早上09:05,在一個(gè)以權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)為主題的課堂中,知名講師在臺(tái)上費(fèi)力的破冰,運(yùn)用管理故事分享法與問(wèn)答法,了解該公司的管理潛質(zhì)與學(xué)習(xí)特質(zhì)。 臺(tái)下的學(xué)習(xí)陶醉在風(fēng)趣幽默的故事中,講師卻在一邊盤(pán)算著接下來(lái)該是繼續(xù)講案例,還是要給學(xué)員們一些小個(gè)案,激發(fā)更強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)。 等到進(jìn)入主題框架,已經(jīng)是11:30。
正式化與非正式化,殊途同歸
以上是正式化(Formal Leaning)的常態(tài),不管課前做了多少培訓(xùn)需求診斷,都不可能保證課程效果順產(chǎn),從解釋行為科學(xué)學(xué)派的發(fā)生,到近代管理學(xué)家怎么想,務(wù)求每一個(gè)學(xué)員對(duì)理論模型有一致的語(yǔ)言。 在考慮每個(gè)人工作經(jīng)歷智識(shí)背景不一,以及把一群人聚集在實(shí)體課堂的挑戰(zhàn)度越來(lái)越高,許多企業(yè)也采取了非正式化學(xué)習(xí) (Informal Learning) 策略,如下表1:
表一 企業(yè)常用非正式學(xué)習(xí)策略
正式化學(xué)習(xí)與非正式化學(xué)習(xí)之應(yīng)用情境,經(jīng)常是許多學(xué)者專(zhuān)家討論熱點(diǎn),而近來(lái)在許多研究發(fā)現(xiàn),非正式學(xué)習(xí)發(fā)揮最大之價(jià)值不在于一定要『很不正式』,而是在其是否在『由用戶自選時(shí)間與地點(diǎn),主控知識(shí)點(diǎn)的吸收方式,效率化的解決某項(xiàng)問(wèn)題』。
趨勢(shì):唾手可得,即學(xué)即用
在 eLearning 課件出版工具商 Dominknow 的副總裁 Dr. Paul Schneider 近期的主題分享上,他分享了目前歐美的最新培訓(xùn)設(shè)計(jì)思維:
一、建立可重復(fù)使用的內(nèi)容對(duì)象
約從公元 2000 年開(kāi)始,培訓(xùn)界提出學(xué)習(xí)內(nèi)容對(duì)象 (Learning Object) 的概念,其主要目的是讓內(nèi)容資產(chǎn)能重復(fù)被利用,極大化學(xué)習(xí)內(nèi)容制作效率。
Conrad Gottfredson 與 Bob Mosher曾經(jīng)總結(jié)了五種學(xué)習(xí)上的需求時(shí)刻 (「Five Moments of Learning Need」),他們所提出的第一及第二需求時(shí)刻與一般傳統(tǒng)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練涵蓋的范疇一致:當(dāng)?shù)谝淮螌W(xué)的時(shí)候 (New)、當(dāng)想要學(xué)習(xí)更多的時(shí)候 (More)。 其余三個(gè)需求時(shí)刻是直接與效能支持 (Performance Support) 相關(guān):當(dāng)試著要應(yīng)用或/且記住的時(shí)候 (Apply)、當(dāng)事情出錯(cuò)的時(shí)候 (Solve)、當(dāng)狀況改變的時(shí)候 (Change)。
學(xué)習(xí)培訓(xùn)設(shè)計(jì)者如何有效率建立滿足不同需求時(shí)刻的學(xué)習(xí)內(nèi)容? 以學(xué)習(xí)內(nèi)容對(duì)象為單元來(lái)設(shè)計(jì),降低對(duì)使用情境的依存,例如: 雖然不同產(chǎn)品部門(mén)的客服人員所需的產(chǎn)品知識(shí)相異,但是訴怨處理步驟與原則應(yīng)是大致相同的,所以建立后者成為學(xué)習(xí)對(duì)象時(shí),應(yīng)避免將產(chǎn)品信息寫(xiě)入,以利在不同部門(mén)培訓(xùn)資源中重復(fù)使用。
二、非正式學(xué)習(xí)與正式學(xué)習(xí)在教學(xué)設(shè)計(jì)上之差異
如圖一,企業(yè)辦培訓(xùn)之主要目的,為教導(dǎo)員工如何完成任務(wù)與達(dá)成績(jī)效。 正式化課程設(shè)計(jì)一般都是采取以下結(jié)構(gòu):
建構(gòu)學(xué)習(xí)目標(biāo),例如:學(xué)習(xí)8D問(wèn)題分析與解決技巧。
說(shuō)明理論架構(gòu),例如:8D發(fā)展沿革與變形,與創(chuàng)意思考有何不同。
