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一錘子買賣背后,教育云平臺應(yīng)用的落地困境

作者:夢游三萬里 發(fā)布時間:

一錘子買賣背后,教育云平臺應(yīng)用的落地困境

作者:夢游三萬里 發(fā)布時間:

摘要:當(dāng)每校采購一個云平臺之后......

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(圖片來源:Pixabay)

有些問題,你在辦公室小隔間里永遠(yuǎn)都想象不到。

“我們的平臺上引入了很多優(yōu)質(zhì)的教學(xué)資源,有新東方名師優(yōu)課、各種直播課資源、錄播資源,既可以給老師備課授課、網(wǎng)絡(luò)研修、智能組卷,也能對學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、在線答疑之類,還能幫助家長了解孩子在校情況,學(xué)習(xí)家庭教育方法。外部的第三方應(yīng)用可以接入,形成生態(tài)圈。我們可以優(yōu)勝劣汰,把好的應(yīng)用篩選出來,變成公司自己的應(yīng)用?!?/p>

“blablabla...”

電視電話會議室里,時間緩慢地流淌,永無止盡。

一款無所不能的平臺產(chǎn)品,在座的人都聽多了。他們的目光聚焦在自己的筆記本電腦上,有的在發(fā)郵件,有的在回郵件,有的在溝通各種急迫而無用的瑣事,或者研究指標(biāo)的口徑,解讀官方用語背后隱含的營銷資源,分析各種數(shù)據(jù)注水方式的成本與效率,陷入深深的沉思。

“你們把網(wǎng)絡(luò)搭好就行了,干嘛要來攪這灘渾水?”

酒桌上,眼花耳熱時,校長發(fā)出了感慨。

“人家×××品牌比你們資源多多了,有×××T的資源和更新,而且更專業(yè),照樣不好用啊。資源和學(xué)校真正的教學(xué)管理要匹配,像這種招投標(biāo),都不會考慮到學(xué)校真正的落地服務(wù)。老師怎么去用,怎么去管,還不是要我來想辦法。結(jié)果呢,叫廠家派個人來持續(xù)培訓(xùn)下都推三阻四的,他們好像整個省就一個銷售看著,反正東西賣出去就好 ?!?/p>

“還有早上你們請那個專家講的,我看還不如我自己講得好?!?/p>

國家的教育“十二五”規(guī)劃,已經(jīng)過去6年了,全國學(xué)校里的信息化設(shè)備發(fā)生天翻地覆的變化。每所學(xué)校都接通了互聯(lián)網(wǎng)絡(luò),每個教室都上了電教設(shè)備,電子白板或多媒體教學(xué)一體機(jī)逐漸和傳統(tǒng)黑板一樣,成為標(biāo)準(zhǔn)配置。

財政資金的充沛補(bǔ)給下,硬件的采購和換裝都是順利的,幾年下來滋養(yǎng)出一些行業(yè)小巨頭,也給資本市場營造了教育板塊即將噴發(fā)的平臺生態(tài)幻景。想要說故事,就得走軟件路線,往平臺上靠(還有AI,那是另話) ,而平臺依賴于各地的行政指導(dǎo)力,于是政府采購的城門必須攻破。這里不是小產(chǎn)品經(jīng)理的創(chuàng)意實驗室,而是大人們的游戲場。各路神仙角逐之下,只有最符合這個B2B市場規(guī)則的產(chǎn)品,才能適者生存。堆砌參數(shù)似的資源互換交易,低價導(dǎo)致的服務(wù)縮水,生意越來越像一錘子買賣。

“你們的學(xué)校網(wǎng)站好爛啊?!?/p>

“是啊?!崩蠋煶蛄艘谎酆苡心甏械膬?nèi)網(wǎng),不屑的說,“每次打開都很慢,也不懂信息科那些人是怎么搞的。”

“省平臺的教學(xué)資源有用過嗎?”

“從沒用過,賬號密碼都忘了,以前只發(fā)過公告互動課堂比賽要上傳課件。”

如果簡單的一紙內(nèi)部公告便能落地,那天下就沒有行業(yè)應(yīng)用的難題了。我們常說面向?qū)W生的教育類產(chǎn)品是采購者和使用者分離,其實面向這些教師的又何嘗不是如此。招投標(biāo)制度下,重參數(shù)不重交互效果,如果沒人用,也就不會有用戶反饋和增值購買,也就沒有持續(xù)運營,產(chǎn)品交互也不可能迭代優(yōu)化,惡性循環(huán)。再去描繪美好的幻境,大談生態(tài)運營什么的,就更是癡人說夢了。

廠商想要改變吧,其實也困難。用戶提的意見又未必合理,改了又未必會用,白白浪費成本。這是很普遍的問題,不僅僅教育領(lǐng)域的平臺,其它行業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)也深受困擾。

在軟件的產(chǎn)品設(shè)計中,常出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象:客戶以不續(xù)約“威脅”你做一個功能,萬般無奈,你開發(fā)了這個功能,上線一個月后,你訪談這個客戶,客戶回答說:這個爛功能沒有啥用...

