*來源：公眾號“院校橋（ID:yuanxiaoqiao888）”，作者橋見

橋見日前在一個(gè)校長社群里看到有個(gè)校長因退費(fèi)問題求助。

他之前是做數(shù)學(xué)學(xué)科培訓(xùn)，今年年初認(rèn)識了一個(gè)英語老師，聊的很投機(jī)，對對方的教學(xué)能力也很認(rèn)可，經(jīng)幾次商議后就拉他來自己的機(jī)構(gòu)，新開個(gè)英語培訓(xùn)班。二月份招生之后沒想到反響意外的好，原本打算招30人，結(jié)果招了50多個(gè)。

麻煩的是，現(xiàn)有的場地容納不了50人，拆成兩個(gè)班又排不開課時(shí)。所以只好新找了個(gè)場地，另開了一個(gè)教學(xué)點(diǎn)。本來一切挺順利，可是到5月初，課上了一半了有個(gè)學(xué)生要退課，學(xué)生家長以課上了一半，另外報(bào)名后更換了上課地點(diǎn)造成了不便為由，要求退費(fèi)60%，校長心想就一個(gè)學(xué)生，為了息事寧人，就答應(yīng)了。

沒想到這事在家長群里傳開了，現(xiàn)在整個(gè)班的家長都覺得，學(xué)費(fèi)應(yīng)該打個(gè)8折，退還一部分才行，可這么一退，再減掉教師和場地等成本，基本就沒什么利潤了，半年算是白忙了。為此這位校長也特別郁悶。

有其他辦學(xué)者半開玩笑的安慰說，要不就退吧，這次就算是低價(jià)打廣告了，如果教學(xué)效果好，之后續(xù)班率高，還是有機(jī)會盈利的……

這位校長經(jīng)歷的退費(fèi)問題其實(shí)很常見，要說有關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的熱點(diǎn)新聞，“退課退費(fèi)糾紛”也一直占了很大比重。比如最近某高端商務(wù)英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)就因?qū)W生退費(fèi)問題被推到輿論的風(fēng)口。 

退費(fèi)是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)需要面對的最棘手問題之一。當(dāng)然，我們下面討論的是在正常經(jīng)營范疇內(nèi)的退費(fèi)問題，不包括機(jī)構(gòu)倒閉跑路拖欠學(xué)費(fèi)的違規(guī)違法情況。

截圖自搜索結(jié)果

我們網(wǎng)上隨便搜索一下“培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)”，新聞報(bào)道基本都是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)怎么退費(fèi)難，學(xué)生或家長怎么維權(quán)的。輿論一旦曝光此類事件，矛頭都是指向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的。對于機(jī)構(gòu)而言，退費(fèi)問題處理好了損失一個(gè)學(xué)生，處理不好還會惹上官司，敗壞口碑影響招生。 

面對退費(fèi)問題，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的壓力可想而知。 

學(xué)生退費(fèi)的原因很多，概況下來大致有以下幾種：

1. 教學(xué)服務(wù)與宣傳信息嚴(yán)重不符，銷售有虛假承諾和誤導(dǎo)行為

2. 機(jī)構(gòu)更換場地或授課老師

3. 學(xué)生覺得未取得明顯學(xué)習(xí)效果

4. 學(xué)生自身原因，如：生病，搬家等

怎么退，退多少往往是教學(xué)雙方爭執(zhí)的重點(diǎn)。大多數(shù)學(xué)生和家長不理解教育培訓(xùn)服務(wù)的特殊性，都認(rèn)為“不想上的時(shí)候就退課，然后把剩下沒上的換成費(fèi)用退給我”不就行了？ 

這聽上去很合理。而事實(shí)上，教育培訓(xùn)是一套系統(tǒng)性的，連續(xù)性的服務(wù)，對于機(jī)構(gòu)來說，這上了一半的課不可能再賣出去，加上前期推廣，教師，租金等平攤的成本，損失遠(yuǎn)大于報(bào)名費(fèi)的一半。

很多退費(fèi)的學(xué)生和家長無法理解沒上的課為啥不能全部退，甚至有少數(shù)學(xué)生因?yàn)榧庇诰S護(hù)自己的利益，出現(xiàn)過度維權(quán)的行為，不但要求退費(fèi)，還要求賠償。這些都是辦學(xué)者非常頭疼且最不愿看到的。

很多中小機(jī)構(gòu)因?yàn)闆]有健全的退費(fèi)制度和處理經(jīng)驗(yàn)，處理不當(dāng)?shù)脑掚y免會令一些學(xué)生或家長心里不快。

