圖片來(lái)源：圖蟲(chóng)創(chuàng)意

前段時(shí)間，曹縣突然在網(wǎng)上爆火，其中一個(gè)點(diǎn)就是占領(lǐng)了國(guó)內(nèi)三分之一的漢服市場(chǎng)。想起18年去服裝工作室學(xué)做衣服，某次半身裙制版課上遇到的唯一一位男生學(xué)員，他的本職工作是設(shè)計(jì)師，對(duì)漢服感興趣，為了給自己做男款漢服報(bào)了服裝制作課。

太多人喜歡漢服喜歡古風(fēng)了，我也不例外，去年10月份去拍了一套漢服照，年后收到了照片，還順便把攝影師安利給好朋友，好朋友立刻也約拍了一套。

在整個(gè)約拍過(guò)程中，我的體驗(yàn)是很像在線(xiàn)教育的“一對(duì)一”定制，趁著全部細(xì)節(jié)都還記得，對(duì)比一下兩者間的相似性，簡(jiǎn)單分析在線(xiàn)教育能夠借鑒的地方。

肯定要先篩選攝影師。

對(duì)常年住在微博里的人來(lái)說(shuō)，我的關(guān)注列表有將近3000人，什么類(lèi)型的博主都有，當(dāng)然也會(huì)有一些攝影類(lèi)。平時(shí)看到好看的圖隨手就關(guān)注了，慢慢關(guān)注到很多人。也有人去某個(gè)地方旅行，提前在XX地區(qū)約拍這樣的超話(huà)里找攝影師。自主篩選一般就是這樣。

我選擇的這位其實(shí)我已經(jīng)關(guān)注很久了，大學(xué)時(shí)候發(fā)現(xiàn)就在默默關(guān)注，直到現(xiàn)在，特別喜歡她的拍照風(fēng)格。

用戶(hù)確定自己想學(xué)的課程、想找的老師之前，肯定也會(huì)“貨比三家”，研究各家的試聽(tīng)或者介紹。

從用戶(hù)需求的角度出發(fā)，都是在選擇某個(gè)人，選擇讓這個(gè)人為自己一對(duì)一進(jìn)行服務(wù)，而不是某個(gè)app里的某項(xiàng)課程產(chǎn)品。

這個(gè)環(huán)節(jié)大概可以理解為：對(duì)某個(gè)人進(jìn)行能力的評(píng)估，看是否為用戶(hù)所需。

作為一個(gè)非常愿意為個(gè)人喜好買(mǎi)單的用戶(hù)，我已經(jīng)提前了解了該攝影師的價(jià)格和提供哪些服務(wù)，所以加上微信之后就付款了。也就是說(shuō)默默關(guān)注的這些年里，她通過(guò)不斷展示自己的能力，已經(jīng)把我“轉(zhuǎn)化”了。（拍完不久我安利給了好朋友，她看了攝影師微博之后也約拍了）

對(duì)于花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)真人服務(wù)這個(gè)行為，我比較認(rèn)同“剽悍一只貓”說(shuō)的這一條，同樣適用于找其他“行家”。只要你想好了，預(yù)算夠用，就要痛快一點(diǎn)。我們?cè)诿鎸?duì)“一對(duì)一”用戶(hù)時(shí)，鋪墊再多最終要做的也是幫助用戶(hù)分析：是否已經(jīng)下決心選擇這個(gè)人。圍繞這一目的去倒推，你就知道要如何去做了。

左圖是加攝影師當(dāng)天先付了定金，右圖是拍完不久安利給好朋友。

交完定金我表達(dá)了想拍一組“cool girl”風(fēng)，類(lèi)似女俠那種。根據(jù)攝影師的建議提前選好了幾套衣服和發(fā)型。我特喜歡一款純色顏色挺深的服裝，但攝影師說(shuō)好看的前提是模特瘦成了竹竿兒并且五官比較立體（我離竹竿兒還差了10斤多吧），并且衣服超級(jí)重，遂放棄。（溝通/咨詢(xún)環(huán)節(jié)很重要）

巧合的是就在6月中旬我去玩了沉浸式劇場(chǎng)，其中一位角色的服裝特別像被攝影師勸退的款，出于好奇選了扮演，體驗(yàn)了這類(lèi)服裝風(fēng)格，其他小伙伴問(wèn)我是不是演個(gè)道士。

到了拍照前一天，試衣服環(huán)節(jié)，才發(fā)現(xiàn)掛在衣架上有那么多好看漢服，瞬間忘記提前選好的，攝影師：你看看喜歡哪件隨便試。

上身穿了幾套，果斷拋棄前面看圖選的所有，挑了一套新到的衣服。

這位攝影師根據(jù)選擇的衣服，設(shè)計(jì)的妝面和造型都是“甜妹”風(fēng)。雖然我的初心還是堅(jiān)定的cool girl，但是之前溝通沒(méi)有堅(jiān)定地說(shuō)一定要拍成啥樣。我也是在整個(gè)約拍完成之后才發(fā)現(xiàn)自己是體驗(yàn)派，只想先有一次這類(lèi)拍攝，就當(dāng)嘗試了。

所以最終的風(fēng)格，和我最初想象的，其實(shí)完全不同。如果下次再拍，一定會(huì)約定按照自己的想法去造型。

做過(guò)“一對(duì)一”課程定制售前咨詢(xún)的運(yùn)營(yíng)一定會(huì)發(fā)現(xiàn)，在上述付錢(qián)后的環(huán)節(jié)中，有些是在線(xiàn)教育的“大坑”。

1、用戶(hù)搞不清楚自己的具體需求，對(duì)自己的認(rèn)知不夠具體，咨詢(xún)時(shí)沒(méi)有抽絲剝繭地溝通到位。

舉個(gè)例子：用戶(hù)口語(yǔ)不行，片面地歸因于語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)，羞于開(kāi)口，選擇了語(yǔ)音課。

