*來源：公眾號“院校橋（ID:yuanxiaoqiao888）”，作者橋見
橋見日前在一個校長社群里看到有個校長因退費問題求助。
他之前是做數(shù)學學科培訓，今年年初認識了一個英語老師，聊的很投機，對對方的教學能力也很認可，經(jīng)幾次商議后就拉他來自己的機構(gòu)，新開個英語培訓班。二月份招生之后沒想到反響意外的好，原本打算招30人，結(jié)果招了50多個。
麻煩的是，現(xiàn)有的場地容納不了50人，拆成兩個班又排不開課時。所以只好新找了個場地，另開了一個教學點。本來一切挺順利，可是到5月初，課上了一半了有個學生要退課，學生家長以課上了一半，另外報名后更換了上課地點造成了不便為由，要求退費60%，校長心想就一個學生，為了息事寧人，就答應了。
沒想到這事在家長群里傳開了，現(xiàn)在整個班的家長都覺得，學費應該打個8折，退還一部分才行，可這么一退，再減掉教師和場地等成本，基本就沒什么利潤了，半年算是白忙了。為此這位校長也特別郁悶。
有其他辦學者半開玩笑的安慰說，要不就退吧，這次就算是低價打廣告了，如果教學效果好，之后續(xù)班率高，還是有機會盈利的……
這位校長經(jīng)歷的退費問題其實很常見，要說有關(guān)培訓機構(gòu)的熱點新聞，“退課退費糾紛”也一直占了很大比重。比如最近某高端商務(wù)英語培訓機構(gòu)就因?qū)W生退費問題被推到輿論的風口。
退費是培訓機構(gòu)需要面對的最棘手問題之一。當然，我們下面討論的是在正常經(jīng)營范疇內(nèi)的退費問題，不包括機構(gòu)倒閉跑路拖欠學費的違規(guī)違法情況。
截圖自搜索結(jié)果
我們網(wǎng)上隨便搜索一下“培訓機構(gòu)退費”，新聞報道基本都是培訓機構(gòu)怎么退費難，學生或家長怎么維權(quán)的。輿論一旦曝光此類事件，矛頭都是指向培訓機構(gòu)的。對于機構(gòu)而言，退費問題處理好了損失一個學生，處理不好還會惹上官司，敗壞口碑影響招生。
面對退費問題，培訓機構(gòu)的壓力可想而知。
學生退費的原因很多，概況下來大致有以下幾種：
教學服務(wù)與宣傳信息嚴重不符，銷售有虛假承諾和誤導行為
機構(gòu)更換場地或授課老師
學生覺得未取得明顯學習效果
學生自身原因，如：生病，搬家等
怎么退，退多少往往是教學雙方爭執(zhí)的重點。大多數(shù)學生和家長不理解教育培訓服務(wù)的特殊性，都認為“不想上的時候就退課，然后把剩下沒上的換成費用退給我”不就行了？
這聽上去很合理。而事實上，教育培訓是一套系統(tǒng)性的，連續(xù)性的服務(wù)，對于機構(gòu)來說，這上了一半的課不可能再賣出去，加上前期推廣，教師，租金等平攤的成本，損失遠大于報名費的一半。
很多退費的學生和家長無法理解沒上的課為啥不能全部退，甚至有少數(shù)學生因為急于維護自己的利益，出現(xiàn)過度維權(quán)的行為，不但要求退費，還要求賠償。這些都是辦學者非常頭疼且最不愿看到的。
很多中小機構(gòu)因為沒有健全的退費制度和處理經(jīng)驗，處理不當?shù)脑掚y免會令一些學生或家長心里不快。
大機構(gòu)不缺生源，退費都很利索，而中小機構(gòu)“一個蘿卜一個坑”，特別是一些小班課程，如果突然有學生報名后反悔了，培訓機構(gòu)肯定會損失太多，甚至工資、房租都無法承擔。
所以中小機構(gòu)校長面對退費更需要精打細算，為自身經(jīng)營考慮。
那么，怎樣妥善處理退費呢？針對這個問題，橋見咨詢了院校橋?qū)＜覉F隊中有豐富辦學經(jīng)驗的校長，總結(jié)了以下4點經(jīng)驗：
一、機構(gòu)不合規(guī)，特別怕退費
現(xiàn)在教育培訓行業(yè)正處在合規(guī)化辦學的整治中，很多還沒拿到辦學資質(zhì)的機構(gòu)本來就如履薄冰，生怕出一點岔子。遇到學生退費就更加頭疼，按照學生的要求退，損失太大，不滿足對方要求又怕把事情鬧大，畢竟自己還沒合規(guī)，一經(jīng)舉報，整個機構(gòu)都要被整治甚至關(guān)停，連說理的機會都沒有。
