圖片來源：攝圖網(wǎng)

芥末堆注：用戶習慣是順應還是重構(gòu)？反饋的正向超預期如何實現(xiàn)？那些你想吐槽的UI設計背后竟然是心理學理論在“作祟”？心理學與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設計的跨界融合也許能讓你更加輕松的看懂優(yōu)秀互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設計漂亮皮囊下的“有趣靈魂”。

這個時代，在某個領域深耕不僅周期長，也已不易創(chuàng)新，相比跨界融合會是更容易產(chǎn)出創(chuàng)新產(chǎn)品或創(chuàng)新模式的方式。就與互聯(lián)網(wǎng)+的精髓一樣，將互聯(lián)網(wǎng)應用到其他領域會創(chuàng)造出新的價值，如互聯(lián)網(wǎng)+政務，雖然現(xiàn)階段兩者結(jié)合還不是很完善，但是諸如網(wǎng)上辦稅服務的上線已能幫助辦理人節(jié)約90%的辦稅時間。

對于最近很火的AI，也是相同的道理，創(chuàng)業(yè)者更容易分一杯羹的不是AI技術，因為AI通用技術將會是大廠們的必爭之地，相比AI+將會有更大的發(fā)揮空間，如AI+網(wǎng)絡安全，隨著黑產(chǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，傳統(tǒng)網(wǎng)絡安全防護通過人工設置各種識別策略的方式已不能充分發(fā)揮作用，結(jié)合AI+大數(shù)據(jù)分析（機器日志分析）+企業(yè)安全，將會使企業(yè)安全防護提升一個等級。

這個開頭有點撤遠了…..

心理學+，也是一樣一樣的道理，將心理學與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設計相結(jié)合，也會碰撞出很多有趣的方法論。

一. 反饋

反饋即用戶在與人、動物、程序等進行交互時得到的響應。談到反饋，總結(jié)為以下幾點：

• 反饋的期許性

• 反饋的可預期性

• 反饋的明顯性

• 反饋的精準性

1. 反饋的期許性

人與人、動物、程序等在溝通時潛意識里都認為每次交互后會得到一個響應。反饋信息的方式包括視覺、聽覺、觸覺等，如插排通電后的紅色指示燈、iPhone的震動切換鍵等。在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中，基本也都覆蓋了反饋的這一點，在用戶點擊一個按鈕、一個鏈接時，都會有相應的響應反饋給用戶，不過也會有一些特殊情況發(fā)生，之前在從事一款二手平臺APP的產(chǎn)品工作時，初期發(fā)現(xiàn)成單率很低，通過后來的用戶回訪和數(shù)據(jù)分析之后發(fā)現(xiàn)：原來是買家在通過APP與賣家進行溝通時，賣家不能及時回復買家，給買家?guī)砹恕盁o反饋”的感覺。再繼續(xù)分析后發(fā)現(xiàn)安卓版APP的消息提醒在安裝時都會被自動關閉，這就造成了當買家通過APP發(fā)送出咨詢消息后，賣家不能及時看到，并不能及時回復買家，最終導致了成單率低。

2. 反饋的可預期性

談到反饋體驗是否友好，首先是反饋的可預期性，其次才是反饋的體驗友好性。從心理學的角度講，我們在發(fā)出一個請求后，對將要得到的反饋信息都會有個大致的可預料到的答案。比如當我問一個女同事“今天下午要不要一起去吃飯哈？”，其實我們潛意識里已經(jīng)預料到將要得到的反饋信息無非是回答YES或NO。但如果當我問完女同事“今天下午要不要一起去吃飯哈？”，結(jié)果女同事直接給了我個大嘴巴，然后說“好噠”，那這個反饋就是（逆向）超預期的，就是相當不友好的。不過我們在定義什么是優(yōu)秀的用戶體驗的時候，給出的答案是：超預期。這里說的超預期，是指正向超預期。同樣的問題，我問一個女同事“今天下午要不要一起去吃飯哈？”，結(jié)果女同事先是上來親了我一口，然后說“好噠”，這個反饋就是正向超預期的。在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中，無法連接網(wǎng)絡時Chrome的小恐龍就是正向超預期的設計典范。

在產(chǎn)品設計中，如果不能做到正向超預期，也得至少保證我們的產(chǎn)品提供的反饋是可預期的。舉個反面例子：一次想讓前端直接加一個點擊復制的小功能，結(jié)果前端做成了選擇一段文字后直接就復制的交互效果，這完全是逆向超預期的。正常的做法是，當鼠標放在要復制的文字上時會有一個hover提示“點擊復制”。

