圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

* 來源：半杯白酒

大家好，我是一杯白酒（改名了，因為最近酒量漲了），這是我的第十三篇文章。今天和大家討論下教育產品用戶體驗問題。

什么是用戶體驗？先看百度來的定義：用戶體驗是用戶使用產品、系統(tǒng)或服務過程中的主觀感受的集合。因此談教育產品設計或體驗優(yōu)化，首先最重要的是：

1.厘清教育產品功能模塊

2. 梳理學生主觀感受類型

3. 明確功能引發(fā)感受路徑

最初我采用的是點對點的分析方法，即討論什么樣的產品功能模塊對應什么樣的學生主觀感受。后來在大量的調研中發(fā)現，產品功能模塊和學生主觀感受的對應是網狀的，于是提出了如下教育產品用戶體驗矩陣：

上述矩陣，第一縱列是產品功能模塊，第一橫排是學生主觀感受，其他部分是功能感受路徑（注：數字代表本路徑效果權重，2代表主要路徑，1代表輔助路徑，0代表無此路徑。紅色箭頭代表路徑等級提升方向）。

下面對上述矩陣做一些解釋。

產品功能模塊：

目標：

從效果角度講，有人理解課堂的目標就是一節(jié)課要學的內容概括，這是非常狹義的。課堂目標不是孤立的，完整的目標體系是一個課堂的“骨架”，內容是一個課堂的“血肉”，如果一節(jié)課只有單一目標，整節(jié)課就相當于全身只有一個頭蓋骨的人，是站不起來的。

從營銷角度講，教育產品作為一種服務，不像實體商品那樣具有真實的觸感，所以教育產品的目標包裝也是非常重要的，它給學生和家長描繪了經過學習后能達到的理想效果。

交互：

目前提升教育產品用戶體驗，大部分產品經理都是在互動上做文章，這是比較片面的。在IT行業(yè)，狹義的交互專指人機交互；在教育行業(yè)，廣義的交互可以分為學生機器交互，學生教師交互，學生學生交互。交互的功能主要通過兩種渠道實現，一方面是互動設計，另一方面是社交設計。

好的交互設計，讓人感覺不到設計的存在。關于交互設計，目前市面產品存在的兩個比較大的誤區(qū)是：1. 堆砌互動。在線教育產品因為沒有物理場景，在體驗起點上天生比線下教育產品要低，互動能提升體驗，但并不是靠的各種類型互動的堆砌。2. 低效社交。要明確，并不是把人堆到一塊就是社交，把有關系的人堆到一塊才是社交。所以不思考情況這堆人產生關系的路徑和密度，做出來的社交場景自然是低效的。

監(jiān)管：

學生學習一定需要被監(jiān)管嗎？除了極少數沒有感情的學習機器，對于絕大部分學生來說，答案是肯定的。這里說的監(jiān)管并非只是狹義的一個老師站在那，盯著學生學習。監(jiān)管能分為顯性監(jiān)管和隱性監(jiān)管。顯性監(jiān)管更多是外部因素直接起作用，如教室里坐個老師；即使不坐老師，其他學生的存在也是對一個學生的顯性監(jiān)管。隱性監(jiān)管主要是外部因素影響，內部因素起作用。舉個例子。我調研了很多同學，問為什么直播課比錄播課整體感受好？答案很多，其中一個提的比較多的是，直播課的唯一性、珍惜性。這種唯一性、珍惜性引發(fā)的課程參加率、完成率的提升，其實是源于學生對自我實施的隱性監(jiān)管。

監(jiān)管弱是在線教育天然的缺點。很多在線教育從業(yè)者，希望、聲稱能夠靠目標和交互的優(yōu)化，取消監(jiān)管功能，很遺憾這是自欺欺人。學習行為本質是一系列的條件反射，初中生物教材告訴我們，重復是形成條件反射的必要條件。優(yōu)秀的老師，可以把知識每一遍都講出花樣來，如同靈巧的山西女人把面粉做成各種花樣的面食，但天天吃面終究會膩，知識重復多了學生也會膩。多年教學中我也發(fā)現，即使是看上去非常勤奮的孩子，也是不愛重復的，他們更愛做新題而不是重復做老題——除非老題被忘光變成了新題——這是非常低效的學習方式，想改變這種情況，只能靠監(jiān)管。

另外，在線教育行業(yè)起飛，是從引入直播交互開始的，還是引入輔導老師監(jiān)管開始的呢？答案依然是后者。

學生主觀感受：

吸引：

課堂能夠“吸引”學生的元素，大概可以分為興趣（如動畫），趣味（如段子），美好（如帥氣老師）三類。吸引是對抗思維疲勞（通俗點說，就是走神）最高級的方式，吸引的長期效果和兩個因素有關：