所以說“打鐵還需自身硬”，要想保障機構(gòu)利益，妥善處理退費，前提是合規(guī)辦學，否則這軟肋一直存在的話，遲早會被掐斷，要知道，在培訓機構(gòu)涉及的案件中，無資質(zhì)辦學一直是一個很有分量的訴訟理由。
截圖自裁判文書網(wǎng)
二、完善的培訓合同是保障
很多小機構(gòu)校長為了省事，沒有意識去制定和簽署培訓合同。沒簽合同，遇到退費時一般的處理方式就是把沒上的課時折合成費用，全部退還給學生。處理起來簡單，但對機構(gòu)來說損失很大，法律上也沒有回旋的余地。
所以一定要制定完善的培訓合同，規(guī)定好退費處理方式，讓退費有據(jù)可依，同時保障機構(gòu)的合法利益。
培訓合同都是依據(jù)機構(gòu)自身經(jīng)營情況來制定的，條款各不相同，但有3個原則可以參考。
避免出現(xiàn)過于苛刻的規(guī)定
比如，報名費很高昂的課程，合同里規(guī)定了“課程開始后一律不予退費”，萬一真有人簽了合同付了學費，上了一節(jié)課又不想上了，你一分錢都不退，學生又自覺損失慘重，肯定會不停的維權(quán)。
為了以防這種小概率事件的發(fā)生，就盡量不要制定過于苛刻的條款，可以靈活一點處理，比如，將課程分為三個階段，合同中規(guī)定按階段退費，即使有人上了一節(jié)課就退課，你退三分之二的錢，學生應該是能接受的。
保留處理意外情況的權(quán)利
當機構(gòu)遇到意外情況，比如，不得不變更教學場地，更換授課老師等，可能會有學生不滿，要求退費的情況。所以要在合同里保留機構(gòu)處理這些情況的權(quán)利，比如：“在不影響課程持續(xù)性的情況下，本機構(gòu)有權(quán)變更辦學場地和授課老師”。
當然前提是要保證機構(gòu)正常辦學，課程能繼續(xù)上下去。
明確不能退費的情況
制定培訓合同，也是為了防止出現(xiàn)學生“想退就退，沒上的要全退”這種情況。為了止損，自然會有不退費的規(guī)定，這些都要明確告知。比如：
1）低價班，短期班開課后，不論學生上課與否，不予退費；
2）長期班開課至總課程的三分之二后，不論學生上課與否，不予退費；
3）由于學生自身原因缺課，不予補課和退費；
前期招生時，學生和家長可能不太高興聽到不能退費等內(nèi)容，咨詢和銷售人員想提高付費率，會有意無意的忽略這些，這是不對的。“丑話說在前頭”，明確告知合同內(nèi)容，雙方在信息對等的情況下簽署，才能讓合同更有說服力。
下面我們就一個真實案件來說明一下上述內(nèi)容：
原告：羅女士，學員
被告：谷女士，培訓機構(gòu)負責人
2015年3月，谷女士在未取得辦學資質(zhì)的情況下，開辦了會計師職業(yè)資格培訓班。
2016年8月，羅女士根據(jù)招生廣告，報名參加谷女士舉辦的“會計全能保過班”培訓，向谷女士支付培訓費2880元，雙方簽署了《合同》。
《合同》載明：機構(gòu)具有保證羅女士取得“會計從業(yè)資格證”的義務(wù)；并對培訓收費、休學、重學、服務(wù)等事項進行了約定，其中第6條約定:“學員正式報名后，學校一律不給予退費?！?/p>
羅女士報名繳費后，按照教學計劃完成了預定的培訓學習任務(wù)。然而，2017年9月，羅女士等學員得知，財政廳暫停了2017年度全省會計從業(yè)資格考試，以及谷女士無證辦學的情況后，向當?shù)毓ど叹峙e報。
2017年10月，經(jīng)過1年多的申辦，谷女士取得《民辦學校辦學許可證》。
2018年5月，羅女士向法院提起訴訟，向法院起訴請求：
解除雙方的培訓合同；
責令谷女士退還培訓費2680元；
責令谷女士賠償損失1000元；
谷女士辯稱：
已提交證據(jù)證明機構(gòu)已履行完教育培訓合同里的義務(wù)；
根據(jù)會計法相關(guān)條款，法律上已經(jīng)取消了會計從業(yè)資格的制度，會計從業(yè)只要具備相應會計能力即可，合同目的已經(jīng)實現(xiàn)。
法院最終判決結(jié)果：
雙方對該教育培訓合同的效力均未提出異議，故合同確認有效。
羅女士按照機構(gòu)的教學計劃和安排，完成了會計專業(yè)知識和實操技能的教育培訓，故認定谷女士履行了合同義務(wù)。
