家政從業(yè)人員在上收納課程

芥末堆 12月15日 郭瑞嬋

年輕人的加入，足以構(gòu)成家政行業(yè)里的一件趣聞。

“不知道怎么回事兒？”50歲的家政阿姨趙姐告訴芥末堆，今年公司來(lái)了很多“90后小姑娘”，“她們都過(guò)來(lái)和我們搶飯碗來(lái)了，我們這都是大媽級(jí)別的?！?span style="letter-spacing: 0.1px;">和趙姐經(jīng)歷的常見到家保潔工作不同，這些“小姑娘”更傾向于在公司平臺(tái)上學(xué)習(xí)育兒、收納等課程。通過(guò)考核后，她們可能成為一名育兒嫂或收納師，獲得更高的收入。

家政服務(wù)行業(yè)正在逐步發(fā)生變化：家政逐漸成為一門專業(yè)、一門學(xué)問(wèn)，而不再只是瑣碎的家務(wù)活，從業(yè)者的年齡結(jié)構(gòu)有所調(diào)整。根據(jù)艾媒咨詢報(bào)告，2016年～2020年，國(guó)內(nèi)家政服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模以兩位數(shù)的增長(zhǎng)率逐年增長(zhǎng)，2020年達(dá)到8782億元，預(yù)計(jì)2021年將超過(guò)萬(wàn)億元，達(dá)到10149億元。

另一方面，這個(gè)萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)也面臨巨大的服務(wù)人員缺口。商務(wù)部最新數(shù)據(jù)顯示，目前國(guó)內(nèi)家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人數(shù)超過(guò)3000萬(wàn)，但全行業(yè)服務(wù)缺口在2000萬(wàn)人以上。但同時(shí)，其也帶動(dòng)了相應(yīng)培訓(xùn)市場(chǎng)。艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，家政服務(wù)勞動(dòng)力培訓(xùn)市場(chǎng)規(guī)模從2016年的77億元增長(zhǎng)到2020年的237億元，復(fù)合年增長(zhǎng)率為32.3%，預(yù)計(jì)到2025年達(dá)到885億元。

逐步增加的家政行業(yè)市場(chǎng)，帶動(dòng)人才需求的增加，如何培養(yǎng)足夠數(shù)量與足夠好質(zhì)量的服務(wù)人員，正在向整個(gè)行業(yè)提出挑戰(zhàn)。

家政領(lǐng)域人才缺口增大，家政培訓(xùn)需求增加

家政是一門學(xué)問(wèn)嗎？趙姐最初對(duì)此并不理解。

2018年，她在朋友的推薦下到家政平臺(tái)應(yīng)聘保潔員，想找一份時(shí)間靈活、自由度高的工作。令她意外的是，當(dāng)一名保潔前還要經(jīng)過(guò)公司的培訓(xùn)與考核。“一開始覺得挺可笑的，拖地在家誰(shuí)不會(huì)拖？”趙姐回想培訓(xùn)的場(chǎng)景，平臺(tái)的上崗培訓(xùn)持續(xù)將近1星期，培訓(xùn)內(nèi)容細(xì)致，從如何握拖把、折疊抹布到著裝禮儀等都有涉及。

“不過(guò)用老師教的方法，你就是省心省勁?！闭嬲霊魠⑴c工作后，趙姐不得不承認(rèn)培訓(xùn)還真挺實(shí)用，“不好好學(xué)，上門讓你擦玻璃，你都不知道怎么弄?！笨己说膬?nèi)容也都是工作中要用到的東西。

但并非所有的保潔員都接受相應(yīng)的培訓(xùn)。打算定居北京的林娜，最近正為新家裝修忙里忙外，她從某租房中介公司旗下的家服品牌預(yù)定了開荒保潔服務(wù)，繳費(fèi)960元。雖然到家的兩名服務(wù)人員自稱是平臺(tái)自營(yíng)員工，但林娜發(fā)現(xiàn)他們既沒(méi)有專業(yè)的工具，保潔工作也并不熟練，“帶的除膠劑除不掉膠”，不像經(jīng)過(guò)培訓(xùn)。

