來源：圖蟲創(chuàng)意

芥末堆大衛(wèi) 1月24日

新型冠狀病毒感染的肺炎疫情已擴散多省，各地教育部門均已采取相應對策。對于大部分從未有此經歷的教培機構，疫情的沖擊將不可避免地影響著招生、續(xù)費甚至退費問題。這場疫情或將深遠影響教培行業(yè)。

芥末堆注意到，新東方、好未來、巨人教育等校外培訓機構均已于近日采取相應的應對措施，或響應政策停止線下授課，或將線下授課轉為在線授課方式。與此同時，也有機構和芥末堆分享其具體的應對方案，嘗試縷清教培機構可能會遇到的因疫情而產生的困惑和問題，如從安全防范到疑似癥狀處理，從家長的安撫到線上課程的提供和準備預案。

迅銷科技創(chuàng)始人羅靜與芥末堆分享其為培訓機構設計的應對方案。據了解，迅銷科技主要為素質教育培訓機構營銷體系賦能，主要服務教培機構和兒童消費類行業(yè)機構。

不停課的教學中心：安全防范至關重要

羅靜認為，對于寒假期間不停課的校區(qū)來說，通常面臨兩種擔憂。

其一，如何保障孩子在校區(qū)的安全？這需要各機構結合具體條件給出對應方案，重點在定期消毒、隨時檢測、疑似病例響應及安置上。

可參考新東方和上海學而思培優(yōu)給出的應對措施，比如：為校區(qū)配備體溫槍，對進入校區(qū)的人員逐一進行體溫檢測；對校區(qū)相關場所如教室、講臺等進行消毒；有窗戶的教室，課前、課間均會開窗通風，新風系統長期開啟（有條件設置的話）；對大家進行病毒預防宣講，提高大家的病毒預防意識。如發(fā)現有發(fā)燒、咳嗽等癥狀的老師或學生，將及時上報各學校應急小組，且協助盡快就醫(yī)等。

其二，機構所在城市有確診病例，學員要求停課怎么辦？在中心工作人員已充分告知中心已做好安全防范，且尚未接到教育局停課通知后，對仍堅持停課的學員家長，機構可辦理停課手續(xù)，并告知學員家長后續(xù)可根據情況安排補課方案。

在這中間，中心的不同部門應承擔各自的責任，有明確細致的分工。如職能部門需主動了解并隨時關注當地教育局關于停課的具體要求及相關工作指示，并時刻關注當地疫情發(fā)展以及總部相關信息公示。同時應留意有發(fā)熱者，并及時上報上級、總部。采取公示中心消毒等防疫措施，防范中心學員、員工的交叉感染。

對于教學部門來說，不傳遞恐慌信息，保質保量完成教學工作，同時隨時關注班級內學生安全情況頗為必要，有條件情況下上下課及時通風。

對于服務部門來說，此時面對的有可能是充滿焦慮的家長，除了做好安撫工作，還要主動發(fā)現情緒有波動和可能退費的家長，積極溝通并及時反饋。

停課的教學中心：在線教學替代方案

對于寒假期間因疫情而停課的校區(qū)來說，首先應明確當地教育部門對停課的具體要求是什么？在此基礎上估計停課時長，并給出相應替代方案（如轉移至在線教學平臺）。

同時機構還要站在家長的角度思考，此時他們最關心的幾個問題是什么？機構又應該如何應對并給出妥善的解決方案？

第一是：停課了孩子的學習怎么辦？

轉移至線上教學平臺可以作為其中一個答案。學員學習可以在該平臺得以延續(xù)，據芥末堆了解，部分在線授課平臺近日全員加班，為驟增的在線授課需求提供技術支持。在盡量不更換老師、教學內容、不拖延教學進度的情況下，保障孩子的學習內容和效果，是更容易讓家長接受的方式之一。

第二是：現在能退費嗎？

退費是所有學員的權益，應充分尊重并保障。同時從學員的角度考慮，在疫情擴散的情況下，退費后可能仍然很難到別的機構繼續(xù)上課，在非常時期，機構可以為學員提供課程預案。

第三是：在線教學能否保障孩子的教學效果嗎？啟動在線平臺授課初衷是為保障孩子的教學進度和學習延續(xù)性不受影響，這期間的在線教學還需配合輔助教學方式。

第四是：在線教學這種形式將持續(xù)多久？這需要相關教育部門的規(guī)定，在這期間中心應保障孩子的教學品質和教學進度不受影響。這需要機構對在線教學、在線課程的打磨。