由于國家修改了會計從業(yè)資格的準入制度，羅女士只要具備從事會計所需的專業(yè)能力，就可以直接從事會計工作，故羅女士的合同目的已經(jīng)實現(xiàn)。
雖然谷女士已獲得辦學資質(zhì)，但在羅女士報名參加培訓時，谷女士尚無辦學資格，在此情況下招生辦學，谷女士存在過錯，本院酌情認定由谷女士賠償羅女士損失300元。
截圖自裁判文書網(wǎng)
最終，谷女士只為之前的違規(guī)招生行為做出了少部分賠償，這個案例就充分的說明了培訓機構(gòu)取得辦學資質(zhì)，制定培訓合同的重要性，二者缺一，法院判決可能就是完全不同的結(jié)果。
三、怎樣處理退費才妥當
簽署了培訓合同能夠明確利害，一定程度上規(guī)避糾紛，然而在真的遇到退費時，仍要注意處理方式，進一步降低損失和風險。
以服務(wù)的態(tài)度處理退費
退費會帶來經(jīng)濟損失，所有機構(gòu)都不希望看到，遇到了這類問題，機構(gòu)負責人甚至會本能的反感和排斥。但我們必須要明白，學生退費和教師離職一樣是業(yè)內(nèi)常態(tài)，要平常心來對待退費問題。
以服務(wù)的態(tài)度處理退費，在對方出現(xiàn)情緒的時候要積極處理溝通，避免將糾紛進一步激化。如果因個別退費問題處理不好，很可能將負面影響擴大，到時候得不償失。
遇到退費時，首先要讓帶課老師詢問清楚退費原因，如果是成績和老師等原因，可以嘗試勸說。盡量去挽留，體現(xiàn)我們對學生的重視。如果對方堅持退費，那就不必再糾纏了。
不要輕易違反合同退費
合同就是需要簽約雙方秉著契約精神來遵守的，在合同合法的情況下，該怎么退就按照合同履行就好了，如果為了一時緩解退費矛盾，輕易違反合同退費，那合同就失去意義，這樣會給后續(xù)帶來很大的麻煩。
首先，如果合同反復被違反，會給機構(gòu)內(nèi)部管理帶來麻煩。因為前期咨詢和銷售人員會逐漸失去契約精神，反正合同不作數(shù)，為了促成付費，他們會無底線的做宣傳和承諾，后患無窮。
其次，如果其他學生知道原來還可以違反合同退費，也會不尊重合同，都會提出各種過分的要求，人數(shù)一多，機構(gòu)可能就無法承擔。
如果真有特例，比如學生患重病無法上課，可以酌情退費，畢竟這種情況罕見，且退費理由其他學生無法復制。
答應退費就盡快退
有些校長為了緩和糾紛會臨時答應退費，然后就這么拖著，這并不是個明智的做法。拖太久會讓人沒有安全感，不免產(chǎn)生質(zhì)疑和引起怨言，在其他學生或家長中傳播負面情緒。如果答應退費又不退，那可就涉嫌“欺詐”了，屬于違法行為。
所以千萬不要把“答應退費”當做權(quán)宜之計，因為輕則敗壞口碑，重則涉嫌違法。在商定退費后，一定要盡快把錢退給學生或家長。
四、做好平時教學和管理，遇到退費不慌
機構(gòu)開班時收的學費，本質(zhì)上是用來消耗課時的，只有等到課程上完，才算是真正的營收。所以，平時做好教學服務(wù)，讓學生愿意把課上下去，就不用擔心退費問題。
管理上，將學生缺課，退課與老師薪資掛鉤，通過制度讓老師自己重視這件事，這樣老師自然會不斷提高教學能力和對學生的重視程度，也就間接減少了退費。
同時，還要加強前期營銷團隊的素養(yǎng)培訓，在招生階段增強說服力和吸引力的同時，避免出現(xiàn)虛假，夸大等違規(guī)宣傳，否則等開課后，如果有學生以“課程內(nèi)容與宣傳嚴重不符”這種普適性的理由退費，就很難處理了。
我們個人為了保障身體健康，平時積極鍛煉，再買個商業(yè)保險，就大大降低了遇到重大疾病人財兩空的風險。
同理，機構(gòu)獲取辦學資質(zhì)，平時加強教學和管理，制定完善的培訓合同，并在簽訂時向?qū)W生或家長說明清楚，就能在遇到退費時有條不紊的處理。
本文轉(zhuǎn)載自微信公眾號“院校橋”，作者橋見，原標題《培訓機構(gòu)：退費不是想退就退，得按合同來！》。文章為作者獨立觀點，不代表芥末堆立場，轉(zhuǎn)載請聯(lián)系原作者。
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