圖源：視覺中國

芥末堆文 3月9日，中消協(xié)發(fā)布《2021年校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護報告》（以下簡稱《報告》），指出當(dāng)前校外教育培訓(xùn)行業(yè)依然存在合同糾紛多、售后問題難解決、虛假宣傳手段多、預(yù)付式消費風(fēng)險大等諸多問題。

《報告》從強化消費者權(quán)益保護角度提出多個建議，包括完善相關(guān)立法，將現(xiàn)有政策中關(guān)于培訓(xùn)機構(gòu)性質(zhì)界定、設(shè)立審批、教育教學(xué)、教材使用、收費監(jiān)管、服務(wù)合同、從業(yè)人員、法律責(zé)任等；加大培訓(xùn)機構(gòu)違法行為查處力度，保障消費者預(yù)付資金安全；發(fā)揮行業(yè)自律作用，引導(dǎo)培訓(xùn)機構(gòu)合理定價、規(guī)范服務(wù)，發(fā)揮消費者協(xié)會參與立法、社會監(jiān)督、糾紛調(diào)解、公益訴訟、警示教育等各項職責(zé)作用等。

2021年全國消協(xié)組織受理有關(guān)校外教育培訓(xùn)投訴案件共80528件

《報告》提到，自教育部、市場監(jiān)管總局等有關(guān)部門根據(jù)“雙減”意見陸續(xù)出臺相關(guān)監(jiān)管措施并開展市場整頓行動以來，消費者權(quán)益保護程度總體上得到了明顯提升。但由于相關(guān)法規(guī)政策配套滯后、監(jiān)督管理機制不夠健全、疫情和行業(yè)政策沖擊以及消費者缺乏理性消費意識等，校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費侵權(quán)多發(fā)、消費維權(quán)困難等現(xiàn)象仍然存在。

2021年，受新冠疫情以及校外教育培訓(xùn)行業(yè)治理政策的沖擊，我國校外教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費維權(quán)輿情及消費者投訴呈上升趨勢。2021年全國消協(xié)組織受理有關(guān)校外教育培訓(xùn)的投訴案件共80528件，同比增長43.4%；教培機構(gòu)頻現(xiàn)跑路及退費風(fēng)波成為2021年十大消費維權(quán)輿情熱點之一。

據(jù)消費者協(xié)會統(tǒng)計，2015—2021年消費者針對校外教育培訓(xùn)的投訴逐年上升，從5811件增加到80528件，占總投訴比例從0.91%上升至7.71%，占服務(wù)類投訴比例從3.10%上升至15.57%。有關(guān)校外教育培訓(xùn)的投訴案件在13個服務(wù)投訴大類中居于第3。虛假宣傳、缺乏資質(zhì)、價格欺詐、退費難、培訓(xùn)機構(gòu)卷款跑路等消費侵權(quán)問題屢屢發(fā)生，極大地侵害了消費者權(quán)益，阻礙了我國校外教育培訓(xùn)行業(yè)的健康發(fā)展。

合同糾紛、售后難、虛假宣傳是校外培訓(xùn)行業(yè)消費者投訴主要類別

《報告》指出，當(dāng)前校外教育培訓(xùn)行業(yè)依然存在諸多問題：

• 一、合同糾紛多。合同是消費者投訴的主要類別，2021年有關(guān)合同的校外教育培訓(xùn)投訴35,813件，占比44.47%。培訓(xùn)機構(gòu)在制定格式合同時，存在諸多對消費者不公平條款。部分培訓(xùn)機構(gòu)利用消費者合同意識淡薄，甚至不與消費者簽訂正式合同，或者銷售人員代替消費者簽訂合同。