上述教培機構使用了總部統一在線平臺，提供三種不同授課形式。其中，直播（大班）和錄播課兩種形式，建議以新課知識點講解為主，由總部名師上課，根據不同年齡段設置時長（50-150分鐘），耗課按一周一次、扣一課時算或免費形式。

而機構小班在線直播課，建議采用機構班級老師，為了保障教學效果，原來班級拆分成1v4或1v6。在授課時長上，迅銷科技進行了劃分，幼兒園階段：40-50分鐘；1-3年級：60分鐘；4年級及以上：60-90分鐘。教授內容以新課知識點鞏固和練習、復習為主。耗課則按一周1-2次、扣1-2課時算或免費形式。

迅銷科技建議中心前兩次在線上課，不耗課時，以復習為主，讓孩子適應在線上課形式，并且爭取到更多溝通時間，到第三次開始正常走本班級教學計劃內容。

當然，對于機構教學部的員工來說，臨時變動必然帶來工作的變化。對于他們來說，需要迅速了解總部線上平臺使用方法、完成常規(guī)備課的同時還要完成線上上課內容，提前將線上學習的學員分好班級和時間段。

不過，線下課轉在線教學，必然會影響機構相關人員的工資績效考核。上述教培機構認為，在業(yè)務部門無法招生的情況下，銷售和市場同事因為要跟服務部和教學部配合穩(wěn)定家長，建議正常上班，發(fā)放底薪或基礎工資。

而教學部線上課程，按照實際發(fā)生的課時費用計算薪資。Callcenter需要在此期間擔當家長的溝通工作，薪資正常發(fā)放。另外，職能部門根據中心情況，可以調休。

作為一線接觸家長的服務部要對他們進行溝通安撫，讓家長知道中心的應對措施，為家長答疑解惑，主動發(fā)現家長動態(tài)并解決。

在應對突發(fā)事件中，能否調動家長資源也變得頗為重要。一位機構負責人和新東方用戶運營中心主任朱兆偉分享，除引導從事醫(yī)藥類或者在醫(yī)院部門的家長參與中心安全防護外，在場地提供上，家長們也可以提供相應的幫助。

“如果線上授課可以接受或者后期只能采用在在線課救急時，我們一定要提前建立自己的自習室根據地。家長房子有的多，尤其是別墅或者花園洋房，找到這樣的核心家長們，按照一個中心點：學校為軸，道路為線可以布局2--4個自習中心，步行10--20分鐘類。

根據面積大小，最好10--15人，安排家長配合一下。準備一個合適的酒店包下300-400面積，后面進行封閉式集訓，這塊很關鍵，不然分散后缺少合體，學生學習效果很差的”，這名負責人提到。

校外培訓機構：準備充足資金，做好用戶服務

芥末堆注意到，各省市正在逐步叫停寒假課外培訓。根據芥末堆此前報道，武漢、上海、深圳等地已相繼叫停寒假期間校外培訓機構課程。教育部近日也印發(fā)通知，要求在疫情流行期間，各級教育行政部門和學校原則上不舉辦大型聚集性活動和考試等。

對于很多培訓機構來說，春季是報名高峰，大面積停課必然對招生及續(xù)費帶來重大影響。新東方創(chuàng)始人俞敏洪曾分享，2003年非典時期，培訓機構被政府要求停課，因此新東方所有的學生都來退款，形成了擠兌現象?！靶姨澪业娜司壉容^好，用一天時間向周圍人借了2000萬元人民幣，沒有欠學生一分錢?！?/p>

因此，武漢肺炎將成為眾多校外培訓機構需要面臨的挑戰(zhàn)。除需應對疫情外，如何應對可能到來的“退費潮”，維持機構良好運轉，是每一家校外培訓機構都需應對的挑戰(zhàn)。

教育部近日印發(fā)《關于加強寒假期間校外培訓機構管理工作的通知》中也提到，強調要嚴防培訓機構卷錢跑路問題，各地教育行政部門要聯合市場監(jiān)管、金融、公安等部門，加強對培訓機構預收費的管理。

羅靜認為，“K12教育培訓機構，一定是雙用戶（家長和孩子），機構產品一定包括兩大部分：教學和服務，此時大家應該更好的做好服務，查漏補缺，維護好現有用戶，增加粘性”。

“停課不停服務，哪怕線上督促孩子的學習。用心的服務，家長能感受到”， 朱兆偉認為，OMO（線上線下融合）本身是今年的主流趨勢。當前情況下，啟動部分線上課程，采用直播或者錄播，用線上訓練營的模式，督促孩子完成學習進度，也是可行之法。