早上09:05，在一個以權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)為主題的課堂中，知名講師在臺上費力的破冰，運用管理故事分享法與問答法，了解該公司的管理潛質(zhì)與學(xué)習(xí)特質(zhì)。 臺下的學(xué)習(xí)陶醉在風(fēng)趣幽默的故事中，講師卻在一邊盤算著接下來該是繼續(xù)講案例，還是要給學(xué)員們一些小個案，激發(fā)更強烈的學(xué)習(xí)動機。 等到進入主題框架，已經(jīng)是11:30。 

正式化與非正式化，殊途同歸

以上是正式化（Formal Leaning）的常態(tài)，不管課前做了多少培訓(xùn)需求診斷，都不可能保證課程效果順產(chǎn)，從解釋行為科學(xué)學(xué)派的發(fā)生，到近代管理學(xué)家怎么想，務(wù)求每一個學(xué)員對理論模型有一致的語言。 在考慮每個人工作經(jīng)歷智識背景不一，以及把一群人聚集在實體課堂的挑戰(zhàn)度越來越高，許多企業(yè)也采取了非正式化學(xué)習(xí) (Informal Learning) 策略，如下表1：

表一 企業(yè)常用非正式學(xué)習(xí)策略

正式化學(xué)習(xí)與非正式化學(xué)習(xí)之應(yīng)用情境，經(jīng)常是許多學(xué)者專家討論熱點，而近來在許多研究發(fā)現(xiàn)，非正式學(xué)習(xí)發(fā)揮最大之價值不在于一定要『很不正式』，而是在其是否在『由用戶自選時間與地點，主控知識點的吸收方式，效率化的解決某項問題』。 

趨勢：唾手可得，即學(xué)即用

在 eLearning 課件出版工具商 Dominknow 的副總裁 Dr. Paul Schneider 近期的主題分享上，他分享了目前歐美的最新培訓(xùn)設(shè)計思維:

一、建立可重復(fù)使用的內(nèi)容對象

約從公元 2000 年開始，培訓(xùn)界提出學(xué)習(xí)內(nèi)容對象 (Learning Object) 的概念，其主要目的是讓內(nèi)容資產(chǎn)能重復(fù)被利用，極大化學(xué)習(xí)內(nèi)容制作效率。 

Conrad Gottfredson 與 Bob Mosher曾經(jīng)總結(jié)了五種學(xué)習(xí)上的需求時刻 (「Five Moments of Learning Need」)，他們所提出的第一及第二需求時刻與一般傳統(tǒng)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練涵蓋的范疇一致：當(dāng)?shù)谝淮螌W(xué)的時候 (New)、當(dāng)想要學(xué)習(xí)更多的時候 (More)。 其余三個需求時刻是直接與效能支持 (Performance Support) 相關(guān)：當(dāng)試著要應(yīng)用或/且記住的時候 (Apply)、當(dāng)事情出錯的時候 (Solve)、當(dāng)狀況改變的時候 (Change)。

學(xué)習(xí)培訓(xùn)設(shè)計者如何有效率建立滿足不同需求時刻的學(xué)習(xí)內(nèi)容? 以學(xué)習(xí)內(nèi)容對象為單元來設(shè)計，降低對使用情境的依存，例如: 雖然不同產(chǎn)品部門的客服人員所需的產(chǎn)品知識相異，但是訴怨處理步驟與原則應(yīng)是大致相同的，所以建立后者成為學(xué)習(xí)對象時，應(yīng)避免將產(chǎn)品信息寫入，以利在不同部門培訓(xùn)資源中重復(fù)使用。

二、非正式學(xué)習(xí)與正式學(xué)習(xí)在教學(xué)設(shè)計上之差異

如圖一，企業(yè)辦培訓(xùn)之主要目的，為教導(dǎo)員工如何完成任務(wù)與達成績效。 正式化課程設(shè)計一般都是采取以下結(jié)構(gòu):