一方面是吸引元素和知識內容本身的擬合度，擬合度越高，吸引的長期效果越好。老師長得帥就是一種和知識內容擬合度比較低的吸引方式，所以只長得帥的吸引效果不會持續(xù)很長（有人在這可能不認同，不沖突，后面我會提到另一種情況）。很多老師為了活躍氣氛愛講段子，但和課堂沒什么邏輯，所以也經常出現講段子班里炸鍋，講課一片死寂的情況。

另一方面是知識內容本身的邏輯復雜程度。邏輯簡單的知識不容易引發(fā)思維疲勞，吸引元素和此類知識結合的長期效果就比較好。很多小孩小時候看上去“很機靈”，看見啥都好奇，都能記住，經常被夸“聰明”，但長大成績卻不怎么樣。這是因為小時候的“識記”其實都是碎片化記憶，沒什么邏輯，不容易引發(fā)思維疲勞。但長大后的“知識”是個系統(tǒng)邏輯，越往上走越復雜，這個帶來的思維疲勞就不是靠吸引元素能抵消的了。

激發(fā)：

激發(fā)是一種比吸引基礎一些的主觀感受。舉兩個例子，教學中對優(yōu)等生主要是用吸引的方式去提升體驗和效果，但對中等生則要在激發(fā)主觀能動性上多下功夫。對于比較高級的白領階層，采用工作內容和目標吸引的方式，就能刺激其足夠工作動力，但對于比較低級的藍領階層，激發(fā)其其工作動力的工作則更重要一些（所以tony們天天集體跳舞，而谷歌工程師則不用）。

根據程度，激發(fā)可以分為激勵和壓迫兩種細分感受。激勵感受的內部影響因素更多，壓迫感受的外部影響因素更多。但為什么沒有把這兩個感受分開來闡述呢？這是因為同一個事物，對一些人可能激勵多一些，對另一些人可能壓迫多一些；即使對于同一個人來說，同一個事物，有時候是激勵，有時候是壓迫。我們自己也常說的一句話是：有壓力才有動力。

希望：

希望是一種比激發(fā)更基礎的主觀感受。很好理解，對于一個對學習絕望的差生來說，激發(fā)和吸引都是沒明顯效果的，“幡然悔悟”這種實在是小概率事件?？赡苡腥苏J為很多學生成績不好，就是單純的對學習沒興趣，跟希望不希望的沒什么關系，這是非常表層的觀點。人作為一種生物，如果認為某件事付出回報比合理，就傾向于落實行動，看上去對學習沒什么興趣的差生，普遍是因為經受打擊過多，看不到付出的回報，進而喪失了希望。

游戲是通過設置目標、反饋和感官刺激激發(fā)人的參與欲望。總有人寄希望于把學習游戲化后，徹底解決學生學習動力問題，這是不現實的，原因有很多，一個非常重要的是，游戲的反饋激勵是確定的，超級瑪麗中你知道哪有蘑菇，頂一下肯定能出來（原諒我舉的這個古老的例子，因為超級瑪麗是我打過的最后一個游戲）；但學習的反饋是不確定的，即你最近努力了，但考試卻不定有提高，還可能有降低，因為你會忘，而且你最近學的不一定是最近考的。

功能感受路徑：

在闡述本部分內容前，需要講下馬斯洛需求層次理論。馬斯洛需求層次理論是管理心理學五大理論支柱之一，也是目前被最廣泛接受的需求層次理論。結構如下：

在馬斯洛需求層次模型中，低層需求的優(yōu)先級是高于高層需求的，即只有低層需求被滿足了，高層需求才有價值。當然，在實際場景中，各類需求差異并不總非常清晰，兩類需求混合的情況也會出現，如人對冠軍的渴望，既包含尊重需求，又包含自我實現需求。但我們可以斷定，一個被社會徹底拋棄的人，不會對“爭冠”有極大的欲望。

產品不同的功能模塊通過滿足人的不同層次需求組合進而形成人的不同主觀感受。前文提到，在教育產品中，三大產品功能模塊和三大學生主觀感受并非一一對應，而是呈二維矩陣對應?；仡櫼幌戮仃嚕?/p>

如上矩陣，目標→吸引，交互→激發(fā)，監(jiān)管→希望是強對應關系，功能感受路徑路徑非常明確，分別為自我實現需求、尊重與社交需求、安全需求。

目標→自我實現需求→吸引

自我實現需求是人的高級需求。很多人有個誤區(qū)：自我實現需求是少數素質比較高人才能有的需求，這是錯誤的。想創(chuàng)辦一個上市公司是一個自我實現需求，想畫一幅自己滿意的畫也是也是一個自我實現需求。在不同的場景中，一個人的自我需求的程度也不同。

