圖片來源：unsplash

從國內(nèi)“2+2”項目的學生，到澳洲會計學碩士，Harry一直在海外漂泊著，留學中介機構(gòu)曾成為他短暫停留的驛站，不論是為了升學，還是就業(yè)。

畢業(yè)后，他最終進入這個行業(yè)浮沉。他質(zhì)疑曾任職的留學中介公司“銷售式”的工作模式，于是自己開辦留學咨詢公司，卻不時經(jīng)受來自學生、家長的懷疑和同行的費解。

全球化的教育浪潮和不斷變化的政策構(gòu)成外部的張力，在內(nèi)的人則一直在思考：在消除了“信息差”的壁壘、免去了名目繁多的中介費用后，留學中介還剩下些什么？

“你對‘顧問’這個詞怎么理解？”

“我覺得就是銷售?！?/p>

在留學中介顧問的面試中，盡管這個回答并非發(fā)自內(nèi)心，但Harry看到對方聽后眼中露出一絲愉悅。

幾個月前，Harry剛剛回國，帶著從英國拿回的本科學位和從澳大利亞拿回的碩士學位，專業(yè)是父母指定的會計學。Harry回國后的第一任務(wù)就是找到一份工作，由于討厭和冷寂的數(shù)字對望，他主動疏遠了與專業(yè)對口的崗位——因此這時，會計文憑也不再是有力的支持，他被求職的浪潮拍進了待業(yè)青年的隊伍。

想到自己除了留學生活的細枝末節(jié)，對國內(nèi)的工作環(huán)境所知甚少，再加上喜歡和人打交道，Harry留意起了留學行業(yè)。與此同時，在信息大潮的圍攏下，留學機構(gòu)的大中介壟斷格局受到?jīng)_擊，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展正在催生留學中介市場的轉(zhuǎn)型，成為“顧問”的機會猛然增加。Harry把簡歷投到了市場上幾個“名聲比較響亮”的留學中介，因為幾年的海外留學經(jīng)歷，他順利進入了面試環(huán)節(jié)。

上午十一點，面試結(jié)束，公司讓他留下吃飯。下午兩點，經(jīng)理發(fā)來通知，他被正式錄取了。

駐足

事實上，這是Harry第二次成為留學顧問。在悉尼留學時，他見證過留學行業(yè)的上一束金光?！?3、14年是留學行業(yè)最棒、最好的時候，出國人數(shù)急劇增加，那時候出國的人特別多。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)的消息雖然已經(jīng)向國內(nèi)敞開了，但還是無法讓所有人都接觸到?！?/p>

2013年5月，某留學機構(gòu)在悉尼大學舉辦了一次留學推廣會，Harry為了咨詢有關(guān)“赴美讀博士”的問題也跑到了現(xiàn)場，卻意外地通過這次推廣會獲得了一個兼職機會——負責留學機構(gòu)在悉尼當?shù)氐幕顒硬邉澓托麄鳌．厴I(yè)后，因為這一份經(jīng)歷，Harry直接在當?shù)氐牧魧W機構(gòu)參與了中介的工作。

但澳洲的中介經(jīng)營模式與國內(nèi)有所不同。多數(shù)國內(nèi)中介機構(gòu)除了向申請學生收取服務(wù)費，還同時從簽約學校收取相當于學費10%左右的酬金（或稱手續(xù)費、勞務(wù)費、推薦費），因為中介推薦學生的過程為國外學校省去了許多招生需耗費的精力，學校樂意為此支付酬金。這種兩邊盈利的行為是一個“公開的秘密”。

而在國外，不管是留學中介，還是房產(chǎn)中介，一般都只收賣方（學校）的費用，而不收買方（學生）的費用。不過，在服務(wù)內(nèi)容上，澳洲中介充當?shù)慕巧珔s比較單一：他們更擅長辦理工簽、移民、旅游簽證等本地服務(wù)——而國內(nèi)的機構(gòu)則在向外申請院校、幫助客戶制定留學規(guī)劃、提供外地服務(wù)等方面更加周到。