林娜的經(jīng)歷折射出一個(gè)家政服務(wù)行業(yè)內(nèi)老生常談的問(wèn)題，即人才供給不足、服務(wù)質(zhì)量不高。但政策正在關(guān)注家政服務(wù)質(zhì)量。自2019年以來(lái)，國(guó)家層面多次發(fā)文扶持家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展，并要求提高從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)，家政培訓(xùn)成為這個(gè)萬(wàn)億市場(chǎng)尋求轉(zhuǎn)型升級(jí)不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié)。

2021年11月6日，發(fā)改委、商務(wù)部等15部門聯(lián)合印發(fā)《深化促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容“領(lǐng)跑者”行動(dòng)三年實(shí)施方案（2021—2023年）》，提出要深入開展崗位培訓(xùn)，嚴(yán)格推行新上崗家政服務(wù)人員崗前培訓(xùn)制度，在崗人員每?jī)赡曛辽俚玫?次“回爐”培訓(xùn)。這意味著越來(lái)越多行業(yè)新人必須像趙姐一樣接受崗前培訓(xùn)，學(xué)習(xí)家政這一門學(xué)問(wèn)。

地方層面，則有省份對(duì)認(rèn)定的家務(wù)服務(wù)培訓(xùn)基地或企業(yè)給予補(bǔ)貼，并向企業(yè)輸出當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力進(jìn)行培訓(xùn)，以解決就業(yè)問(wèn)題。

伴隨政策鼓勵(lì)與服務(wù)缺口帶來(lái)的市場(chǎng)機(jī)遇，行業(yè)從業(yè)者數(shù)量正在增加。企查查數(shù)據(jù)顯示，目前我國(guó)共注冊(cè)“家政培訓(xùn)”相關(guān)企業(yè)6.1萬(wàn)家，其中狀態(tài)為“在業(yè)、存續(xù)”的有4.9萬(wàn)家。2021年上半年共注冊(cè)“家政培訓(xùn)”相關(guān)企業(yè)6399家，同比增長(zhǎng)104.9%。

芥末堆注意到，一直以來(lái)，家政服務(wù)公司與民間職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校都是培訓(xùn)服務(wù)的主要提供者。但過(guò)去家政服務(wù)公司提供的培訓(xùn)多面向內(nèi)部，新員工接受培訓(xùn)后上崗。近年來(lái)，部分家政服務(wù)公司將培訓(xùn)部門對(duì)外開放，獨(dú)立為一個(gè)業(yè)務(wù)中心。

以天鵝到家為例，2019年底，天鵝到家把培訓(xùn)部門從成本中心改為業(yè)務(wù)中心。2021年第一季度，培訓(xùn)業(yè)務(wù)收入1401萬(wàn)元，已貢獻(xiàn)天鵝到家7.1%的收入。

始于線下，家政培訓(xùn)能否在線化

伴隨家政培訓(xùn)領(lǐng)域受到關(guān)注，家政培訓(xùn)能否“在線”進(jìn)行也是從業(yè)者正在考慮的問(wèn)題之一。

有觀點(diǎn)認(rèn)為，家政培訓(xùn)重實(shí)操，理所應(yīng)當(dāng)更注重線下培訓(xùn)。但有從業(yè)者給出了另一個(gè)答案，家庭管家（上海）科技有限公司CEO劉青昊告訴芥末堆，家政培訓(xùn)在線化是必要的，“對(duì)阿姨來(lái)講，最重要的是時(shí)間?！?/span>

以母嬰護(hù)理為例，若想領(lǐng)取由政府發(fā)放的培訓(xùn)補(bǔ)貼，學(xué)員一共需完成152個(gè)培訓(xùn)課時(shí)，以一天上8個(gè)課時(shí)計(jì)算，學(xué)員需要整整19天才能完成培訓(xùn)。如全程以線下的方式進(jìn)行，這意味著學(xué)員需要待工19天，若是外地學(xué)員，則還需要承擔(dān)路費(fèi)以及住宿費(fèi)等。

