（圖片來源：Pixabay）

有些問題，你在辦公室小隔間里永遠都想象不到。

“我們的平臺上引入了很多優(yōu)質(zhì)的教學資源，有新東方名師優(yōu)課、各種直播課資源、錄播資源，既可以給老師備課授課、網(wǎng)絡(luò)研修、智能組卷，也能對學生進行學習輔導(dǎo)、在線答疑之類，還能幫助家長了解孩子在校情況，學習家庭教育方法。外部的第三方應(yīng)用可以接入，形成生態(tài)圈。我們可以優(yōu)勝劣汰，把好的應(yīng)用篩選出來，變成公司自己的應(yīng)用?！?/p>

“blablabla...”

電視電話會議室里，時間緩慢地流淌，永無止盡。

一款無所不能的平臺產(chǎn)品，在座的人都聽多了。他們的目光聚焦在自己的筆記本電腦上，有的在發(fā)郵件，有的在回郵件，有的在溝通各種急迫而無用的瑣事，或者研究指標的口徑，解讀官方用語背后隱含的營銷資源，分析各種數(shù)據(jù)注水方式的成本與效率，陷入深深的沉思。

“你們把網(wǎng)絡(luò)搭好就行了，干嘛要來攪這灘渾水？”

酒桌上，眼花耳熱時，校長發(fā)出了感慨。

“人家×××品牌比你們資源多多了，有×××T的資源和更新，而且更專業(yè)，照樣不好用啊。資源和學校真正的教學管理要匹配，像這種招投標，都不會考慮到學校真正的落地服務(wù)。老師怎么去用，怎么去管，還不是要我來想辦法。結(jié)果呢，叫廠家派個人來持續(xù)培訓(xùn)下都推三阻四的，他們好像整個省就一個銷售看著，反正東西賣出去就好 。”

“還有早上你們請那個專家講的，我看還不如我自己講得好?！?/p>

國家的教育“十二五”規(guī)劃，已經(jīng)過去6年了，全國學校里的信息化設(shè)備發(fā)生天翻地覆的變化。每所學校都接通了互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，每個教室都上了電教設(shè)備，電子白板或多媒體教學一體機逐漸和傳統(tǒng)黑板一樣，成為標準配置。

財政資金的充沛補給下，硬件的采購和換裝都是順利的，幾年下來滋養(yǎng)出一些行業(yè)小巨頭，也給資本市場營造了教育板塊即將噴發(fā)的平臺生態(tài)幻景。想要說故事，就得走軟件路線，往平臺上靠（還有AI，那是另話) ，而平臺依賴于各地的行政指導(dǎo)力，于是政府采購的城門必須攻破。這里不是小產(chǎn)品經(jīng)理的創(chuàng)意實驗室，而是大人們的游戲場。各路神仙角逐之下，只有最符合這個B2B市場規(guī)則的產(chǎn)品，才能適者生存。堆砌參數(shù)似的資源互換交易，低價導(dǎo)致的服務(wù)縮水，生意越來越像一錘子買賣。

“你們的學校網(wǎng)站好爛啊。”

“是啊?！崩蠋煶蛄艘谎酆苡心甏械膬?nèi)網(wǎng)，不屑的說，“每次打開都很慢，也不懂信息科那些人是怎么搞的?！?/p>

“省平臺的教學資源有用過嗎？”

“從沒用過，賬號密碼都忘了，以前只發(fā)過公告互動課堂比賽要上傳課件?！?/p>

如果簡單的一紙內(nèi)部公告便能落地，那天下就沒有行業(yè)應(yīng)用的難題了。我們常說面向?qū)W生的教育類產(chǎn)品是采購者和使用者分離，其實面向這些教師的又何嘗不是如此。招投標制度下，重參數(shù)不重交互效果，如果沒人用，也就不會有用戶反饋和增值購買，也就沒有持續(xù)運營，產(chǎn)品交互也不可能迭代優(yōu)化，惡性循環(huán)。再去描繪美好的幻境，大談生態(tài)運營什么的，就更是癡人說夢了。

廠商想要改變吧，其實也困難。用戶提的意見又未必合理，改了又未必會用，白白浪費成本。這是很普遍的問題，不僅僅教育領(lǐng)域的平臺，其它行業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)也深受困擾。

在軟件的產(chǎn)品設(shè)計中，常出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：客戶以不續(xù)約“威脅”你做一個功能，萬般無奈，你開發(fā)了這個功能，上線一個月后，你訪談這個客戶，客戶回答說：這個爛功能沒有啥用...