• 二、售后問題難解決。售后服務(wù)是消費者投訴的第二大類別，2021年有關(guān)售后服務(wù)的校外教育培訓(xùn)投訴25,968件，占比32.25%。售后服務(wù)渠道不暢通，有些培訓(xùn)機構(gòu)特別是線上培訓(xùn)機構(gòu)不重視售后服務(wù)，在消費者付費后“失聯(lián)”；部分培訓(xùn)機構(gòu)因經(jīng)營不善關(guān)門跑路、拒絕或拖延退費、設(shè)置苛刻退費條件等；部分非學(xué)科類機構(gòu)假借“雙減”政策，關(guān)門停業(yè)，拒不退款。

• 三、虛假宣傳手段多。2021年有關(guān)虛假宣傳的校外教育培訓(xùn)投訴5,918件，占比7.35%。虛構(gòu)學(xué)員培訓(xùn)案例、師資力量和培訓(xùn)效果，編造消費者評價數(shù)據(jù)；夸大培訓(xùn)機構(gòu)實力，實際教學(xué)質(zhì)量與體驗課、試聽課質(zhì)量相去甚遠(yuǎn)；部分培訓(xùn)機構(gòu)為售賣課程，刻意隱瞞部分職業(yè)資格證考試報名條件限制，誘導(dǎo)消費者繳費，甚至消費者提出質(zhì)疑后，承諾可以幫其偽造學(xué)歷或工作經(jīng)歷。

• 四、預(yù)付式消費風(fēng)險大。一些培訓(xùn)機構(gòu)以折扣優(yōu)惠誘導(dǎo)收取大量預(yù)付費，后因經(jīng)營不善、資金鏈斷裂，倒閉、跑路后預(yù)付費用難以追討；部分培訓(xùn)機構(gòu)為規(guī)避“不得一次性收取超過3個月費用”的規(guī)定，采取買3個月贈3個月課程、分班次付款等方式，變相提高單次課程和總的培訓(xùn)費用；有的預(yù)付費用時被誘導(dǎo)辦理“消費貸”，機構(gòu)關(guān)門后無法上課卻仍需按期還貸。

建議加大培訓(xùn)機構(gòu)違法行為查處力度，保障消費者預(yù)付資金安全

《報告》提到，當(dāng)前校外培訓(xùn)作為教育培訓(xùn)體系的重要補充，仍有強大消費需求，隨著相關(guān)政策逐步落地，行業(yè)調(diào)整伴生的消費風(fēng)險還會陸續(xù)釋放，強化校外教育培訓(xùn)消費者權(quán)益保護要引起高度重視。

《報告》從強化消費者權(quán)益保護角度提出以下建議：首先要完善相關(guān)立法，將現(xiàn)有政策中關(guān)于培訓(xùn)機構(gòu)性質(zhì)界定、設(shè)立審批、教育教學(xué)、教材使用、收費監(jiān)管、服務(wù)合同、從業(yè)人員、法律責(zé)任等，探索以制定“社會教育促進法”的方式提升固化，推進其發(fā)展規(guī)范化、法治化；加強協(xié)同治理，確保落實“雙減”意見的各類政策措施配套健全、有效落地。

進一步明確監(jiān)管主體及其職責(zé)，加強監(jiān)管體系內(nèi)外部的溝通協(xié)調(diào)，充實基層執(zhí)法力量，提高執(zhí)法人員法律素養(yǎng)；建立日常監(jiān)管執(zhí)法機制，在階段性專項整治行動之外，加強行業(yè)發(fā)展規(guī)律研究，建立風(fēng)險監(jiān)測、研判、預(yù)警、處置長效化機制；加大培訓(xùn)機構(gòu)違法行為查處力度，保障消費者預(yù)付資金安全。

此外，還要發(fā)揮行業(yè)自律作用，引導(dǎo)培訓(xùn)機構(gòu)合理定價、規(guī)范服務(wù)，發(fā)揮消費者協(xié)會參與立法、社會監(jiān)督、糾紛調(diào)解、公益訴訟、警示教育等各項職責(zé)作用，發(fā)揮新聞媒介的監(jiān)督作用，共同營造良好消費環(huán)境。