“周到”是行業(yè)發(fā)展的結(jié)果，劇增的留學人數(shù)托著中介的旭日緩緩上升。1989年的留學人數(shù)因為某些因素斷崖式銳減，直到1992的南風吹來“支持留學”的政策，留學產(chǎn)業(yè)才解開了被封鎖的咽喉。

2001年，中國入世，其后隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，留學產(chǎn)業(yè)涌起一個亮眼的波峰，中介單位門口每每熙來攘往。但Harry認為，留學機構(gòu)興盛的發(fā)端是在2005年，在全球化浪潮襲來和互聯(lián)網(wǎng)信息尚有殘缺的時刻，留學中介通過手中的海外院校信息換取向上攀升的機會。

留學市場在中國被打開后不久，國家用一紙審批分開了中介機構(gòu)“黑”與“白”的行列。但“黑中介”在2017年1月13日之前并不意味著坑蒙拐騙、四處橫行?！昂凇敝饕且驗橐?guī)模不足——或是無法給出100萬的保證金，或是辦公場所面積太小，或是沒能招募到專業(yè)的會計和翻譯團隊。

盡管當時留學市場被一些知名的大機構(gòu)所壟斷，“黑中介”卻一直以不大不小的力量與看似穩(wěn)定的格局發(fā)生著摩擦，一度成為令行政部門頭疼不已而大力整頓的“亂象”，但這些“亂象”隨著經(jīng)濟的發(fā)展逐漸開辟出了留學市場的新領(lǐng)土。

Harry并沒有享受過中介“周到”的服務(wù)，在英國讀書是因為參與了國內(nèi)大學的“2+2”項目，并且因為毫無經(jīng)驗吃了很多苦。由于家境不算富裕，“每花一英鎊，父母就要在國內(nèi)多掙十塊錢” 。Harry在英國讀書的兩年時間里做過三十多份兼職，幾乎涵蓋了留學生所能做的所有工作。為了不耽誤課程浪費學費，Harry每天只能維持四小時左右的睡眠時間。彼時，留學生簽證會明確限制工作時長，Harry甚至一度為了不超過合法工作時長而去小餐館“打黑工”，盡管這會帶來被遣返回國的風險。

在還有一學期就要離開英國的二月，他在線上托人幫忙聯(lián)系了一家遠在中國東北的中介，坐在十平方米的學生公寓里守著電腦許久才等來回復(fù)：“現(xiàn)在成績怎樣？想去哪個國家？想讀哪個大學的master？”Harry回答想讀悉尼大學，成績“二等一”。對方要走了申請資料，此后一個月沒有聯(lián)系，直到Harry接到了悉尼大學的通知書?！澳菚r候的信息真的太匱乏了，想要出國的人對于外面的情況幾乎一無所知。中介都太牛了，得排隊去找他，而且根本沒空跟你聊。”

身處2012年的Harry還難以預(yù)料到，四年之后的二月，他會從澳洲的土地飛回中國東北，帶著在英澳兩地積累的滿身疲憊，也一并加入留學中介的行列。

上升

正式成為留學顧問的第一天，Harry就發(fā)覺這份工作并沒有什么教育性質(zhì)，公司具體的招聘條件是“大專、本科及以上，通過四六級考試者、有海外經(jīng)歷者優(yōu)先”。在入職的起點，領(lǐng)導(dǎo)前來做培訓：首先做一個銷售，其次才是老師，不要把自己的位置擺太高，和學生交朋友的目的是簽約。

Harry工作的留學機構(gòu)中，除了設(shè)置“經(jīng)理”一類的管理崗位，其他人員都根據(jù)留學申請的過程劃分，前端銷售、文案老師、辦理簽證的人員分布在申請流水線上不同的格子間里。文案老師主要負責寫申請文書，而前端銷售就是人們常說的留學顧問。

