2021年4月30日，《K12在線教育服務與評價》團體標準（簡稱：團標）已在全國團體標準信息平臺正式發(fā)布實施。該團標由天津市消費者協(xié)會作為發(fā)布單位，聯(lián)合河北省消費者權益保護委員會、中國消費者報社、北京市律師協(xié)會、北京大學電子商務法研究中心、北京頤合中鴻律師事務和包括51Talk、猿輔導、作業(yè)幫在內的五家頭部在線教育企業(yè)共同起草制定。

該標準是國內首個針對K12在線教育的服務和評價管理體系進行規(guī)范的團體標準。專家組編制標準過程中，不僅征求了相關專業(yè)部門、社會各界和在線教育機構的意見和建議，還參考了在線教育領域中頭部企業(yè)的實踐經驗、業(yè)內首個企標——《51Talk在線教育服務》的標準內容，以企業(yè)自身經驗出發(fā)為行業(yè)自律公約提供有價值的參考。標準具有廣泛的代表性和可行性，符合K12在線教育服務和評價需求，填補了國內行業(yè)的空白，為后續(xù)的在線教育行業(yè)標準，甚至國家標準制定提供重要的依據(jù)參考。

行業(yè)自律加速推動標準化進程

隨著K12在線教育的蓬勃興起，市場參與者日眾，形成了供需兩旺的局面。然而，由于行業(yè)尚未有明確的行業(yè)標準，導致很多在線教育機構的服務質量參差不齊，消費者的服務體驗也往往是差強人意，這使得在線教育行業(yè)加強自律成為了當務之急。

從去年開始，頭部企業(yè)已經開始先行探索自律及標準化行動。在線英語教育類企業(yè)51Talk率先發(fā)布了《51Talk在線教育服務》企業(yè)標準，從五大層面明確了企業(yè)責任，規(guī)范服務要求，成為在線教育行業(yè)首部具有指導作用的企業(yè)標準。同時，為提升在線教育行業(yè)整體服務質量，51Talk、網易有道、猿輔導、作業(yè)幫等在線企業(yè)共同簽署了《K12在線教育行業(yè)自律公約》，行業(yè)頭部企業(yè)以嚴于律己的精神積極帶頭，并為業(yè)內其他企業(yè)提供自律表率。

此次發(fā)布實施的《K12在線教育服務與評價》團體標準，正是通過總結行業(yè)的實踐經驗，深入探索市場準入門檻、師資要求、行為規(guī)范、收、退費要求、糾紛解決機制等方面的創(chuàng)新路徑，有效明確了在線教育培訓機構的企業(yè)責任，并規(guī)范了服務范圍、服務要求、服務方式等消費者尤為關注的內容，為K12在線教育服務的標準化提供了參考與支撐，推動在線教育進入了有“標準”可依的新時代。

團標實施引領行業(yè)健康發(fā)展

在國家標準尚未出臺前，《K12在線教育服務與評價》團體標準先行有著重大意義。北京市律師協(xié)會消費者權益法律專業(yè)委員會主任蘆云指出，在線教育行業(yè)規(guī)范發(fā)展，要從完善法律法規(guī)、行業(yè)自律、建立評價機制和信用機制入手；中國消費者協(xié)會投訴部主任陳劍也指出，需要完善立法立標，特別是團體標準可以先行，對于規(guī)范市場非常有幫助。

以《K12在線教育服務與評價》團標發(fā)布為契機，K12在線教育培訓機構可以依照團標來編制、修訂或完善自身的企業(yè)標準，同時還可以依據(jù)團體標準來評價企業(yè)現(xiàn)有的服務水平，找差距找不足，以標準促進企業(yè)的自體與整改；同時標準也強化消費者的監(jiān)督和評價權利，讓消費者權益維護有標準為依。

此外，優(yōu)秀企業(yè)在師資水平、課程服務、預付費及售后等方面，取得的成熟且高標準的管理經驗和服務成果，經過反復論證后也被團標借鑒和采納。如，師資標準方面，團標明確表示“從事英語教學的外籍教師，應為以英語為母語或官方語言為英語的國家，且具備國際外教資質認證機構所頒發(fā)的TESOL、TEFL、TESL證書”。團標以此將優(yōu)秀企業(yè)的高標準推向全行業(yè)，也將為在線教育行業(yè)的整體向上注入了強勁動力，切實提升在線教育行業(yè)的整體服務水平，引領在線教育行業(yè)長遠健康發(fā)展。

隨著《K12在線教育服務與評價》團體標準的發(fā)布和持續(xù)完善，在線教育行業(yè)有望全面強化自律意識、維護消費者權益，迎接未來更嚴格的監(jiān)管，進而推動整個行業(yè)的跨越式高質量發(fā)展。同時，受益于團標對標準化、規(guī)范化、制度化的推進，各在線教育企業(yè)也將促進服務品質、服務意識、服務態(tài)度等方面的全面提升，助力行業(yè)走向，為自身及整個行業(yè)打開更為廣闊的新天地。