家政從業(yè)人員在上收納課程

芥末堆 12月15日 郭瑞嬋

年輕人的加入，足以構成家政行業(yè)里的一件趣聞。

“不知道怎么回事兒？”50歲的家政阿姨趙姐告訴芥末堆，今年公司來了很多“90后小姑娘”，“她們都過來和我們搶飯碗來了，我們這都是大媽級別的。”和趙姐經歷的常見到家保潔工作不同，這些“小姑娘”更傾向于在公司平臺上學習育兒、收納等課程。通過考核后，她們可能成為一名育兒嫂或收納師，獲得更高的收入。

家政服務行業(yè)正在逐步發(fā)生變化：家政逐漸成為一門專業(yè)、一門學問，而不再只是瑣碎的家務活，從業(yè)者的年齡結構有所調整。根據艾媒咨詢報告，2016年～2020年，國內家政服務市場規(guī)模以兩位數的增長率逐年增長，2020年達到8782億元，預計2021年將超過萬億元，達到10149億元。

另一方面，這個萬億級市場也面臨巨大的服務人員缺口。商務部最新數據顯示，目前國內家政服務業(yè)從業(yè)人數超過3000萬，但全行業(yè)服務缺口在2000萬人以上。但同時，其也帶動了相應培訓市場。艾瑞咨詢數據顯示，家政服務勞動力培訓市場規(guī)模從2016年的77億元增長到2020年的237億元，復合年增長率為32.3%，預計到2025年達到885億元。

逐步增加的家政行業(yè)市場，帶動人才需求的增加，如何培養(yǎng)足夠數量與足夠好質量的服務人員，正在向整個行業(yè)提出挑戰(zhàn)。

家政領域人才缺口增大，家政培訓需求增加

家政是一門學問嗎？趙姐最初對此并不理解。

2018年，她在朋友的推薦下到家政平臺應聘保潔員，想找一份時間靈活、自由度高的工作。令她意外的是，當一名保潔前還要經過公司的培訓與考核。“一開始覺得挺可笑的，拖地在家誰不會拖？”趙姐回想培訓的場景，平臺的上崗培訓持續(xù)將近1星期，培訓內容細致，從如何握拖把、折疊抹布到著裝禮儀等都有涉及。

“不過用老師教的方法，你就是省心省勁?！闭嬲霊魠⑴c工作后，趙姐不得不承認培訓還真挺實用，“不好好學，上門讓你擦玻璃，你都不知道怎么弄?！笨己说膬热菀捕际枪ぷ髦幸玫降臇|西。

但并非所有的保潔員都接受相應的培訓。打算定居北京的林娜，最近正為新家裝修忙里忙外，她從某租房中介公司旗下的家服品牌預定了開荒保潔服務，繳費960元。雖然到家的兩名服務人員自稱是平臺自營員工，但林娜發(fā)現(xiàn)他們既沒有專業(yè)的工具，保潔工作也并不熟練，“帶的除膠劑除不掉膠”，不像經過培訓。

林娜的經歷折射出一個家政服務行業(yè)內老生常談的問題，即人才供給不足、服務質量不高。但政策正在關注家政服務質量。自2019年以來，國家層面多次發(fā)文扶持家政服務業(yè)的發(fā)展，并要求提高從業(yè)人員的專業(yè)素質，家政培訓成為這個萬億市場尋求轉型升級不可或缺的一個環(huán)節(jié)。

2021年11月6日，發(fā)改委、商務部等15部門聯(lián)合印發(fā)《深化促進家政服務業(yè)提質擴容“領跑者”行動三年實施方案（2021—2023年）》，提出要深入開展崗位培訓，嚴格推行新上崗家政服務人員崗前培訓制度，在崗人員每兩年至少得到1次“回爐”培訓。這意味著越來越多行業(yè)新人必須像趙姐一樣接受崗前培訓，學習家政這一門學問。

地方層面，則有省份對認定的家務服務培訓基地或企業(yè)給予補貼，并向企業(yè)輸出當地勞動力進行培訓，以解決就業(yè)問題。

伴隨政策鼓勵與服務缺口帶來的市場機遇，行業(yè)從業(yè)者數量正在增加。企查查數據顯示，目前我國共注冊“家政培訓”相關企業(yè)6.1萬家，其中狀態(tài)為“在業(yè)、存續(xù)”的有4.9萬家。2021年上半年共注冊“家政培訓”相關企業(yè)6399家，同比增長104.9%。

芥末堆注意到，一直以來，家政服務公司與民間職業(yè)培訓學校都是培訓服務的主要提供者。但過去家政服務公司提供的培訓多面向內部，新員工接受培訓后上崗。近年來，部分家政服務公司將培訓部門對外開放，獨立為一個業(yè)務中心。

以天鵝到家為例，2019年底，天鵝到家把培訓部門從成本中心改為業(yè)務中心。2021年第一季度，培訓業(yè)務收入1401萬元，已貢獻天鵝到家7.1%的收入。

始于線下，家政培訓能否在線化

伴隨家政培訓領域受到關注，家政培訓能否“在線”進行也是從業(yè)者正在考慮的問題之一。

有觀點認為，家政培訓重實操，理所應當更注重線下培訓。但有從業(yè)者給出了另一個答案，家庭管家（上海）科技有限公司CEO劉青昊告訴芥末堆，家政培訓在線化是必要的，“對阿姨來講，最重要的是時間?！?/span>

以母嬰護理為例，若想領取由政府發(fā)放的培訓補貼，學員一共需完成152個培訓課時，以一天上8個課時計算，學員需要整整19天才能完成培訓。如全程以線下的方式進行，這意味著學員需要待工19天，若是外地學員，則還需要承擔路費以及住宿費等。