作為留學顧問，Harry每天的主要工作并不是為學生規(guī)劃和講解，而是撥打和接聽電話，“每天打100個都是少的”。潛在客戶的資料被發(fā)到手中的一刻起，Harry就需要不斷通過電話和微信與客戶取得聯(lián)系，并不斷確認客戶的信息和簽約的可能性。在培訓資料的指導(dǎo)下，Harry逐漸學會了面對新老客戶的不同方式，學會了“軟硬兼施”，也一張口便是“本月最后一次優(yōu)惠”“教育展簽約比較劃算”一類的套話，他的業(yè)績越來越好看，有時要同時為幾十個學生服務(wù)。Harry覺得，不只是學生，就連他自己也都待在一個“大坑”里。

根據(jù)公司的規(guī)定，一般在學生簽約之前，顧問會邀請學生來公司見上一面。為了這次見面，機構(gòu)都會在裝修上很花心思，幾百平米的辦公場所和數(shù)量眾多、各自埋頭工作的顧問會讓客戶安心。見面有專門的會議室，里面一般配備著智能電子屏，用于播放統(tǒng)一制作的出國留學政策介紹以及公司情況的演示文稿。顧問往往會最先詢問學生的需求和成績，大部分顧問都想簽到成績上等的學生，這對于建立口碑很有幫助。至于后續(xù)介紹中有多少“資源”是真，多少是假，全憑顧問一張巧嘴。

顧問在咨詢過程中多會為學生“畫一個大大的餅”，“把希望值降低，但是還要給出一個較高的期待”。介紹簽約學校時，常用的是這樣的“菜單”：一個沖刺的院校，“基本沒戲，為了湊數(shù)的”，一個差不多的符合學生目前實力的院校，以及一個保底院校，爭取做到“假話不能說，真話不全說”。

由于客戶源源不斷，顧問多會在談話進行到一小時的時候漸漸將話題引到合同簽訂上，簽約的固定套路則是提出保底院校，用于提高錄取成功的機會，以保證不必退還費用。而當學生一個院校都沒有錄取時，公司會根據(jù)事先簽訂的合同酌情退還一部分服務(wù)費。

在業(yè)績要求的壓力下，顧問們大部分的精力都放在了簽約之前的一系列流程上，以至于簽約之后，他們對學生的后續(xù)指導(dǎo)顯得有些“后勁不足”，有時學生跑來問Harry問題，他卻連這個學生的名字都想不起來，類似的情況甚至會接到學生們的投訴。簽約后的指導(dǎo)在Harry看來比較“制式”，不管是在哪個公司，這樣的指導(dǎo)對每個學生來說都沒有大的差別，個性化明顯不足?！叭绻銓ν姓f留學顧問就相當于一個老師，那他十有八九是會嘲笑你的，因為如果真做到這個程度的話，你會餓死的。”

《新留學青年》的作者廖元辛說，對于很多的留學中介來講，尤其是早期的留學中介，最大的目的是要把人送出去，而不管把人送到哪兒。它是一個工業(yè)化的流水線生產(chǎn)模式，一個模板可以同時套給很多人用。

Harry入職時正值留學行業(yè)的變化之年，傳統(tǒng)模式下，幾乎每家中介都依恃信息差的優(yōu)勢來割據(jù)市場，但這卻在猛烈襲來的信息浪潮中漸漸失勢。當國內(nèi)外的信息順著互聯(lián)網(wǎng)的東風在浪花和浪花之間相傳，越來越多的學生開始選擇DIY的方式申請自費留學，這對于留學顧問來說無疑帶來了巨大的挑戰(zhàn)。

包括Harry就職的單位在內(nèi)，國內(nèi)大中介公司的規(guī)模與服務(wù)質(zhì)量常常形成一種難以調(diào)和的矛盾——大中介為了進行活動宣傳、擴大商業(yè)推廣，勢必要在服務(wù)領(lǐng)域之外投入大量的資金，這在某種程度上會增加簽約金的“水分”；另一方面，在傳統(tǒng)銷售模式的框架下，留學顧問因為精力有限而難以為每一位學生提供最到位的服務(wù)。