闡述學(xué)習(xí)細(xì)節(jié),例如:8D中的決策分析中的『要因評(píng)析法』是什么。
練習(xí)執(zhí)行步驟,例如:要因評(píng)析法有哪四個(gè)步驟,如何使用權(quán)衡表。
而以效能支持 (Performance Support) 導(dǎo)向的非正式學(xué)習(xí),則是以『快速解決問(wèn)題為導(dǎo)向』,面向的群眾也不同了,不僅一定有基礎(chǔ)的知識(shí)背景(透過(guò)自修或課堂傳授),還有更重要的就是『痛到受不了了! 』『出事了! 』『明天就要用了! 』等高度學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)。對(duì)此,在教學(xué)設(shè)計(jì)上則以縮小議題幅度,對(duì)癥下藥為主:
說(shuō)明執(zhí)行步驟,例如:五分鐘學(xué)習(xí)小型項(xiàng)目成本超支之應(yīng)對(duì)步驟,第一步為確認(rèn)問(wèn)題,第二步為向上告警,第三步比對(duì)情境.....。
闡述學(xué)習(xí)細(xì)節(jié),例如:第三步驟為比對(duì)情境,歷史數(shù)據(jù)應(yīng)抓3年為基礎(chǔ)值。
說(shuō)明理論架構(gòu),例如:此七步驟屬于8D法中之第一/三/五法則。
其他學(xué)習(xí)支持,例如:本課件達(dá)人方便在線教導(dǎo)時(shí)間,理論由來(lái)與發(fā)展背景等細(xì)節(jié)。
圖一 正式學(xué)習(xí)( Formal Learning) 與效能支持 (Performance Support) 的內(nèi)容設(shè)計(jì)有何不同 (圖片來(lái)自 Dr. Schneider)
三、學(xué)習(xí)內(nèi)容型態(tài)種類(lèi)
內(nèi)容型態(tài)可以分成五大類(lèi):
Concept - 觀念: 由內(nèi)容對(duì)象、符號(hào)、概念所構(gòu)成,例如: 甚么是路由器 (router)?
Fact - 事實(shí): 針對(duì)特定對(duì)象的信息,可能以文字?jǐn)⑹觥D片或數(shù)據(jù)型式表現(xiàn),例如: XYZ 廠牌的路由器起始設(shè)定說(shuō)明。
Procedure - 步驟: 由行動(dòng)步驟所構(gòu)成,以完成某件工作或達(dá)成某個(gè)決定,例如: 如何在 PowerPoint 簡(jiǎn)報(bào)插入一張圖片。
Process - 過(guò)程: 描述某件任務(wù)如何進(jìn)行的流程,經(jīng)常不只涉及一個(gè)人,而是整個(gè)相關(guān)人與事如何推展進(jìn)行某個(gè)任務(wù),例如: XYZ 公司的產(chǎn)品銷(xiāo)售流程。
Principle - 原則: 如何采取行動(dòng)的指導(dǎo)準(zhǔn)則,員工在應(yīng)用時(shí)必須根據(jù)情境進(jìn)行思考、判斷、或提問(wèn)。
Ruth Colvin Clark 提出,在課程資源中,以上五種內(nèi)容型態(tài)通常會(huì)按照下列四種目的(Introduction / Knowledge / Lesson Task / Summary) 進(jìn)行組織,參考圖二。
圖二 五種內(nèi)容型態(tài)在課程資源中如何組織安排 (圖片來(lái)自 Dr. Schneider)
那么,在效能支持導(dǎo)向的非正式學(xué)習(xí)應(yīng)該如何設(shè)計(jì)呢? 參見(jiàn)圖三,正式學(xué)習(xí)的結(jié)構(gòu)順序是 Introduction – Knowledge – Lesson Task,然而在效能支持的非正式學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)必須以達(dá)成任務(wù)的支持結(jié)構(gòu)來(lái)思考。 學(xué)習(xí)者必須能在最短時(shí)間立即取得 Lesson Task 的內(nèi)容,可能是 Procedure 或 Principle,需要時(shí)才按需提供 Fact,至于 Knowledge -- 包括 Concept、Process -- 都是大塊信息,在學(xué)習(xí)者需要探究時(shí)才按需提供。
圖三 正式學(xué)習(xí)與非正式學(xué)習(xí)如何設(shè)計(jì)內(nèi)容型態(tài)的結(jié)構(gòu) (圖片來(lái)自 Dr. Schneider)