1. 建構(gòu)學(xué)習(xí)目標，例如：學(xué)習(xí)8D問題分析與解決技巧。

2. 說明理論架構(gòu)，例如：8D發(fā)展沿革與變形，與創(chuàng)意思考有何不同。

3. 闡述學(xué)習(xí)細節(jié)，例如：8D中的決策分析中的『要因評析法』是什么。

4. 練習(xí)執(zhí)行步驟，例如：要因評析法有哪四個步驟，如何使用權(quán)衡表。

而以效能支持 (Performance Support) 導(dǎo)向的非正式學(xué)習(xí)，則是以『快速解決問題為導(dǎo)向』，面向的群眾也不同了，不僅一定有基礎(chǔ)的知識背景（透過自修或課堂傳授），還有更重要的就是『痛到受不了了！ 』『出事了！ 』『明天就要用了！ 』等高度學(xué)習(xí)動機。對此，在教學(xué)設(shè)計上則以縮小議題幅度，對癥下藥為主：

1. 說明執(zhí)行步驟，例如：五分鐘學(xué)習(xí)小型項目成本超支之應(yīng)對步驟，第一步為確認問題，第二步為向上告警，第三步比對情境.....。

2. 闡述學(xué)習(xí)細節(jié)，例如：第三步驟為比對情境，歷史數(shù)據(jù)應(yīng)抓3年為基礎(chǔ)值。

3. 說明理論架構(gòu)，例如：此七步驟屬于8D法中之第一/三/五法則。

4. 其他學(xué)習(xí)支持，例如：本課件達人方便在線教導(dǎo)時間，理論由來與發(fā)展背景等細節(jié)。

圖一 正式學(xué)習(xí)( Formal Learning) 與效能支持 (Performance Support) 的內(nèi)容設(shè)計有何不同 (圖片來自 Dr. Schneider) 

三、學(xué)習(xí)內(nèi)容型態(tài)種類

內(nèi)容型態(tài)可以分成五大類:

• Concept - 觀念: 由內(nèi)容對象、符號、概念所構(gòu)成，例如: 甚么是路由器 (router)?

• Fact - 事實: 針對特定對象的信息，可能以文字敘述、圖片或數(shù)據(jù)型式表現(xiàn)，例如: XYZ 廠牌的路由器起始設(shè)定說明。

• Procedure - 步驟: 由行動步驟所構(gòu)成，以完成某件工作或達成某個決定，例如: 如何在 PowerPoint 簡報插入一張圖片。

• Process - 過程: 描述某件任務(wù)如何進行的流程，經(jīng)常不只涉及一個人，而是整個相關(guān)人與事如何推展進行某個任務(wù)，例如: XYZ 公司的產(chǎn)品銷售流程。

• Principle - 原則: 如何采取行動的指導(dǎo)準則，員工在應(yīng)用時必須根據(jù)情境進行思考、判斷、或提問。

Ruth Colvin Clark 提出，在課程資源中，以上五種內(nèi)容型態(tài)通常會按照下列四種目的(Introduction / Knowledge / Lesson Task / Summary) 進行組織，參考圖二。

圖二 五種內(nèi)容型態(tài)在課程資源中如何組織安排 (圖片來自 Dr. Schneider) 

那么，在效能支持導(dǎo)向的非正式學(xué)習(xí)應(yīng)該如何設(shè)計呢? 參見圖三，正式學(xué)習(xí)的結(jié)構(gòu)順序是 Introduction – Knowledge – Lesson Task，然而在效能支持的非正式學(xué)習(xí)設(shè)計必須以達成任務(wù)的支持結(jié)構(gòu)來思考。 學(xué)習(xí)者必須能在最短時間立即取得 Lesson Task 的內(nèi)容，可能是 Procedure 或 Principle，需要時才按需提供 Fact，至于 Knowledge -- 包括 Concept、Process -- 都是大塊信息，在學(xué)習(xí)者需要探究時才按需提供。