大機(jī)構(gòu)不缺生源，退費(fèi)都很利索，而中小機(jī)構(gòu)“一個(gè)蘿卜一個(gè)坑”，特別是一些小班課程，如果突然有學(xué)生報(bào)名后反悔了，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)肯定會損失太多，甚至工資、房租都無法承擔(dān)。

所以中小機(jī)構(gòu)校長面對退費(fèi)更需要精打細(xì)算，為自身經(jīng)營考慮。 

那么，怎樣妥善處理退費(fèi)呢？針對這個(gè)問題，橋見咨詢了院校橋?qū)＜覉F(tuán)隊(duì)中有豐富辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)的校長，總結(jié)了以下4點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：

一、機(jī)構(gòu)不合規(guī)，特別怕退費(fèi)

現(xiàn)在教育培訓(xùn)行業(yè)正處在合規(guī)化辦學(xué)的整治中，很多還沒拿到辦學(xué)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)本來就如履薄冰，生怕出一點(diǎn)岔子。遇到學(xué)生退費(fèi)就更加頭疼，按照學(xué)生的要求退，損失太大，不滿足對方要求又怕把事情鬧大，畢竟自己還沒合規(guī)，一經(jīng)舉報(bào)，整個(gè)機(jī)構(gòu)都要被整治甚至關(guān)停，連說理的機(jī)會都沒有。

所以說“打鐵還需自身硬”，要想保障機(jī)構(gòu)利益，妥善處理退費(fèi)，前提是合規(guī)辦學(xué)，否則這軟肋一直存在的話，遲早會被掐斷，要知道，在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)涉及的案件中，無資質(zhì)辦學(xué)一直是一個(gè)很有分量的訴訟理由。

截圖自裁判文書網(wǎng)

二、完善的培訓(xùn)合同是保障

很多小機(jī)構(gòu)校長為了省事，沒有意識去制定和簽署培訓(xùn)合同。沒簽合同，遇到退費(fèi)時(shí)一般的處理方式就是把沒上的課時(shí)折合成費(fèi)用，全部退還給學(xué)生。處理起來簡單，但對機(jī)構(gòu)來說損失很大，法律上也沒有回旋的余地。

所以一定要制定完善的培訓(xùn)合同，規(guī)定好退費(fèi)處理方式，讓退費(fèi)有據(jù)可依，同時(shí)保障機(jī)構(gòu)的合法利益。 

培訓(xùn)合同都是依據(jù)機(jī)構(gòu)自身經(jīng)營情況來制定的，條款各不相同，但有3個(gè)原則可以參考。 

1. 避免出現(xiàn)過于苛刻的規(guī)定

   比如，報(bào)名費(fèi)很高昂的課程，合同里規(guī)定了“課程開始后一律不予退費(fèi)”，萬一真有人簽了合同付了學(xué)費(fèi)，上了一節(jié)課又不想上了，你一分錢都不退，學(xué)生又自覺損失慘重，肯定會不停的維權(quán)。

   為了以防這種小概率事件的發(fā)生，就盡量不要制定過于苛刻的條款，可以靈活一點(diǎn)處理，比如，將課程分為三個(gè)階段，合同中規(guī)定按階段退費(fèi)，即使有人上了一節(jié)課就退課，你退三分之二的錢，學(xué)生應(yīng)該是能接受的。

2. 保留處理意外情況的權(quán)利

   當(dāng)機(jī)構(gòu)遇到意外情況，比如，不得不變更教學(xué)場地，更換授課老師等，可能會有學(xué)生不滿，要求退費(fèi)的情況。所以要在合同里保留機(jī)構(gòu)處理這些情況的權(quán)利，比如：“在不影響課程持續(xù)性的情況下，本機(jī)構(gòu)有權(quán)變更辦學(xué)場地和授課老師”。

   當(dāng)然前提是要保證機(jī)構(gòu)正常辦學(xué)，課程能繼續(xù)上下去。

3. 明確不能退費(fèi)的情況

   制定培訓(xùn)合同，也是為了防止出現(xiàn)學(xué)生“想退就退，沒上的要全退”這種情況。為了止損，自然會有不退費(fèi)的規(guī)定，這些都要明確告知。比如：