學(xué)習(xí)者在需要完成工作時(shí),對(duì)內(nèi)容產(chǎn)生需求,并能立即取得,這種需求情境的學(xué)習(xí)效果最佳,也減輕當(dāng)事人的信息認(rèn)知負(fù)荷與錯(cuò)誤機(jī)率。 正式學(xué)習(xí)與非正式學(xué)習(xí)并不互相沖突,但是非正式學(xué)習(xí)的內(nèi)容結(jié)構(gòu)需要重新設(shè)計(jì),自從行動(dòng)裝置 (例如: 手機(jī)) 普及,這種支持工作效能的實(shí)時(shí)學(xué)習(xí)方案更容易實(shí)現(xiàn),Dominknow 的出版工具旨在幫助培訓(xùn)設(shè)計(jì)師實(shí)現(xiàn)滿足不同情境的學(xué)習(xí)方案,設(shè)計(jì)可重復(fù)使用的小單元化學(xué)習(xí)內(nèi)容對(duì)象,搭配上述設(shè)計(jì)原則,創(chuàng)作一次可同時(shí)出版多處 (含iOS 、Android 終端), 極大化學(xué)習(xí)內(nèi)容建立的效率。
輝瑞大藥廠 (Pfizer) 與富達(dá)國(guó)際 (Fidelity) 都是利用Dominknow 工具建立單一來(lái)源、云端協(xié)作的培訓(xùn)內(nèi)容,以應(yīng)付從紙本到計(jì)算機(jī)到移動(dòng)元件的需求時(shí)刻,節(jié)省成本與時(shí)間。 另外,高通 (Qualcomm) 在數(shù)年前就不做傳統(tǒng)培訓(xùn),所有的課程都是行動(dòng)應(yīng)用程序 (Mobile App),在員工的口袋中就有一個(gè)隨身的學(xué)習(xí)入口,包括銷(xiāo)售技巧、領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)溝通、專(zhuān)業(yè)或合規(guī)培訓(xùn)等等。
增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)(Augmented Reality, AR) 的頭盔或眼鏡甚至讓當(dāng)事人無(wú)須手持著元件就能查詢信息,語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)讓當(dāng)事人可以用語(yǔ)音控制元件,視覺(jué)辨識(shí)應(yīng)用程序可以自動(dòng)辨識(shí)環(huán)境影像而提供適當(dāng)信息支持。
四、721 法則,學(xué)習(xí)與反饋
歐美培訓(xùn)先進(jìn)洞察指出 (Lombardo, Michael M; Eichinger, Robert W): 70% 的學(xué)習(xí)來(lái)自在工作經(jīng)驗(yàn)實(shí)踐 (on-the-job experiences) 中學(xué)習(xí),20% 來(lái)自與職場(chǎng)中他人互動(dòng)而學(xué)習(xí),只有 10% 來(lái)自在教室中的學(xué)習(xí)。
所以企業(yè)必須將學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)為能夠充分支持工作表現(xiàn),如圖四,未來(lái)企業(yè)人才投資費(fèi)用上,將會(huì)從預(yù)防型的學(xué)習(xí)型態(tài)投資 (傳統(tǒng)課程 – 先學(xué)起來(lái)放著),轉(zhuǎn)移到攻擊型的學(xué)習(xí)資產(chǎn)布局,并以學(xué)習(xí)科技將它系統(tǒng)化。 只要能解決績(jī)效問(wèn)題,讓工作跟生活取得平衡,學(xué)習(xí)者自己會(huì)決定該學(xué)什么,以及跟誰(shuí)學(xué),去哪里學(xué),現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。 而主管或教練則會(huì)根據(jù)學(xué)習(xí)大數(shù)據(jù),找到最佳進(jìn)場(chǎng)時(shí)機(jī),給予鼓勵(lì)或訓(xùn)勉的時(shí)機(jī)。
圖四 以學(xué)習(xí)科技支持70/20/10 法則
如何追蹤學(xué)習(xí)與分析改進(jìn)
如果你無(wú)法測(cè)量它,你就無(wú)法管理或改善它。 追蹤學(xué)習(xí)歷程,對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,才能帶給學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)師與學(xué)習(xí)者本身反饋改善的機(jī)會(huì)。 自從學(xué)習(xí)的設(shè)計(jì)形式與載具多元化之后,舊的學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)SCORM 就無(wú)法因應(yīng)時(shí)代需求,目前最新的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)格式標(biāo)準(zhǔn)為 Experience API,簡(jiǎn)稱 xAPI。