圖三 正式學(xué)習(xí)與非正式學(xué)習(xí)如何設(shè)計內(nèi)容型態(tài)的結(jié)構(gòu) (圖片來自 Dr. Schneider)

學(xué)習(xí)者在需要完成工作時，對內(nèi)容產(chǎn)生需求，并能立即取得，這種需求情境的學(xué)習(xí)效果最佳，也減輕當(dāng)事人的信息認知負荷與錯誤機率。 正式學(xué)習(xí)與非正式學(xué)習(xí)并不互相沖突，但是非正式學(xué)習(xí)的內(nèi)容結(jié)構(gòu)需要重新設(shè)計，自從行動裝置 (例如: 手機) 普及，這種支持工作效能的實時學(xué)習(xí)方案更容易實現(xiàn)，Dominknow 的出版工具旨在幫助培訓(xùn)設(shè)計師實現(xiàn)滿足不同情境的學(xué)習(xí)方案，設(shè)計可重復(fù)使用的小單元化學(xué)習(xí)內(nèi)容對象，搭配上述設(shè)計原則，創(chuàng)作一次可同時出版多處 (含iOS 、Android 終端)， 極大化學(xué)習(xí)內(nèi)容建立的效率。

輝瑞大藥廠 (Pfizer) 與富達國際 (Fidelity) 都是利用Dominknow 工具建立單一來源、云端協(xié)作的培訓(xùn)內(nèi)容，以應(yīng)付從紙本到計算機到移動元件的需求時刻，節(jié)省成本與時間。 另外，高通 (Qualcomm) 在數(shù)年前就不做傳統(tǒng)培訓(xùn)，所有的課程都是行動應(yīng)用程序 (Mobile App)，在員工的口袋中就有一個隨身的學(xué)習(xí)入口，包括銷售技巧、領(lǐng)導(dǎo)力、團隊溝通、專業(yè)或合規(guī)培訓(xùn)等等。 

增強現(xiàn)實(Augmented Reality, AR) 的頭盔或眼鏡甚至讓當(dāng)事人無須手持著元件就能查詢信息，語音識別技術(shù)讓當(dāng)事人可以用語音控制元件，視覺辨識應(yīng)用程序可以自動辨識環(huán)境影像而提供適當(dāng)信息支持。

四、721 法則，學(xué)習(xí)與反饋

歐美培訓(xùn)先進洞察指出 (Lombardo, Michael M; Eichinger, Robert W): 70% 的學(xué)習(xí)來自在工作經(jīng)驗實踐 (on-the-job experiences) 中學(xué)習(xí)，20% 來自與職場中他人互動而學(xué)習(xí)，只有 10% 來自在教室中的學(xué)習(xí)。 

所以企業(yè)必須將學(xué)習(xí)設(shè)計為能夠充分支持工作表現(xiàn)，如圖四，未來企業(yè)人才投資費用上，將會從預(yù)防型的學(xué)習(xí)型態(tài)投資 (傳統(tǒng)課程 – 先學(xué)起來放著)，轉(zhuǎn)移到攻擊型的學(xué)習(xí)資產(chǎn)布局，并以學(xué)習(xí)科技將它系統(tǒng)化。 只要能解決績效問題，讓工作跟生活取得平衡，學(xué)習(xí)者自己會決定該學(xué)什么，以及跟誰學(xué)，去哪里學(xué)，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。 而主管或教練則會根據(jù)學(xué)習(xí)大數(shù)據(jù)，找到最佳進場時機，給予鼓勵或訓(xùn)勉的時機。

圖四 以學(xué)習(xí)科技支持70/20/10 法則

如何追蹤學(xué)習(xí)與分析改進

如果你無法測量它，你就無法管理或改善它。 追蹤學(xué)習(xí)歷程，對數(shù)據(jù)進行分析，才能帶給學(xué)習(xí)設(shè)計師與學(xué)習(xí)者本身反饋改善的機會。 自從學(xué)習(xí)的設(shè)計形式與載具多元化之后，舊的學(xué)習(xí)標準SCORM 就無法因應(yīng)時代需求，目前最新的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)格式標準為 Experience API，簡稱 xAPI。