等到老師的教學(xué)環(huán)節(jié)，才發(fā)現(xiàn)更大的問(wèn)題是腦子空空，沒(méi)東西，不知道說(shuō)啥。

最終用戶(hù)學(xué)完語(yǔ)音課也解決不了說(shuō)不出口的問(wèn)題。

其他任何課程都是類(lèi)似的，提問(wèn)題是用戶(hù)運(yùn)營(yíng)非常關(guān)鍵的底層能力，能一層一層地把問(wèn)題抽離清楚，大部分情況下你就知道該如何著手解決。

經(jīng)?？吹接腥藛?wèn)一個(gè)超級(jí)宏大的運(yùn)營(yíng)類(lèi)問(wèn)題，讓人無(wú)從回答。

防止誤傷，用非運(yùn)營(yíng)相關(guān)的舉個(gè)例子：請(qǐng)談?wù)劦谖宕鷮?dǎo)演。

這在考試中是要手寫(xiě)幾千字去論述的，還得是你找到了某個(gè)你能寫(xiě)出來(lái)的角度。

2、用戶(hù)需求不定，容易被帶跑偏。如果這是一個(gè)學(xué)習(xí)課程，極有可能出現(xiàn)老師教的不是學(xué)生真正想學(xué)的。大部分在線(xiàn)教育用戶(hù)都是“較真兒型用戶(hù)”，尤其“一對(duì)一”還比較貴。課程沒(méi)有完美匹配，大概率會(huì)給差評(píng)。

比如我之前觀(guān)察過(guò)一個(gè)所謂的自然拼讀課訓(xùn)練營(yíng)。其實(shí)那位老師教的是零基礎(chǔ)如何通過(guò)學(xué)習(xí)音標(biāo)會(huì)讀單詞（而且這位老師自己的語(yǔ)音也不太準(zhǔn)確）。

對(duì)于了解這方面的人來(lái)說(shuō)，完全“貨不對(duì)板”，但聰明的商人主打零基礎(chǔ)成人教學(xué)，所以，我不方便評(píng)價(jià)。

但這個(gè)比較好解決，只要網(wǎng)拉的夠大，他想要的你都有，總能罩住用戶(hù)的需求?！耙粚?duì)一”定制的話(huà)還是需要運(yùn)營(yíng)去做更準(zhǔn)確的匹配。

圖片來(lái)源：圖蟲(chóng)創(chuàng)意

3、課程中用戶(hù)需求有變化，運(yùn)營(yíng)如何配合老師進(jìn)行處理。

比如用戶(hù)學(xué)得特別快/學(xué)得特別慢/容易緊張/對(duì)課程方案某些地方不適應(yīng)等等。

提前溝通得再好，實(shí)際教學(xué)中也會(huì)有各種問(wèn)題，就像我在約拍前最擔(dān)心的就是“害怕鏡頭”，非常害怕拍攝中間進(jìn)行不下去或者一張能用的照片都沒(méi)有咋辦（事實(shí)證明攝影師完全可以hold住我這類(lèi)客戶(hù)）。

不要以為開(kāi)始教學(xué)了，運(yùn)營(yíng)就可以事不關(guān)已，高高掛起。

運(yùn)營(yíng)在選擇合作老師之前，最好已經(jīng)了解了這位老師的教學(xué)風(fēng)格和能力，如果老師自己能處理是最好的。

差一點(diǎn)就是運(yùn)營(yíng)間接介入，作為協(xié)調(diào)人，了解學(xué)員和老師互相都有啥想法，主要是讓老師調(diào)整。

最差的就是“一對(duì)一”進(jìn)行不下去，導(dǎo)致要退款或換老師了。這種簡(jiǎn)直是災(zāi)難，我在19年剛進(jìn)入在線(xiàn)教育的時(shí)候遇到過(guò)一次極端情況，也是唯一的一次，學(xué)生從興致勃勃到對(duì)課程避之不及，雖然我做了很多協(xié)調(diào)工作，但那位學(xué)生也沒(méi)要退款就消失了。之后我經(jīng)常和這位老師溝通“教學(xué)情商”，有一點(diǎn)苗頭就會(huì)讓老師主動(dòng)調(diào)整。

最后一點(diǎn)，僅代表我的個(gè)人看法?！耙粚?duì)一”還是有缺點(diǎn)怎么辦？

完美是個(gè)偽命題。

約拍過(guò)程我也有不滿(mǎn)意的地方，但愿意為這些不滿(mǎn)意買(mǎi)單。我的主要矛盾是至少有一張自己喜歡的古風(fēng)照片就行，其他次要矛盾我可以通過(guò)認(rèn)識(shí)了攝影師，人生多了一次新奇體驗(yàn)等等來(lái)化解。下次約拍的主要矛盾才是堅(jiān)持自己的造型設(shè)想。

同樣，再好的“一對(duì)一”老師和定制課程，總會(huì)有用戶(hù)不滿(mǎn)意的地方。建議運(yùn)營(yíng)同行們?cè)诤陀脩?hù)的溝通中，多使用高一政治課上學(xué)過(guò)的“矛盾分析法”。

解決用戶(hù)的主要矛盾，盡量化解次要矛盾；同時(shí)用戶(hù)的學(xué)習(xí)進(jìn)程是流動(dòng)的，矛盾也會(huì)變化，具體問(wèn)題具體分析。

本文轉(zhuǎn)載自微信公眾號(hào)“運(yùn)營(yíng)自由人“（ID：gh_e15994f56ca5），作者月半催眠曲。文章為作者獨(dú)立觀(guān)點(diǎn)，不代表芥末堆立場(chǎng)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系原作者。