只要是數(shù)字系統(tǒng),無(wú)論是客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (CRM)、客服系統(tǒng)、工廠機(jī)臺(tái)、打卡機(jī)器、學(xué)習(xí)系統(tǒng)、甚至支持工作效能的行動(dòng)學(xué)習(xí),都可以以xAPI 的數(shù)據(jù)格式紀(jì)錄匯整,進(jìn)行分析,如圖五。例如: 學(xué)習(xí)活動(dòng)與工作表現(xiàn)的關(guān)聯(lián),那些效能支持設(shè)計(jì)比較有效,工作表現(xiàn)高的員工的行為模式與學(xué)習(xí)過(guò)程 (或可供其他員工參考) 等等。 關(guān)于 xAPI 的運(yùn)作原理與知識(shí),請(qǐng)進(jìn)一步參考 xAPI 中文實(shí)踐社群網(wǎng)站。
圖五 以 xAPI 收集學(xué)習(xí)與工作系統(tǒng)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)匯整分析
接下來(lái),可以怎么做?
簡(jiǎn)言之,透過(guò)最新的學(xué)習(xí)科技,把公司里的知識(shí)資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為利於重復(fù)使用的小單元模塊化內(nèi)容,在線的學(xué)習(xí)課件更要透過(guò)適當(dāng)重新編排以刺激學(xué)習(xí),教材更應(yīng)貫穿多屏,為其提供“碎片化”、“實(shí)時(shí)可用”、“剛剛好”的信息支持,而不是冗長(zhǎng)、無(wú)存取彈性的課程,才能夠更有效支持工作表現(xiàn)。
最后延伸說(shuō)明,所謂效能支持,并不是僅僅將內(nèi)容切成小塊,而必須考慮在內(nèi)容形式上適合使用情境的特定需求 (例如: 帶寬有限可能不適合播放視頻),適當(dāng)?shù)脑獢?shù)據(jù)讓內(nèi)容搜尋有效率,xAPI 讓我們能夠收集各種情境與歷程信息,這些數(shù)據(jù)將讓智能化的內(nèi)容推薦成為可能,在適當(dāng)時(shí)刻把對(duì)的內(nèi)容提供給對(duì)的人,更精準(zhǔn)針對(duì)性的提升工作效能。
本文共筆作者:
Jimmy Lin
澔學(xué)數(shù)位創(chuàng)辦人,Classroom Aid 顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)之一,最早曾在臺(tái)灣最大培訓(xùn)平臺(tái)負(fù)責(zé)企業(yè)人才培訓(xùn)規(guī)劃服務(wù),及在某知名外商顧問(wèn)公司擔(dān)任績(jī)效生產(chǎn)力資深顧問(wèn),并曾於上市旅遊集團(tuán)擔(dān)任資深策略幕僚主管多年,擅長(zhǎng)營(yíng)運(yùn)模式與策略校準(zhǔn)、組織設(shè)計(jì)與BPR、組織戰(zhàn)略人才培育、績(jī)效管理系統(tǒng)等。
Jessie Chuang (WeChat: JessieChuang87)
美國(guó)教育科技顧問(wèn)公司 Classroom Aid Inc. 的聯(lián)合創(chuàng)辦人,xAPI 中文實(shí)踐社群 的主持人,Visca Analytics 的指導(dǎo)顧問(wèn)。她曾為教育科技業(yè)者提供以下主題之顧問(wèn): 教育科技市場(chǎng)分析與產(chǎn)品分析、教育產(chǎn)業(yè)策略合作建議、自適應(yīng)學(xué)習(xí)系統(tǒng)與人工智能家教、OER、行動(dòng)學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)、學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)可視化、xAPI 導(dǎo)入規(guī)劃、學(xué)習(xí)分析、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)(Data-driven Learning Design)。職涯歷經(jīng)高科技業(yè)、企管顧問(wèn)業(yè)、教育業(yè),擅長(zhǎng)連結(jié)不同領(lǐng)域的概念作突破思考。擁有 20 多項(xiàng)美中臺(tái)專(zhuān)利,歡迎通過(guò)郵件聯(lián)系( jessie@classroomaid.org)。
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