圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

5月19日，脈脈熱榜第一的話題“在線教育喪心病狂賣課手段大賞”引發(fā)關注。帖子發(fā)言人說，某學前教育大廠電話銷售團隊為了賣課，誘導家長開通花唄借錢。

“不達目的誓不罷休，不可能有人拿不出這筆錢的，拿不出就讓他們去借。”故事引發(fā)了超過一千條的熱議：“騙你貸款買課”“話術制造焦慮”“被業(yè)績殺紅了眼”“為了成單，無所不用其極”……不少評論說，這是在線教育行業(yè)銷售的“潛規(guī)則”。

“爸爸一個人上班，媽媽在家?guī)Ш⒆樱袝r候吃飯都緊巴巴的，實在沒辦法拿出這筆錢?！碧又兄v述的學生家庭狀況和教育機構的“潛規(guī)則”形成鮮明對比，更加激起網友憤怒的情緒。

脈脈熱榜帖子和某頭部機構在線教育銷售話術

隨著事件發(fā)酵，當天下午，北京市海淀區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布《教育培訓行業(yè)廣告發(fā)布重點內容提示書》，第十一條是“不得在教育培訓類廣告中出現(xiàn)貸款、學費分期等內容誘導招生”。

當晚九點，某在線教育公司迅速反應，對內發(fā)布新規(guī)：

“【緊急重要】需要檢查一下每個同學在用的話術，包括虎鯨（類似企業(yè)微信的辦公軟件）里面，是否出現(xiàn)引導用戶使用‘花唄’等借貸方式的相關內容，第一時間停用、刪改?！?/p>

字節(jié)跳動清北網校新規(guī)

除了電銷、地推等明顯的銷售崗，在線教育的“輔導老師”也有銷售職責。高途員工趙倩告訴刺猬公社，輔導老師需要承擔70%的輔導任務和30%的銷售任務，“高途的輔導性質在K12行業(yè)領域是最大的”。

這些混合了“銷售”和“老師”的職業(yè)是如何產生的？以教育為目的的“老師”和以盈利為目的的“銷售”集中在同一批人身上，會走向割裂還是融合？

 “輔導”還是“銷售”

輔導老師的工作時間通常是下午一點到晚上十點，但夜晚才是他們的銷售主場。

“我們要求晚上十點以后還必須有電話呼出?！毙⌒率且晃惠o導老師，平日里同一階段帶200個學生對他來說是家常便飯。輔導老師的工作量非常大，但是每個家長真正感受到的服務不是很多。輔導之外，小新的大多數(shù)的時間是在電話回訪家長，針對孩子的個人情況擊中家長“痛點”，引出續(xù)班。

雖然身為輔導老師，小新卻說，部門主管反復向他們強調“輔導老師的定位是銷售，而不是老師”。

大多數(shù)的教輔機構都有“免費公開課”和“低價體驗課”，地推、電銷把學生引入體驗，短期班是為了讓學生“體驗”，而長期班是為了給學生提供“價值”。而如何在體驗的過程中彰顯價值，真正轉化正價課的學員，就要憑借輔導老師的續(xù)費能力。

體驗課的前半程，輔導老師努力展示自己的“老師”屬性，全方位提供自己的服務，講題、批改作業(yè)。但這些更像是自我包裝的“面子工程”，高途員工趙倩說：“不要試圖提高自己的學科知識，你能學會的只有話術?！?/p>

“現(xiàn)實很殘酷，當你給孩子掏學費的時候手抖的話，有沒有想過孩子有一天將要為你掏醫(yī)藥費的時候，他的手會抖嗎？”這些話術和脈脈熱榜中曝光的案例如出一轍，即使拋開對面家庭的經濟狀況，未嘗不是以孩子的未來為砝碼對家長的一種“pua”。

銷售話術

而體驗課的后半程，輔導老師的內核仍然還是“銷售”。幫孩子講題只是提升服務，績效還是看續(xù)費率。這是在線教育機構對于輔導老師的訴求，以服務為手段，達到續(xù)費的目的。

家長則希望輔導老師提供純粹的輔導，很多對在線教育輔導班早有了解的家長們，“體驗”常常就停留在了體驗的環(huán)節(jié)。小新把只體驗不續(xù)費的家長稱作“白嫖黨”。