   1）低價(jià)班，短期班開課后，不論學(xué)生上課與否，不予退費(fèi)；

   2）長期班開課至總課程的三分之二后，不論學(xué)生上課與否，不予退費(fèi)；

   3）由于學(xué)生自身原因缺課，不予補(bǔ)課和退費(fèi)；

前期招生時(shí)，學(xué)生和家長可能不太高興聽到不能退費(fèi)等內(nèi)容，咨詢和銷售人員想提高付費(fèi)率，會有意無意的忽略這些，這是不對的。“丑話說在前頭”，明確告知合同內(nèi)容，雙方在信息對等的情況下簽署，才能讓合同更有說服力。

下面我們就一個(gè)真實(shí)案件來說明一下上述內(nèi)容：

• 原告：羅女士，學(xué)員

• 被告：谷女士，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人

2015年3月，谷女士在未取得辦學(xué)資質(zhì)的情況下，開辦了會計(jì)師職業(yè)資格培訓(xùn)班。

2016年8月，羅女士根據(jù)招生廣告，報(bào)名參加谷女士舉辦的“會計(jì)全能保過班”培訓(xùn)，向谷女士支付培訓(xùn)費(fèi)2880元，雙方簽署了《合同》。

《合同》載明：機(jī)構(gòu)具有保證羅女士取得“會計(jì)從業(yè)資格證”的義務(wù)；并對培訓(xùn)收費(fèi)、休學(xué)、重學(xué)、服務(wù)等事項(xiàng)進(jìn)行了約定，其中第6條約定:“學(xué)員正式報(bào)名后，學(xué)校一律不給予退費(fèi)。”

羅女士報(bào)名繳費(fèi)后，按照教學(xué)計(jì)劃完成了預(yù)定的培訓(xùn)學(xué)習(xí)任務(wù)。然而，2017年9月，羅女士等學(xué)員得知，財(cái)政廳暫停了2017年度全省會計(jì)從業(yè)資格考試，以及谷女士無證辦學(xué)的情況后，向當(dāng)?shù)毓ど叹峙e報(bào)。

2017年10月，經(jīng)過1年多的申辦，谷女士取得《民辦學(xué)校辦學(xué)許可證》。

2018年5月，羅女士向法院提起訴訟，向法院起訴請求：

1. 解除雙方的培訓(xùn)合同；

2. 責(zé)令谷女士退還培訓(xùn)費(fèi)2680元；

3. 責(zé)令谷女士賠償損失1000元；

谷女士辯稱：

1. 已提交證據(jù)證明機(jī)構(gòu)已履行完教育培訓(xùn)合同里的義務(wù)；

2. 根據(jù)會計(jì)法相關(guān)條款，法律上已經(jīng)取消了會計(jì)從業(yè)資格的制度，會計(jì)從業(yè)只要具備相應(yīng)會計(jì)能力即可，合同目的已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。

法院最終判決結(jié)果：

1. 雙方對該教育培訓(xùn)合同的效力均未提出異議，故合同確認(rèn)有效。

2. 羅女士按照機(jī)構(gòu)的教學(xué)計(jì)劃和安排，完成了會計(jì)專業(yè)知識和實(shí)操技能的教育培訓(xùn)，故認(rèn)定谷女士履行了合同義務(wù)。

3. 由于國家修改了會計(jì)從業(yè)資格的準(zhǔn)入制度，羅女士只要具備從事會計(jì)所需的專業(yè)能力，就可以直接從事會計(jì)工作，故羅女士的合同目的已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。

4. 雖然谷女士已獲得辦學(xué)資質(zhì)，但在羅女士報(bào)名參加培訓(xùn)時(shí)，谷女士尚無辦學(xué)資格，在此情況下招生辦學(xué)，谷女士存在過錯(cuò)，本院酌情認(rèn)定由谷女士賠償羅女士損失300元。

截圖自裁判文書網(wǎng)

最終，谷女士只為之前的違規(guī)招生行為做出了少部分賠償，這個(gè)案例就充分的說明了培訓(xùn)機(jī)構(gòu)取得辦學(xué)資質(zhì)，制定培訓(xùn)合同的重要性，二者缺一，法院判決可能就是完全不同的結(jié)果。

三、怎樣處理退費(fèi)才妥當(dāng)

簽署了培訓(xùn)合同能夠明確利害，一定程度上規(guī)避糾紛，然而在真的遇到退費(fèi)時(shí)，仍要注意處理方式，進(jìn)一步降低損失和風(fēng)險(xiǎn)。

1. 以服務(wù)的態(tài)度處理退費(fèi)

   退費(fèi)會帶來經(jīng)濟(jì)損失，所有機(jī)構(gòu)都不希望看到，遇到了這類問題，機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人甚至?xí)灸艿姆锤泻团懦?。但我們必須要明白?strong>學(xué)生退費(fèi)和教師離職一樣是業(yè)內(nèi)常態(tài)，要平常心來對待退費(fèi)問題。