只要是數(shù)字系統(tǒng)，無論是客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (CRM)、客服系統(tǒng)、工廠機臺、打卡機器、學(xué)習(xí)系統(tǒng)、甚至支持工作效能的行動學(xué)習(xí)，都可以以xAPI 的數(shù)據(jù)格式紀錄匯整，進行分析，如圖五。例如: 學(xué)習(xí)活動與工作表現(xiàn)的關(guān)聯(lián)，那些效能支持設(shè)計比較有效，工作表現(xiàn)高的員工的行為模式與學(xué)習(xí)過程 (或可供其他員工參考) 等等。 關(guān)于 xAPI 的運作原理與知識，請進一步參考 xAPI 中文實踐社群網(wǎng)站。

圖五 以 xAPI 收集學(xué)習(xí)與工作系統(tǒng)數(shù)據(jù)實時匯整分析

接下來，可以怎么做？

簡言之，透過最新的學(xué)習(xí)科技，把公司里的知識資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為利於重復(fù)使用的小單元模塊化內(nèi)容，在線的學(xué)習(xí)課件更要透過適當(dāng)重新編排以刺激學(xué)習(xí)，教材更應(yīng)貫穿多屏，為其提供“碎片化”、“實時可用”、“剛剛好”的信息支持，而不是冗長、無存取彈性的課程，才能夠更有效支持工作表現(xiàn)。

最后延伸說明，所謂效能支持，并不是僅僅將內(nèi)容切成小塊，而必須考慮在內(nèi)容形式上適合使用情境的特定需求 (例如: 帶寬有限可能不適合播放視頻)，適當(dāng)?shù)脑獢?shù)據(jù)讓內(nèi)容搜尋有效率，xAPI 讓我們能夠收集各種情境與歷程信息，這些數(shù)據(jù)將讓智能化的內(nèi)容推薦成為可能，在適當(dāng)時刻把對的內(nèi)容提供給對的人，更精準針對性的提升工作效能。

本文共筆作者:

• Jimmy Lin

澔學(xué)數(shù)位創(chuàng)辦人，Classroom Aid 顧問團隊之一，最早曾在臺灣最大培訓(xùn)平臺負責(zé)企業(yè)人才培訓(xùn)規(guī)劃服務(wù)，及在某知名外商顧問公司擔(dān)任績效生產(chǎn)力資深顧問，并曾於上市旅遊集團擔(dān)任資深策略幕僚主管多年，擅長營運模式與策略校準、組織設(shè)計與BPR、組織戰(zhàn)略人才培育、績效管理系統(tǒng)等。

• Jessie Chuang (WeChat: JessieChuang87)

美國教育科技顧問公司 Classroom Aid Inc. 的聯(lián)合創(chuàng)辦人，xAPI 中文實踐社群 的主持人，Visca Analytics 的指導(dǎo)顧問。她曾為教育科技業(yè)者提供以下主題之顧問: 教育科技市場分析與產(chǎn)品分析、教育產(chǎn)業(yè)策略合作建議、自適應(yīng)學(xué)習(xí)系統(tǒng)與人工智能家教、OER、行動學(xué)習(xí)設(shè)計、學(xué)習(xí)標準、數(shù)據(jù)可視化、xAPI 導(dǎo)入規(guī)劃、學(xué)習(xí)分析、數(shù)據(jù)驅(qū)動的學(xué)習(xí)設(shè)計(Data-driven Learning Design)。職涯歷經(jīng)高科技業(yè)、企管顧問業(yè)、教育業(yè)，擅長連結(jié)不同領(lǐng)域的概念作突破思考。擁有 20 多項美中臺專利，歡迎通過郵件聯(lián)系（ jessie@classroomaid.org）。