靠設立誘人的學習目標，刺激學生自我實現需求，進而吸引學生注意力，這套邏輯在教育產品營銷中的應用是非常普遍的。如“兩節(jié)課精通高考必考點——牛二定律”、“5分鐘高考提10分”等等。除了營銷，在教學行為中，對每節(jié)課、每個模塊學習目標的包裝也是非常重要，有經驗的老師一定會在講授what前講明白why：為什么這個內容重要，學會之后會怎么樣，以吸引學生注意力。

靠目標吸引學生的邏輯比較簡單，即：清晰的描述目標的價值（大）和達到目標的成本（低）。成功的“目標→自我實現需求→吸引”路徑，依賴于兩點：一是目標體系的密度。如同前文所說，時間長了學生都會思維疲勞，要踩住學生的思維疲勞時間點去設置階段性目標。二是目標體系的難度。如果目標太容易，無法激發(fā)學生自我實現需求；如果目標太難，學生就傾向于先自我否定了。

交互→尊重與社交需求→激發(fā)

尊重需求與社交需求是兩個相對獨立但又有很多聯系的需求，因為他們都強調人與人之間的關系。交互設計是在線教育產品設計的重頭戲，之前文章說過，交互可以分為學生機器互動，學生學生交互，學生教師交互。理解了這個主路徑，我們就知道學生機器交互是無法激發(fā)學生的，如積分紅包，只能吸引學生，靠交互吸引有一定的效果，但是這并不是一條主路徑，過度使用很快就會使學生互動疲勞。

一些在線教育產品經理認為，因為線下教育是教師中心化的，學生和教師之間是不對等交互（灌輸式課堂），學生和學生之間更沒有交互，所以實際體驗還沒有線上網課大家搶答排名等帶勁。這還是沒有意識到交互產生作用的路徑。線下場景中，同學和教師“人”的屬性是完備的，在線教育產品如果不增強在線課堂中“人”的屬性，滿足學生的尊重和社交需求，只是機械的在交互上使勁，是無法達到期望的目的的。在此提出幾個建議：

1.重視聽覺交互。很多產品都在視覺交互上發(fā)力，但通過調研我發(fā)現，聽覺給人的感受刺激是更強烈的。想一下我們記住的魔性廣告，是不是都是有洗腦廣告詞，而不是洗腦畫面？歷史上很多畫家都活得很久，但音樂家瘋的很多……聽覺給人的真實感沖擊更強烈，想想是不是都有這樣的經歷：第一次離家，剛回到家還沒感覺，但聽見你媽叫了你一聲就想哭？

2. 重視情感反饋。物質反饋很快就會失去作用，學生越大失去的越快。最近直播帶貨很火，有的產品經理覺得能夠在教育產品中復制這樣的效果，這是不可能的。直播帶貨成功的核心點和拼多多一樣，就是號稱全網低價，直播刺激的購買沖動因為有正核心反饋所以才能持續(xù)（但直播購買退貨率也有20%+）。但網課教師“直播帶知識”就沒這樣的核心點，讓李佳琪去教也沒用，得個積分不疼不癢的。網課主講不太可能課堂上和大家有多少情感反饋，這個重任放到了輔導老師身上，但是現在主流課堂中，輔導老師“人”的屬性比較弱，帶的學生也多，參與課堂也少，所以這種情感反饋也不足。

3. 熟人社交。其實線下課堂交互感受好，很大一部分程度是來源于學生和學生之間的交互。同班同學是熟人社交，人跟人之間是有“聯系”的，很多交互方式效果就很好，如測試排名，高分激勵和低分壓迫都很有效；如答對問題的榮耀感和答錯問題的恥辱感；甚至大家集體回答問題的聲音都會給人一定的社交滿足感。網校雖然也分小班，但大部分學生互相不太熟，上述感覺就弱很多。解決這個問題，一是要繼續(xù)降低小班的容量，我個人感覺不超過6個才有效；二是，交互方式要更加“熟人化”，小班內真實的頭像姓名設置、班內成員互相點贊機制等。三是，通過外部壓力讓班級成員對外“作戰(zhàn)”激勵性更強，對內“不拖后腿”的壓迫性更強。

監(jiān)管→安全需求→希望

安全需求是一個基礎需求大家都很能理解，但理解上述這個路徑就很難。監(jiān)管能滿足安全需求？

監(jiān)管能引發(fā)希望感受？感覺不搭邊呀。監(jiān)管可以泛指外部因素對人身體，行為，思想等的限制。關于監(jiān)管能滿足一個人的安全需求，舉幾個例子。