“這不劃算。”劉青昊補(bǔ)充，這也是公司為何初入行業(yè)就布局在線培訓(xùn)的原因。但就在2019年公司剛成立時(shí)，大多數(shù)阿姨都還在接受線下培訓(xùn)，行業(yè)內(nèi)幾乎沒(méi)有可參考的在線培訓(xùn)模式。

劉青昊表示，家庭管家自研的在線課程目前共迭代了3個(gè)版本，呈現(xiàn)形式從僅有對(duì)理論的照本宣科，到現(xiàn)在包含真人講解示范、場(chǎng)景模擬等。初期，家庭管家上線的課程時(shí)長(zhǎng)大多都是1小時(shí)左右，后來(lái)逐漸分知識(shí)點(diǎn)替換成3至5分鐘的短課。

“這個(gè)也是當(dāng)時(shí)研究過(guò)的，因?yàn)榘⒁谈緵](méi)有那么多時(shí)間坐著學(xué)長(zhǎng)課，都是一個(gè)零散的時(shí)間，而且短課也便于不斷去學(xué)習(xí)?！眲⑶嚓唤忉尩馈３酥?，家庭管家搭建了培訓(xùn)考試一體化平臺(tái)“培考通”，并取得人社部的認(rèn)證，在“培考通”平臺(tái)上接受相關(guān)培訓(xùn)就能拿到政府的補(bǔ)貼。

“現(xiàn)在我們可以解決一半的學(xué)時(shí)都是在線上完成?！眲⑶嚓唤榻B，線下實(shí)訓(xùn)部分則由公司自營(yíng)或合作的十余所培訓(xùn)院校承接。其他培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或家政服務(wù)公司通過(guò)購(gòu)買“培考通”的在線課程培訓(xùn)學(xué)員。據(jù)了解，“培考通”平臺(tái)已服務(wù)了近20萬(wàn)名學(xué)員。

事實(shí)上阿姨們用手機(jī)上課或許也成為一種習(xí)慣。趙姐向芥末堆熟練地演示，如何在公司App上看直播課、報(bào)名培訓(xùn)課程。日常有空時(shí)，她也會(huì)偶爾點(diǎn)開直播聽聽課，“這里是阿姨的充電站。”這類直播課可起到引流作用，“你覺得老師講得好，想學(xué)習(xí)這方面的知識(shí)，就可以聯(lián)系他?！?/p>

隨著培訓(xùn)群體越來(lái)越熟悉互聯(lián)網(wǎng)，未來(lái)向C端的廣告投放或更加頻繁。劉青昊表示，原來(lái)更多依靠與政府合作，以及地方協(xié)會(huì)、機(jī)構(gòu)等To B渠道推廣課程。今年，公司開始在互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行直接2C的廣告投放，如抖音、小紅書、大眾點(diǎn)評(píng)等線上渠道。

“阿姨也在成長(zhǎng)，越來(lái)越多的90后、80后進(jìn)入家庭服務(wù)行業(yè)，他們的互聯(lián)網(wǎng)化程度是比較高的，這會(huì)成為未來(lái)一個(gè)很好的推廣陣地?！眲⑶嚓徽f(shuō)。

無(wú)就業(yè)，不培訓(xùn)

與個(gè)人提升的各類培訓(xùn)不同，職業(yè)技能培訓(xùn)的唯一出口是就業(yè)，“免費(fèi)介紹工作”也是家政培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)外常打出的口號(hào)。芥末堆從一位家政培訓(xùn)講師的朋友圈中注意到，除了宣傳培訓(xùn)課程外，講師還會(huì)分享各類訂單需求，完成培訓(xùn)的學(xué)員可報(bào)名接單。

而對(duì)家政服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，開展家政培訓(xùn)業(yè)務(wù)，形成從培訓(xùn)到就業(yè)的完整閉環(huán)，不無(wú)自己的優(yōu)勢(shì)，既可把服務(wù)過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)積累轉(zhuǎn)化成培訓(xùn)內(nèi)容，也進(jìn)一步擴(kuò)充員工儲(chǔ)備。