這個現(xiàn)象在傳統(tǒng)軟件時代對于廠商的影響可能沒有那么大,那時候比較通用的做法是以客戶需求Mapping為主,靠管理項目的能力,快速交付,軟件上線后,簽字結(jié)項收款,合作就基本結(jié)束了。

但對Saas軟件而言,簽訂協(xié)議只是一個新的開始,哪怕根據(jù)客戶的手稿開發(fā)了一個功能,如果沒有解決業(yè)務(wù)問題,客戶還會棄我們而去。因此這就又給我們提出了一個課題:是要響應(yīng)客戶的每一個功能需求,還是要努力探尋客戶提出這個需求背后的真正原因、也就是業(yè)務(wù)痛點?

在經(jīng)歷了很多痛苦的打擊之后,我們終于明白:解決業(yè)務(wù)問題的根本往往不是一個功能點,而是業(yè)務(wù)相關(guān)的最佳實踐。例如在北森的經(jīng)歷中:有客戶希望開發(fā)一個人才庫查重功能,而我們最終提供了內(nèi)部推薦的最佳實踐;有客戶希望做目標(biāo)管理,而我們最終提供一套“如何從KPI考核走向敏捷績效管理(OKR)的最佳實踐”,由此入手引導(dǎo)客戶聚焦于業(yè)務(wù),而非功能點。

——北森云計算CEO 紀(jì)偉國

歸根到底,還是商業(yè)模式的問題。

賣給客戶一套系統(tǒng),還是幫他解決一個業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)?前者必須項目制打包收費,降低回款風(fēng)險。后者才可能采用租賃形式,長期運營下去。正好北森也是我們公司的供應(yīng)商,曾專門找他們的打聽過“客戶成功團(tuán)隊”的模式。

“你談到的這個理念,不僅僅是客戶成功團(tuán)隊。我們公司是一套客戶成功體系,這個體系從銷售階段就開始了?!彪娫捘穷^,北森的區(qū)域負(fù)責(zé)人解釋說。

“云服務(wù)的切換成本很低,頭一兩年都是虧本做的。業(yè)主付的是租金,用了不滿意可以很輕松地停止續(xù)約,不再付錢。如果客戶沒有使用就沒有意義,從一開始就要靠銷售去把握客戶的痛點,引導(dǎo)到行業(yè)最佳實踐。客戶成功團(tuán)隊會接手銷售后的落地推廣,保障客戶的成功運用,包括定期的數(shù)據(jù)分析與回訪,用數(shù)據(jù)驅(qū)動去指導(dǎo)客戶怎么設(shè)定管理激勵政策、流程管理、收集客戶問題,甚至幫客戶做些系統(tǒng)之外的業(yè)務(wù)輕咨詢,畢竟我們服務(wù)了全國這么多家標(biāo)桿企業(yè),可以提供業(yè)內(nèi)經(jīng)驗交流?!?/p>

“客戶能用好以后,粘性非常高,就能擺脫傳統(tǒng)模式拼關(guān)系的困境。單純靠關(guān)系談下來的單子,實施完就收到錢了,反而沒有用戶粘性,過幾年還是會被換掉,又要靠關(guān)系,永無止境?!?/p>

聽起來這個模式很不錯啊,又是云服務(wù),一定能服務(wù)大量中小客戶吧?

“沒有,小企業(yè)掉約率太高,服務(wù)成本跟不上。只買一兩個賬號的我們根本不做?!?/p>

是啊,服務(wù)也需要成本的。這又引出了更多的思考:

- 如果要提供相對“重”的持續(xù)服務(wù),平臺廠商需要有勇氣改變自己的收費模式。

- 改變是危險的,北森踩了好幾年的坑才趟出一條適合自己的路。

- 學(xué)校采購的體量如果太小,也很難支持這種模式。

- 服務(wù)應(yīng)該怎么考核,避免低價低質(zhì),避免參數(shù)注水,在政府采購中依然是大難題。

- PPP模式本意是社會企業(yè)參與運營,但我看到的大多還是政府采購兜底。

- 那些更重視產(chǎn)品的互聯(lián)網(wǎng)教育平臺,可能靠地推解決校內(nèi)真實活躍率和收費兩大難題么?

總之,這個平臺應(yīng)用的僵局依然擺在面前,一盤等待有緣人的珍瓏棋局。

面壁十年圖破壁,也許有這樣的破壁人吧,反正不是我,因為我的會議已經(jīng)沒有時間了。

會議室里,小隔間里寫出的PPT念完了。

三季度指標(biāo)是××××××,請大家根據(jù)部署積極拓展,散會。

本文來自投稿,作者許賢彬,歡迎通過微信(微信號:rex_xu)與作者交流。

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