這個現(xiàn)象在傳統(tǒng)軟件時代對于廠商的影響可能沒有那么大，那時候比較通用的做法是以客戶需求Mapping為主，靠管理項目的能力，快速交付，軟件上線后，簽字結(jié)項收款，合作就基本結(jié)束了。

但對Saas軟件而言，簽訂協(xié)議只是一個新的開始，哪怕根據(jù)客戶的手稿開發(fā)了一個功能，如果沒有解決業(yè)務(wù)問題，客戶還會棄我們而去。因此這就又給我們提出了一個課題：是要響應(yīng)客戶的每一個功能需求，還是要努力探尋客戶提出這個需求背后的真正原因、也就是業(yè)務(wù)痛點？

在經(jīng)歷了很多痛苦的打擊之后，我們終于明白：解決業(yè)務(wù)問題的根本往往不是一個功能點，而是業(yè)務(wù)相關(guān)的最佳實踐。例如在北森的經(jīng)歷中：有客戶希望開發(fā)一個人才庫查重功能，而我們最終提供了內(nèi)部推薦的最佳實踐；有客戶希望做目標管理，而我們最終提供一套“如何從KPI考核走向敏捷績效管理（OKR）的最佳實踐”，由此入手引導(dǎo)客戶聚焦于業(yè)務(wù)，而非功能點。

——北森云計算CEO 紀偉國

歸根到底，還是商業(yè)模式的問題。

賣給客戶一套系統(tǒng)，還是幫他解決一個業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)？前者必須項目制打包收費，降低回款風險。后者才可能采用租賃形式，長期運營下去。正好北森也是我們公司的供應(yīng)商，曾專門找他們的打聽過“客戶成功團隊”的模式。

“你談到的這個理念，不僅僅是客戶成功團隊。我們公司是一套客戶成功體系，這個體系從銷售階段就開始了。”電話那頭，北森的區(qū)域負責人解釋說。

“云服務(wù)的切換成本很低，頭一兩年都是虧本做的。業(yè)主付的是租金，用了不滿意可以很輕松地停止續(xù)約，不再付錢。如果客戶沒有使用就沒有意義，從一開始就要靠銷售去把握客戶的痛點，引導(dǎo)到行業(yè)最佳實踐?？蛻舫晒F隊會接手銷售后的落地推廣，保障客戶的成功運用，包括定期的數(shù)據(jù)分析與回訪，用數(shù)據(jù)驅(qū)動去指導(dǎo)客戶怎么設(shè)定管理激勵政策、流程管理、收集客戶問題，甚至幫客戶做些系統(tǒng)之外的業(yè)務(wù)輕咨詢，畢竟我們服務(wù)了全國這么多家標桿企業(yè)，可以提供業(yè)內(nèi)經(jīng)驗交流?！?/p>

“客戶能用好以后，粘性非常高，就能擺脫傳統(tǒng)模式拼關(guān)系的困境。單純靠關(guān)系談下來的單子，實施完就收到錢了，反而沒有用戶粘性，過幾年還是會被換掉，又要靠關(guān)系，永無止境?！?/p>

聽起來這個模式很不錯啊，又是云服務(wù)，一定能服務(wù)大量中小客戶吧？

“沒有，小企業(yè)掉約率太高，服務(wù)成本跟不上。只買一兩個賬號的我們根本不做?！?/p>

是啊，服務(wù)也需要成本的。這又引出了更多的思考：

- 如果要提供相對“重”的持續(xù)服務(wù)，平臺廠商需要有勇氣改變自己的收費模式。

- 改變是危險的，北森踩了好幾年的坑才趟出一條適合自己的路。

- 學校采購的體量如果太小，也很難支持這種模式。

- 服務(wù)應(yīng)該怎么考核，避免低價低質(zhì)，避免參數(shù)注水，在政府采購中依然是大難題。

- PPP模式本意是社會企業(yè)參與運營，但我看到的大多還是政府采購兜底。

- 那些更重視產(chǎn)品的互聯(lián)網(wǎng)教育平臺，可能靠地推解決校內(nèi)真實活躍率和收費兩大難題么？

總之，這個平臺應(yīng)用的僵局依然擺在面前，一盤等待有緣人的珍瓏棋局。

面壁十年圖破壁，也許有這樣的破壁人吧，反正不是我，因為我的會議已經(jīng)沒有時間了。

會議室里，小隔間里寫出的PPT念完了。

三季度指標是××××××，請大家根據(jù)部署積極拓展，散會。

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