很多人都有這樣的經歷，當自己身處一個非?？諘绲沫h(huán)境中，會不自主產生一種恐慌感，如給你一個300平米的臥室，估計你晚上都睡不著覺；而身處一個比較小的環(huán)境中，如車里，會莫名有一種安全感。這是狹小空間對身體的限制（監(jiān)管）引發(fā)的安全感。斯德哥爾摩綜合癥（簡單點說，就是人質愛上綁架犯）也是典型的身體被長期限制（監(jiān)管）后產生安全感的例子。我們總嘲笑、可憐朝鮮人，但其實他們的幸福感可能并不是裝出來的，這是思維被長期限制后的安全感（我們是不是經常說：XX你的思想很危險啊，現在想想是不是有點可悲）。

上述例子其實都指向一個原因，就是人都是有一定奴性的，這是進化的結果。可能原來也有從不妥協(xié)的硬核祖先，估計早成了進化的前浪。

關于監(jiān)管能引發(fā)希望，再舉幾個例子。

我們上學是不是都有這樣的感受，如果一天學習被管的死死的，很難受，但一天結束，會有一種莫名的快感，比較難形容，我調研了很多人，答案五花八門，充實感，幸福感等等。一個班級里特學習態(tài)度差的孩子，各種頂撞老師，如果老師有一天忽然不管他了，他不一定會開心，反而可能會非常失望。這些現象，都是因為心理學中補償效應的存在，即人在被逼付出一定的成本后，心里莫名會感覺這些成本有一天會被補償。體現在學習這件事上，就是“我做了這么多題，總得有點效果吧，下次考試總得提高點吧”。這是一種補償效應影響下，人會認為未來不確定性降低（體現為安全感增強），進而提高了對未來的希望。

和一個網校的老師溝通，他認為有的孩子喜歡上網校，一個很重要的原因是，老師看不著他，他很自由，他體驗很好，如果監(jiān)管變嚴，他體驗會降低。這個觀點是錯誤的。學習上的監(jiān)管可能會帶來短期體驗降低，但一定會帶來長期體驗提升。我這些年一直告訴我們老師管孩子越嚴格，孩子越愛你，但大家都不太信，總怕得罪孩子。上述討論就是這個結論的理論依據。

根據馬斯洛需求層次理論，在上述三個強對應中，從左上到右下，功能感受路徑是越來越基礎的（注意，不是越來越重要，也不是越來越強）。當一個學生的安全需求沒滿足時，在怎么優(yōu)化交互，都是效率很低的。同理一個學生的尊重和社交需求沒滿足，就不應該只想靠目標去吸引他。

所以，作為產品設計者，不能犯主觀主義的錯誤，認為產品功能可以跨越需求，不解決基礎需求，再怎么優(yōu)化功能，高層需也無法被真正滿足。

除上述三個強對應：目標→激發(fā)，交互→吸引，交互→希望，監(jiān)管→激發(fā)，為弱對應關系，功能感受路徑不像強對應關系那么明確，為不同層次需求的組合。限于篇幅，不再展開講述，每個對應關系舉一個設計上的例子：

目標→激發(fā)：限時訓練壓迫，尤其是個人承諾目標壓迫性更強。

交互→吸引：老師長得帥。但注意學生覺得老師有魅力就不只是吸引，而更多是激發(fā)。交互→希望：和優(yōu)秀同學同桌，或者認可自己老師牛逼（哪怕是假的），就會感覺自己成績提高更有希望了。（直播課感受比錄播課好，調研結果中也有很重要的一條在這個對應中，大家可以思考下）

監(jiān)管→激發(fā)：自己被管，是自己對別人還有點價值，哪怕被別人罵也有點幸福呢！

最后剩兩個對應：目標→希望，監(jiān)管→吸引，本人尚未發(fā)現明顯功能感受路徑，暫且歸為0對應。有不同意見的讀者可以私下留言交流，在此不表。

結語

寫這篇文章的初衷，是希望給我司產品伙伴一個方法論集合，讓他能夠根據不同的場景，在這個集合里選取不同的子集來做產品優(yōu)化和創(chuàng)新。

多年的工作和思考，讓我有一些自己的產品方法論，我原本以為，把這些方法論整理一下，總結一下，就可以完成任務。還是太低估這項工作了，在整理過程中，我不斷發(fā)現自己的很多產品方法論是沖突的，缺失的，所以只能去從比方法論更高的維度——學科原理層面入手去尋找解決方案。書到用時方恨少，這才發(fā)現自己的理論功底真的很薄，都是靠經驗和那點零散的方法論工作。

這篇文章光主體框架就改了4次（幾乎算重寫了），中間進行了大量的調研，現在只能說大邏輯是通的了，很多板塊還是不嚴密的，希望未來在這個方向繼續(xù)思考優(yōu)化。

本文轉載自微信公眾號"半杯白酒"。文章為作者獨立觀點，不代表芥末堆立場，轉載請聯系原作者。