借由輔導老師的續(xù)費“期待”，家長也在不斷地壓榨他們的“剩余價值”。在續(xù)費鋪墊前，有的家長在電話中要求輔導老師在線輔導學生題目，有時候晚上11、12點家長還會發(fā)微信消息，探討孩子的學習問題?！俺^12小時不回復家長消息，如果被投訴就是黃線，扣除0.5個績效，那是一千塊錢?！毙⌒抡f。

而在最終的續(xù)費環(huán)節(jié)，有些家長會自動忽略消息。服務屬性停止的時刻，就是家長選擇對赤裸裸的“銷售”視而不見的開始。

“催生”的輔導老師

輔導老師產生之初，是為了配合主講老師，完成在線教育產品的交付。

2020年7月6日，輔導老師以“在線學習服務師”獲得人社部新職位認可。這個職位緣起于2016年在線教育的風口——雙師直播大班課，“雙師”指的是主講老師和輔導老師。

2016年，學而思網校率先嘗試“雙師直播大班課”，招生人數(shù)實現(xiàn)跨越式增長。陷入一對一家教即O2O（Online To Offline，指從線上到線下）模式泥沼里的教培企業(yè)抓住了這張王牌，作業(yè)幫、猿輔導、跟誰學（現(xiàn)更名為“高途”）紛紛涌入賽道。

由于毛利率極高、固定成本極低、市場空間廣闊等優(yōu)點，2018年左右，猿輔導、作業(yè)幫、好未來等頭部教培機構基本all in在線大班課。

“在線大班課的核心在于優(yōu)秀的主講老師產能擴大，一個老師可以帶上萬人，但同時需要上百位輔導老師保證服務效果。所以主講老師的光鮮背后是輔導老師的廉價勞動力。作業(yè)幫4萬員工，有超過1萬的輔導老師，高途2.5萬員工，輔導老師也有1萬左右?！壁w倩說。

根據(jù)“雙師直播大班課”的產業(yè)鏈條，各大在線教育品牌的教研、教學內容日趨同質化，主講老師講課內容很難拉開和競品的差距，此時直接給學生和家長做服務的輔導老師質量就可能成為行業(yè)發(fā)展壁壘。

輔導老師工作內容，截取自2020年9月北京師范大學統(tǒng)計學院聯(lián)合作業(yè)幫共同發(fā)布《2020年在線學習服務師（輔導老師）新職業(yè)群體調研報告》

輔導老師的工作職責分為兩大類：作為老師，需要跟課、答疑解惑、批改作業(yè)等；同時，作為銷售，需要溝通續(xù)報課程。也就是前文提到的“老師”和“銷售”屬性。

“老師”屬性更易于理解，它背后的商業(yè)邏輯與教培產品有關。

業(yè)內對于教培產品的定義是“讓學生提分的整體解決方案”。因此，“提分”才是教培產品的目的。在這個前提下，有兩個要素是必不可少的，其一是“內容”，即課堂體驗；其二是“服務”，即重復和查漏補缺。學習少不了重復，而重復很難讓人感到愉悅，所以這個過程需要老師的引導。

除了保證課堂效果輔導到還背負著讓學員續(xù)班的KPI，“銷售”屬性也由此而生。

續(xù)費率是輔導老師考核的核心指標，也在線教育機構的脈門。俞敏洪曾在公開講話中說，大家都在競爭投放，現(xiàn)在一個學生的獲客成本占到學費的50%。獲客成本很難下降，所以，80%的續(xù)費率是在線教育公司的“生死線”，低于這個數(shù)，就會虧損。

“新東方用最好的老師反復測驗，平均續(xù)班率也就70%，我相信業(yè)界的平均數(shù)不會超過75%?！痹诰€教育頭部機構在持續(xù)虧損。

為了提升續(xù)班率，留存生源，降低公司的成本。在線教育行業(yè)需要在現(xiàn)有的團隊中尋找一批“續(xù)班”群體。

以作業(yè)幫為例，2017年5月，作業(yè)幫在內部成立了服務運營部門，將做服務的老師分成班主任和助教。班主任負責與老師和家長溝通，助教只負責檢查和批改作業(yè)。

“這個分工只是過渡階段，運行一段時間后，我們發(fā)現(xiàn)專業(yè)性強的助教沒法與家長和學生直接溝通，不能形成閉環(huán)，所以2018年初，我們就將這兩個職位合并成了輔導老師”，作業(yè)幫員工李明說。