Harry認為，現(xiàn)在留學中介在市場上的不良名聲和其“規(guī)?！睊煦^，一旦規(guī)模大了，質(zhì)量就很難保證。但由于國家審批十分嚴格，進入中介市場的門檻很高，規(guī)模不足的小中介無法參與正當競爭，這種狀態(tài)下，傳統(tǒng)模式越發(fā)像一潭死水，難以向優(yōu)質(zhì)的“服務(wù)意識”看齊。

除了質(zhì)量問題，每個行業(yè)都會有違反道德、缺乏底線的行為存在，留學行業(yè)也不例外。從這個行業(yè)產(chǎn)生伊始，市場亂象便層出不窮——欺騙客戶、運用文書模板、制造陷阱合同，更有甚者偽造推薦信和成績證明以瞞天過海。

久而久之，留學中介在許多人們心中的形象逐漸被陰影覆蓋。越來越多的人在媒體和互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)表中介不靠譜的言論。提到中介，許多人的第一反應(yīng)變成了：他們都是騙子。

銷售和指導(dǎo)以外，顧問們每天還有一個很重要的任務(wù)——大量的學習?！皩W習知識都是為了簽約，經(jīng)常有人刻意去查留學相關(guān)的東西來試探你，萬一時卡殼，那就完了，你就是不夠?qū)I(yè)?！?/p>

留學顧問們不僅要知道每個國家有多少個學校、每個學校有多少個專業(yè)、每個專業(yè)具體的要求以及不同院校之間的對比，還得知道每一次留學政策的更新和變化、某個國家的就業(yè)，甚至交通。顧問們必須是生活在國內(nèi)的“海外百曉生”，這也是為什么Harry能夠順利進入這個行業(yè)并且一步步攀升的原因——任何間接學習到的知識都難以比親身經(jīng)歷更有說服力。

但是在這個行業(yè)，像Harry這樣在國外生活過的顧問還是占少數(shù)的，有的顧問可能連護照都沒有，全靠培訓的時候死記硬背。Harry剛?cè)肼毜臅r候就被安排給“老”顧問們進行培訓，講解英國和澳洲的實際情況。

留學顧問的低應(yīng)聘條件對應(yīng)著行業(yè)人員的高流動性。當前面的顧問無法跟上銷售的大潮，后面的顧問已經(jīng)等著翻涌而上，沒有完成指定的業(yè)績，就會迎來被淘汰的結(jié)局。收入水平也是行業(yè)快速換血的重要原因，雖然中介服務(wù)費十分可觀，一般在五六萬元，不同地區(qū)會有所浮動。但在大單位，留學顧問的收入和高昂的簽約費卻沒有直接關(guān)系。中介機構(gòu)往往賺得盆滿缽滿，而顧問們的所得卻是九牛一毛。

Harry周圍的大部分顧問總是沒過幾個月就會跳槽或轉(zhuǎn)行，機構(gòu)里少說要更換三四批人。經(jīng)常出現(xiàn)學生簽約時負責的顧問在學生下個月來的時候已經(jīng)辭職了。能夠堅持一年或更久的人，基本上都會漸漸迎來升職的機會，就像Harry自己，在大中介從業(yè)一年的時間里，他從顧問變成了資深顧問，后來又升為了部門經(jīng)理。

轉(zhuǎn)身

在Harry回國那年的12月，他在留學單位已經(jīng)摸爬滾打了大半年。這大半年的時間里，他越來越適應(yīng)大公司的銷售模式，不管是銷售還是指導(dǎo)，他都漸漸向一名優(yōu)秀的“典型”的留學顧問靠攏。盡管在單位他變現(xiàn)得非常出色，一連好幾個月都是公司的銷售冠軍，一度被多家留學機構(gòu)同時“看上”，中間也由于一家公司向他拋出了橄欖枝而跳槽。但是他總覺得一切有些不大對勁。