   以服務(wù)的態(tài)度處理退費(fèi)，在對方出現(xiàn)情緒的時(shí)候要積極處理溝通，避免將糾紛進(jìn)一步激化。如果因個(gè)別退費(fèi)問題處理不好，很可能將負(fù)面影響擴(kuò)大，到時(shí)候得不償失。

   遇到退費(fèi)時(shí)，首先要讓帶課老師詢問清楚退費(fèi)原因，如果是成績和老師等原因，可以嘗試勸說。盡量去挽留，體現(xiàn)我們對學(xué)生的重視。如果對方堅(jiān)持退費(fèi)，那就不必再糾纏了。

2. 不要輕易違反合同退費(fèi)

   合同就是需要簽約雙方秉著契約精神來遵守的，在合同合法的情況下，該怎么退就按照合同履行就好了，如果為了一時(shí)緩解退費(fèi)矛盾，輕易違反合同退費(fèi)，那合同就失去意義，這樣會給后續(xù)帶來很大的麻煩。

   首先，如果合同反復(fù)被違反，會給機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理帶來麻煩。因?yàn)榍捌谧稍兒弯N售人員會逐漸失去契約精神，反正合同不作數(shù)，為了促成付費(fèi)，他們會無底線的做宣傳和承諾，后患無窮。

   其次，如果其他學(xué)生知道原來還可以違反合同退費(fèi)，也會不尊重合同，都會提出各種過分的要求，人數(shù)一多，機(jī)構(gòu)可能就無法承擔(dān)。

   如果真有特例，比如學(xué)生患重病無法上課，可以酌情退費(fèi)，畢竟這種情況罕見，且退費(fèi)理由其他學(xué)生無法復(fù)制。

3. 答應(yīng)退費(fèi)就盡快退

   有些校長為了緩和糾紛會臨時(shí)答應(yīng)退費(fèi)，然后就這么拖著，這并不是個(gè)明智的做法。拖太久會讓人沒有安全感，不免產(chǎn)生質(zhì)疑和引起怨言，在其他學(xué)生或家長中傳播負(fù)面情緒。如果答應(yīng)退費(fèi)又不退，那可就涉嫌“欺詐”了，屬于違法行為。

   所以千萬不要把“答應(yīng)退費(fèi)”當(dāng)做權(quán)宜之計(jì)，因?yàn)檩p則敗壞口碑，重則涉嫌違法。在商定退費(fèi)后，一定要盡快把錢退給學(xué)生或家長。

四、做好平時(shí)教學(xué)和管理，遇到退費(fèi)不慌

機(jī)構(gòu)開班時(shí)收的學(xué)費(fèi)，本質(zhì)上是用來消耗課時(shí)的，只有等到課程上完，才算是真正的營收。所以，平時(shí)做好教學(xué)服務(wù)，讓學(xué)生愿意把課上下去，就不用擔(dān)心退費(fèi)問題。 

管理上，將學(xué)生缺課，退課與老師薪資掛鉤，通過制度讓老師自己重視這件事，這樣老師自然會不斷提高教學(xué)能力和對學(xué)生的重視程度，也就間接減少了退費(fèi)。

同時(shí)，還要加強(qiáng)前期營銷團(tuán)隊(duì)的素養(yǎng)培訓(xùn)，在招生階段增強(qiáng)說服力和吸引力的同時(shí)，避免出現(xiàn)虛假，夸大等違規(guī)宣傳，否則等開課后，如果有學(xué)生以“課程內(nèi)容與宣傳嚴(yán)重不符”這種普適性的理由退費(fèi)，就很難處理了。 

我們個(gè)人為了保障身體健康，平時(shí)積極鍛煉，再買個(gè)商業(yè)保險(xiǎn)，就大大降低了遇到重大疾病人財(cái)兩空的風(fēng)險(xiǎn)。 

同理，機(jī)構(gòu)獲取辦學(xué)資質(zhì)，平時(shí)加強(qiáng)教學(xué)和管理，制定完善的培訓(xùn)合同，并在簽訂時(shí)向?qū)W生或家長說明清楚，就能在遇到退費(fèi)時(shí)有條不紊的處理。

本文轉(zhuǎn)載自微信公眾號“院校橋”，作者橋見，原標(biāo)題《培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：退費(fèi)不是想退就退，得按合同來！》。文章為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表芥末堆立場，轉(zhuǎn)載請聯(lián)系原作者。