“未來(lái)在這個(gè)行業(yè)一定是‘無(wú)就業(yè)，不培訓(xùn)’?！眲⑶嚓徽J(rèn)為，不管課程與推廣渠道有多好，家政培訓(xùn)市場(chǎng)依然是靠就業(yè)去拉動(dòng)?！昂芏喟⒁滩⒉恢罏槭裁匆獙W(xué)習(xí)，要有人去指導(dǎo)學(xué)習(xí)更多的培訓(xùn)。”

例如，家庭管家以培訓(xùn)切入家政服務(wù)業(yè)，但落腳點(diǎn)也是到家服務(wù)。通過(guò)與房地產(chǎn)公司或物業(yè)公司合作，家庭管家為小區(qū)戶主提供家政服務(wù)，員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后作為家務(wù)師在管家的調(diào)配下入戶服務(wù)。

芥末堆注意到，家政行業(yè)服務(wù)人員流動(dòng)性大是困擾行業(yè)的難題，其導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以標(biāo)準(zhǔn)化。而這也是與，此前家政服務(wù)企業(yè)多采用撮合式的中介模式直接相關(guān)。正因如此，對(duì)于家政培訓(xùn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，在提供基礎(chǔ)技能培訓(xùn)之外，還需提供更多相應(yīng)培訓(xùn)，才能真正彌補(bǔ)行業(yè)人才缺口。

職業(yè)規(guī)劃與晉升機(jī)制有助于破解服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的難題。劉青昊告訴芥末堆，“標(biāo)準(zhǔn)化是人完成的，如果一個(gè)人都不能穩(wěn)崗三個(gè)月，談何標(biāo)準(zhǔn)化？”

在劉青昊看來(lái)，管理線和專業(yè)線是家務(wù)師的兩條晉升渠道。通過(guò)專業(yè)線，在學(xué)完基礎(chǔ)的保潔課程后，家務(wù)師可繼續(xù)“深造”成長(zhǎng)，學(xué)習(xí)母嬰護(hù)理、養(yǎng)老陪護(hù)等知識(shí)。這也延長(zhǎng)了個(gè)體參培的生命周期，從“泛培訓(xùn)”走向?qū)I(yè)培訓(xùn)。

維護(hù)一個(gè)員工付出的成本，比重新招一個(gè)員工付出的成本要更有價(jià)值?！叭绻粋€(gè)家務(wù)師一直在你這工作，他的服務(wù)質(zhì)量、對(duì)你的忠誠(chéng)度都會(huì)提高。”劉青昊認(rèn)為，家務(wù)師一直穩(wěn)定在公司里，才能有機(jī)會(huì)了解他，并對(duì)他進(jìn)行培訓(xùn)。家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立人力資源成長(zhǎng)體系、穩(wěn)崗體系與培訓(xùn)體系，三者不可缺一。目前，家庭管家家務(wù)師的流失率為10%。

在外界看來(lái)，家政服務(wù)不外于保潔、月嫂等工作，但從業(yè)者更喜歡用家庭場(chǎng)景來(lái)定義家政服務(wù)。劉青昊表示，如果以家庭場(chǎng)景來(lái)定義，無(wú)論是培訓(xùn)還是到家服務(wù)都有一個(gè)更廣闊的空間。

“家庭場(chǎng)景是很豐富的，包括教育、健康管理、養(yǎng)老等?！眲⑶嚓慌e了個(gè)例子，入戶做飯時(shí)，如果服務(wù)家庭的老人有糖尿病、高血壓等情況，對(duì)餐食搭配的影響是巨大的，服務(wù)人員需要知曉這方面的知識(shí)。“原來(lái)在家庭場(chǎng)景里有很多點(diǎn)是沒(méi)有被看見的?！?/p>

“家政培訓(xùn)的規(guī)模做到1～2個(gè)億，已經(jīng)很厲害了。”劉青昊表示，“如果做成培訓(xùn)的全平臺(tái)，把其他藍(lán)領(lǐng)職業(yè)教育也往上放，那是另外一回事?！?/strong>