他記得在第一家公司工作一段時間之后，公司的領(lǐng)導(dǎo)開始頻繁地在單位開會，給職員們集體宣傳“狼性文化”和“銷售至上”的理念。當他跟著大家一起喊口號的時候，他突然感到一陣害怕。他說，這是他當初選擇跳槽的最主要原因，“你能從一些細節(jié)看出這個公司的走向，太過銷售化的模式讓我覺得沒有什么希望”。

信息革命在留學行業(yè)呼嘯而過，中國留學市場在如日中天過后迎來了一段灰暗的低迷。當“信息差”已經(jīng)不再是這個行業(yè)能夠賴以生存的支點，“服務(wù)”成為了中介公司轉(zhuǎn)型和起飛的關(guān)鍵。

在大公司工作期間，Harry萌生了自己創(chuàng)立留學公司的想法。大公司普遍在推廣和宣傳上投入大把資金，他想嘗試靠著服務(wù)質(zhì)量樹立口碑來爭取客戶。為了保證服務(wù)質(zhì)量，他需要嚴格限制每個顧問所指導(dǎo)的學生數(shù)量，并且打破學生、院校兩邊收費的慣例，借鑒海外模式，實行免中介費。

他和幾位同行一起商量并且以自己的名義注冊了一個公司。但是因為資金的限制，注冊之后的公司因為規(guī)模太小沒有通過國家的資質(zhì)審批，辦公場所的裝修遲遲沒有開始，啟動的時間更是沒有期限的推延下去。

巧在Harry為了一百萬資質(zhì)押金焦急苦悶了兩個多月以后，行政部門忽然下了一場“及時雨”。2017年1月13日，國務(wù)院頒布了《關(guān)于第三批取消中央指定地方實施行政許可事項的決定》，宣布取消自費出國留學中介服務(wù)機構(gòu)資格認定行政許可事項的審批。自此，行業(yè)壁壘被打破，小型中介公司也獲得了登上留學行業(yè)方舟的船票，如雨后春筍般紛紛冒出了市場。

2017年5月1日，Harry的公司迎來了第一批學生。一開始，他們既不收中介服務(wù)費，也不收誠意金。如此，只有讓學生申請成功才能獲得院校的傭金，關(guān)于學生目前的實力足夠申到哪所院校、能不能順利畢業(yè)、未來的規(guī)劃等，他們也都實話實說。

但是，“免中介服務(wù)費”卻導(dǎo)致了許多無奈。有的家長追問不收費的理由，懷疑有隱形消費，或者學校是“野雞大學”，還有家長動用關(guān)系，查他們的營業(yè)執(zhí)照和個人信息，甚至直接索要Harry的身份證復(fù)印件以及營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，“以防被騙了之后方便直接去警局調(diào)查”。有的人帶著澳洲本地朋友和親戚來辦公室，問Harry：“你知不知道Hurstvile？你知不知道Chatswood？”Hurstville和Chatswood都是澳洲的地名。

Harry以為，只要簽證或者offer下來就會被理解的，但事實情況卻不盡然。有時候offer到了或者簽證下來了，家長反而更加懷疑，讓國外的朋友幫忙鑒別真?zhèn)味?；有的家長還會主動來付費，堅持說，“少給點也行，不然我們不踏實”。

免中介費也給機構(gòu)的經(jīng)營帶來不小的風險。有些學生或家長一路咨詢，套話、套經(jīng)驗，或是讓他們免費修改文書，最后卻不去申請院校，或者半路換了另一家機構(gòu)。這樣一來機構(gòu)就無法成功給院校推薦這位學生，也就拿不到院校的酬金，之前一切的努力付之東流?！澳壳坝幸粋€家長保持了最高紀錄，這么跟我聊了整整一年半。”

