(xù)班前置的重要性毋庸置疑，這是行業(yè)優(yōu)秀公司成功的秘訣。這個暑假我們也花了很大的力氣推續(xù)班前置，包括設(shè)計開課前續(xù)班優(yōu)惠等。但是，工作中我發(fā)現(xiàn)校區(qū)很多輔導老師認為，開課前續(xù)班是很難的，續(xù)班前置是不靠譜的，家長肯定要體驗完了再報名的吧？做一件自己都不認同的事情，肯定是做不好的。其實這是機構(gòu)低價班招生政策的后遺癥。大家的思維被“優(yōu)惠”框住了，不去想，不做低價班，就招不到學生嗎？老帶新來的孩子，上來就交正價不可能嗎？第一節(jié)課聽完滿意的孩子家長為什么沒可能直接報名呢？

2、盡早做好客戶分層。暑假時間短任務(wù)重，做好客戶分層及其關(guān)鍵。沒有客戶分層，精力過于分散，會導致目標客戶得不到應(yīng)有的服務(wù)。根據(jù)續(xù)班意向我們把客戶分為ABC三類：A類是對飛百產(chǎn)品和服務(wù)非常認同，主動會提續(xù)班的事情的家長；B類是對飛百產(chǎn)品和服務(wù)比較認同，但是有一些其他因素影響了其續(xù)班決策的家長，比如上文提到的受價格因素影響等；C類是無意向或者隱藏的比較深，看不出來的家長。

客戶分層后，要在不同的階段推進不同的客戶續(xù)班工作，絕對不能只維護、過程不推班結(jié)果推班，這樣會導致結(jié)課時間點壓力極大，沒有經(jīng)歷處理潛在意向家長。在實操過程中，我發(fā)現(xiàn)大家很愛把續(xù)班窗口期掛在嘴邊，我有點哭笑不得：告訴家長從開課到結(jié)課后兩天是續(xù)班窗口期，那不是就給了家長deadline了嘛，家長更沒有早報動力了。所以我規(guī)定學期中間根本不能提續(xù)班窗口期，這也是輔導老師對業(yè)務(wù)理解不深，機械執(zhí)行工作的結(jié)果。

3、要制定關(guān)鍵時間節(jié)點續(xù)班目標，每個人的目標只能高于總體目標。以下是我設(shè)計的暑期續(xù)班階段性目標（說明：飛百暑期課10天，家長會是第6天）

以上目標和行業(yè)優(yōu)秀機構(gòu)比還有差距，但是對我們飛百這么多新校區(qū)的團隊來說是不小的挑戰(zhàn)。校長必須要緊盯每一個時間節(jié)點每個人的數(shù)據(jù)，千萬不能讓輔導老師有“家長都有意向，雖然現(xiàn)在沒報，但最后都會續(xù)報”的想法出現(xiàn)。

文化方向問題

最后談?wù)勎幕瘑栴}。如果規(guī)章制度對人的管理是有形的，那么文化對人的管理是無形的。無形的東西，往往更有力量。

這么多年的從業(yè)經(jīng)歷讓我對家長的尊重和客氣已經(jīng)成為一種本能，而不是裝出來的。對于很多年輕同事所謂的“無理取鬧”、“蹭課”的家長，我也能以比較寬容的心態(tài)去看待。但我深刻的感受到，我們的年輕老師們對客戶是不夠敬畏的。在大家眼里，家長是什么？是目標，是kpi，是獎金。我們提倡奮斗精神，提倡目標感，提倡團隊協(xié)作，但對客戶敬畏提倡的太少了。我們教大家展示專業(yè)度，教大家續(xù)班話術(shù)，但一個老師的本分教的還不夠。

當一個家長沒續(xù)費的時候，我們很多老師的態(tài)度是郁悶，甚至有時候憤怒；我們老師的舉動是高頻的電話推班。我們應(yīng)該反思，家長只是個普通的消費者，他不買，因為他覺得不值（無論嘴上怎么說）。

一個團隊，學壞很容易，學好很難。文化和價值觀的問題，高層歪一分，中層歪三分，基層歪五分，企業(yè)就崩了。

敬畏客戶，不忘初心。堅決的相信為客戶創(chuàng)造價值，對客戶好是我們必須要做到的。

本文轉(zhuǎn)載自微信公眾號“校長運營圈”，作者崔凱，原標題為《對暑期續(xù)班工作的管理復(fù)盤》。文章為作者獨立觀點，不代表芥末堆立場，轉(zhuǎn)載請聯(lián)系原作者。