“這不劃算。”劉青昊補充，這也是公司為何初入行業(yè)就布局在線培訓的原因。但就在2019年公司剛成立時，大多數阿姨都還在接受線下培訓，行業(yè)內幾乎沒有可參考的在線培訓模式。

劉青昊表示，家庭管家自研的在線課程目前共迭代了3個版本，呈現(xiàn)形式從僅有對理論的照本宣科，到現(xiàn)在包含真人講解示范、場景模擬等。初期，家庭管家上線的課程時長大多都是1小時左右，后來逐漸分知識點替換成3至5分鐘的短課。

“這個也是當時研究過的，因為阿姨根本沒有那么多時間坐著學長課，都是一個零散的時間，而且短課也便于不斷去學習?！眲⑶嚓唤忉尩馈３酥?，家庭管家搭建了培訓考試一體化平臺“培考通”，并取得人社部的認證，在“培考通”平臺上接受相關培訓就能拿到政府的補貼。

“現(xiàn)在我們可以解決一半的學時都是在線上完成。”劉青昊介紹，線下實訓部分則由公司自營或合作的十余所培訓院校承接。其他培訓機構或家政服務公司通過購買“培考通”的在線課程培訓學員。據了解，“培考通”平臺已服務了近20萬名學員。

事實上阿姨們用手機上課或許也成為一種習慣。趙姐向芥末堆熟練地演示，如何在公司App上看直播課、報名培訓課程。日常有空時，她也會偶爾點開直播聽聽課，“這里是阿姨的充電站?！边@類直播課可起到引流作用，“你覺得老師講得好，想學習這方面的知識，就可以聯(lián)系他?！?/p>

隨著培訓群體越來越熟悉互聯(lián)網，未來向C端的廣告投放或更加頻繁。劉青昊表示，原來更多依靠與政府合作，以及地方協(xié)會、機構等To B渠道推廣課程。今年，公司開始在互聯(lián)網進行直接2C的廣告投放，如抖音、小紅書、大眾點評等線上渠道。

“阿姨也在成長，越來越多的90后、80后進入家庭服務行業(yè)，他們的互聯(lián)網化程度是比較高的，這會成為未來一個很好的推廣陣地?！眲⑶嚓徽f。

無就業(yè)，不培訓

與個人提升的各類培訓不同，職業(yè)技能培訓的唯一出口是就業(yè)，“免費介紹工作”也是家政培訓機構對外常打出的口號。芥末堆從一位家政培訓講師的朋友圈中注意到，除了宣傳培訓課程外，講師還會分享各類訂單需求，完成培訓的學員可報名接單。

而對家政服務企業(yè)來說，開展家政培訓業(yè)務，形成從培訓到就業(yè)的完整閉環(huán)，不無自己的優(yōu)勢，既可把服務過程中的經驗積累轉化成培訓內容，也進一步擴充員工儲備。

“未來在這個行業(yè)一定是‘無就業(yè)，不培訓’。”劉青昊認為，不管課程與推廣渠道有多好，家政培訓市場依然是靠就業(yè)去拉動。“很多阿姨并不知道為什么要學習，要有人去指導學習更多的培訓?！?/strong>

例如，家庭管家以培訓切入家政服務業(yè)，但落腳點也是到家服務。通過與房地產公司或物業(yè)公司合作，家庭管家為小區(qū)戶主提供家政服務，員工經過培訓后作為家務師在管家的調配下入戶服務。

芥末堆注意到，家政行業(yè)服務人員流動性大是困擾行業(yè)的難題，其導致服務質量難以標準化。而這也是與，此前家政服務企業(yè)多采用撮合式的中介模式直接相關。正因如此，對于家政培訓企業(yè)來說，在提供基礎技能培訓之外，還需提供更多相應培訓，才能真正彌補行業(yè)人才缺口。

職業(yè)規(guī)劃與晉升機制有助于破解服務質量標準化的難題。劉青昊告訴芥末堆，“標準化是人完成的，如果一個人都不能穩(wěn)崗三個月，談何標準化？”

在劉青昊看來，管理線和專業(yè)線是家務師的兩條晉升渠道。通過專業(yè)線，在學完基礎的保潔課程后，家務師可繼續(xù)“深造”成長，學習母嬰護理、養(yǎng)老陪護等知識。這也延長了個體參培的生命周期，從“泛培訓”走向專業(yè)培訓。

維護一個員工付出的成本，比重新招一個員工付出的成本要更有價值?！叭绻粋€家務師一直在你這工作，他的服務質量、對你的忠誠度都會提高。”劉青昊認為，家務師一直穩(wěn)定在公司里，才能有機會了解他，并對他進行培訓。家政服務企業(yè)應建立人力資源成長體系、穩(wěn)崗體系與培訓體系，三者不可缺一。目前，家庭管家家務師的流失率為10%。

在外界看來，家政服務不外于保潔、月嫂等工作，但從業(yè)者更喜歡用家庭場景來定義家政服務。劉青昊表示，如果以家庭場景來定義，無論是培訓還是到家服務都有一個更廣闊的空間。

“家庭場景是很豐富的，包括教育、健康管理、養(yǎng)老等?！眲⑶嚓慌e了個例子，入戶做飯時，如果服務家庭的老人有糖尿病、高血壓等情況，對餐食搭配的影響是巨大的，服務人員需要知曉這方面的知識。“原來在家庭場景里有很多點是沒有被看見的?！?/p>

“家政培訓的規(guī)模做到1～2個億，已經很厲害了?！眲⑶嚓槐硎?，“如果做成培訓的全平臺，把其他藍領職業(yè)教育也往上放，那是另外一回事?！?/strong>