行業(yè)里中介的收費里還包含“誠意金”這一項：學生交付兩三千的誠意金，如果最終放棄申請機構(gòu)所聯(lián)系的院校（機構(gòu)也就拿不到相應(yīng)院校的酬金），便無法拿回誠意金；如果學生通過機構(gòu)成功申請了，便可以拿回誠意金。

Harry的本意是不向英聯(lián)邦國家留學申請的客戶收取誠意金，“既然不收費，我們就什么費用都不收。不涉及錢的話，跟學生說話就特別有底氣。因為我不收你錢，我給你的意見就是負責任客觀的?！钡?jīng)過一段時間，他發(fā)現(xiàn)公司耗費了大量時間和資源在一些并不實際想出國，或只想拿出國作為保底的學生身上。作為一個有盈利需求的公司，這種模式實在難以維系。

之后，Harry的公司也開始收誠意金,但這似乎仍不夠獲得家長的信任，“他（一位家長）強烈要求我向他提供我的身份證件，我說我總不會為了3000塊錢就跑路吧，3000塊還不夠機票錢?！?/p>

公司剛成立之時，他們沒有足夠的資金進行市場推廣，第一批學生基本都是老師們從前帶出來的口碑客戶吸引而來的，偶爾也會有學生通過豆瓣、知乎等渠道來聯(lián)系Harry，因為他經(jīng)常在上面回答一些留學相關(guān)的問題。但是，這些資源都是不穩(wěn)定的，它們什么時候會迎來短缺，公司什么時候會遭遇無人介紹學生的真空期，Harry自己也不知道。

Harry有時會和以前的同事聚在一起，當他講到自己的公司不收中介服務(wù)費的時候，同事們都覺得這“很丟人”，“你們這么做，不是把身價都掉下來了嗎？”。招聘的時候，Harry也總是很無奈，“想遇到志同道合的人真的特別特別難”。

近年來，留學中介市場的發(fā)展沒有減速，各種規(guī)模的中介公司都如雨后春筍般冒了出來，想在這個行業(yè)分一杯羹。長期關(guān)注和報道過留學行業(yè)的廖元辛認為，現(xiàn)有的留學機構(gòu)為了保證自己在行業(yè)的競爭力，正在積極進行改變，比如提供個性化服務(wù)和留學后服務(wù)，去除流水線模式，也幫助留學生們更快適應(yīng)在海外求學的生活。Harry對現(xiàn)狀更加悲觀一些：“留學市場就和其他市場一樣混亂、水深?！钡麄兌颊J同，市場規(guī)律能實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，留下真正提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的中介公司。

Harry說他將一直把“免中介費”的模式堅持下去。公司的情況隨著口碑的建立正在好轉(zhuǎn)。三年時間過去，公司仍然規(guī)模小巧，除了客廳，僅有兩個隔間，一邊是與學生及家長商談的會客廳，另一邊留給幾位老師安安靜靜地做文案。客廳里放置著一張干凈的木質(zhì)辦公桌，沒有用玻璃板額外分隔開。

Harry知道，做中介不是做慈善，他們要掙錢。但每個人對于留學中介的理解不一樣，除了簽證和申請這兩個最簡單的流程，留學行業(yè)更大的意義在于規(guī)劃、在于教育，而規(guī)劃與教育就不宜太過商業(yè)化，否則也多少會變味。他還在其中探索一個取之有道的辦法。但Harry有一個信念，留學中介這個行業(yè)早晚是不收錢的。

（*文中姓名均為化名）

本文轉(zhuǎn)載自微信公眾號“此間INSIDEPKU”，記者張漫溪、傅淼渟、戴汀嶼、孫安妮，新媒體編輯張漫溪，責任編輯戴汀嶼，編輯王雅淇，手繪鐘若凌。文章為作者獨立觀點，不代表芥末堆立場，轉(zhuǎn)載請聯(lián)系原作者。