內在割裂下的“全員銷售”

教育是一個慢行業(yè)，而企業(yè)的目的是盈利，效率是根本。在線教育的內在割裂在輔導老師這一群體上體現(xiàn)得最為顯著。

2020年9月9日，北京師范大學統(tǒng)計學院聯(lián)合作業(yè)幫共同發(fā)布《2020年在線學習服務師（輔導老師）新職業(yè)群體調研報告》，僅K12頭部十余家在線教育機構輔導老師的數(shù)量已接近10萬。

作業(yè)幫的技術副總裁羅亮曾公開表示，如果一件事情出問題的概率是萬分之一，1千人的時候可能10天才出一次問題，當輔導老師人數(shù)達到1萬的時候，出問題的頻率和問題復雜度會越來越高，很難沿用之前的方案解決，這個時候就應該設立新的機制。

對于輔導老師的管理，各大教育機構都有非常完備的體系。

從晉升途徑來說，以學而思為例，在線教育公司每年會在續(xù)費率、完課率等指標考核進行4次評級，輔導老師的級別從高到低可以分為S級、A級、B級、C級、D級，如果有一期被評選為D級，就會取消年終獎，這是專業(yè)路線。如果走管理路線，輔導老師可以從競選小組長開始，往主管、主任、學科負責人、分校校長發(fā)展。

從績效考核來說，以猿輔導為例，猿輔導的員工工資收入與續(xù)費率、有無退課以及家長的滿意度高度相關。據(jù)小新出示的公司績效系數(shù)指標，班里有續(xù)課的學生達到54%時，老師工資的績效系數(shù)為1。

為實現(xiàn)KPI，公司會對輔導老師進行嚴格的監(jiān)管。前新東方在線員工小智告訴刺猬公社，在新東方打電話續(xù)班時，必須通過后臺軟件操作。所有的電話錄音，都會作為監(jiān)控的依據(jù)，留在后臺。

這是在線教育機構監(jiān)控員工的常規(guī)操作。小新表示，他們的工作手機上都必須安裝小猿助手。這個軟件可以對手機進行監(jiān)測，老師們有無呼出電話以及通話的內容都會被記錄下來。

輔導老師需要把每天的通話時長、個數(shù)，私聊、群聊記錄，群公告、朋友圈宣傳截圖，批改作業(yè)反饋逐一匯報給上級管理，上述數(shù)據(jù)都將作為輔導老師的業(yè)績參考指標，由管理者對輔導老師進行排名。

公司對輔導老師的管理，采取的是“末位淘汰制”，續(xù)費率低、考核不通過的老師將被“勸退”。

圖源：華創(chuàng)證券《在線教育行業(yè)報告》

對“銷售”的考核范圍在部分機構還在擴大。

一起學網校的主講老師文峰告訴刺猬公社，銷售屬性已經從電銷、地推、輔導老師團隊逐步蔓延到了主講老師群體中。

“寒假免費課的最后一節(jié)課，老師們都得哭，打感情牌，很多學生因為老師哭了就會覺得舍不得”，一起學網校通過數(shù)據(jù)追蹤發(fā)現(xiàn)，主講老師上演“哭戲”對于提升續(xù)費率有些許幫助，這項規(guī)定就被貫徹下來。

“你能哭出來嗎？”

“我的辦法是上課前打開一個悲傷的視頻，醞釀一下情緒?！?/p>

注：文中趙倩、小智、小新、文峰均為化名。

參考資料：

1、獨家｜新東方俞敏洪：燒錢的在線教育退潮后，將會是一地雞毛：http://mtw.so/5C10Hw

2、2020年9月 北京師范大學統(tǒng)計學院聯(lián)合作業(yè)幫共同發(fā)布《2020年在線學習服務師（輔導老師）新職業(yè)群體調研報告》

3、2021年3月 華創(chuàng)證券《在線教育行業(yè)報告》

4、2021年5月 北京市海淀區(qū)市場監(jiān)督管理局《教育培訓行業(yè)廣告發(fā)布重點內容提示書》

本文轉載自微信公眾號“刺猬公社”（ID：ciweigongshe），作者大梅、阿月，編輯語境。文章為作者獨立觀點，不代表芥末堆立場，轉載請聯(lián)系原作者。