3. 反饋的明顯性

反饋的明顯性即指反饋信息的呈現(xiàn)要顯而易見，否則就跟沒有反饋一樣。在使用手機淘寶的時候，付款完的訂單會有一個“提醒發(fā)貨”的功能，當點擊完提醒發(fā)貨的按鈕后，僅是在屏幕的底部彈出了一個寫著“提醒成功”的黑色小窗口，不仔細是不會注意到它的，然后就給用戶一種沒點上或是沒提醒成功的感覺。

在產(chǎn)品設計中，也經(jīng)常會遇到需要提醒的場景，比如保存成功提示、修改失敗提示、未填寫提示、格式錯誤提示等。通常有兩類交互的提醒樣式，一類是彈窗提示，另一類是在輸入框處提示。對于彈窗，按照位置的不同也會分為兩種，一種是主屏正中央的彈窗，另一種是主屏其他位置的彈窗。對于主屏正中央的彈窗，一般承載的是非常重要的提示信息，同時按照關閉方式又分為自動關閉和手動關閉兩種，其中手動關閉是承載必須讓用戶仔細看的信息。對于主屏其他位置的彈窗，一般是承載普通的通知信息，如保存成功、刪除成功等，這種彈窗有一種好處就是保持用戶的沉浸感，沒有正中央彈窗帶來的操作流程打斷感，使用戶的整體操作流程更流程，但是需要注意的是，不能像手機淘寶提醒發(fā)貨的提示似的，顯示在一個用戶基本上看不見的位置。對于在輸入框處提示，一般是對表單里某一項的校驗提示，但需要注意的是，如果表單過長的話，則在點擊提交校驗時一定要注意錨點，否則就會發(fā)生看不到?jīng)]有填寫或填寫錯誤的提示，但又不知道為什么不能提交成功的靈異事件了。

4. 反饋的精準性

交互的本質(zhì)是為了得到滿意的響應結(jié)果，反饋也是如此，反饋的精準性是反饋體驗非常重要的因素，假想我在淘寶搜索“衣柜 北歐”時，搜索結(jié)果都是歐式各種大花紋裝飾或是紅木顏色的衣柜，那會很快讓用戶失去耐心的，而實際情況淘寶的這一點確實表現(xiàn)的也不好，見下圖。設想如果淘寶在搜索算法中加入AI圖像識別技術對衣柜圖片進行風格分類識別的話應該會很好的提高反饋信息的精準性。

二. 可視性

正確的操作部位必須顯而易見，而且還要向用戶傳達出正確的信息。即，要有明顯易懂的操作線索，還要使用戶的操作意圖和可能的操作方法之間匹配。

                                                                                          ——《設計心理學》

對于大部分產(chǎn)品交互事件來說，視覺是最先與外界信息進行接觸的方式，因此，產(chǎn)品可視性的高低對于產(chǎn)品的使用體驗是非常重要的。可視性可以總結(jié)為以下幾點：

• 明顯易見的操作項；

• 明顯易懂的操作項；

• 保證操作意圖與實際操作相匹配；

• 明顯的操作反饋；

體現(xiàn)到互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的設計中即是：功能入口層級/位置的明顯易見、功能提示文案/ICON/操作說明的明顯易懂、功能狀態(tài)的明顯顯示。

1. 功能入口層級/位置的明顯易見

對于功能入口的討論經(jīng)常會有兩種說法，一種是聚焦高頻操作，另一種是入口集中。這里不去討論哪種說法更好，但是從可視性的角度講，無論是聚焦高頻操作，還是入口集中，都要保證功能入口的顯而易見。其實用戶在初期使用產(chǎn)品時都不會想太多，而是依靠從產(chǎn)品表層上看到的或是使用同類產(chǎn)品的經(jīng)驗來尋找功能入口，比如在使用一款手機APP時，我們潛意識里都會認為個人中心的入口會在底部右下角的位置。因此，在進行導航欄、功能頁面布局等設計時，要在盡量不違反用戶使用習慣的前提下，保證功能入口的明顯易見。

2. 功能提示文案/ICON/操作說明的明顯易懂

在明顯易見的基礎上，還要保證所呈現(xiàn)的元素明顯易懂，如提示文案、ICON、操作說明等，否則就會造成操作意圖與實際操作不相匹配問題。

舉幾個反面的例子：

下圖這個文案，你能知道是什么意思么？

其實是選中文件夾后，那個“圖片處理”的按鈕才被激活。

下圖這個ICON你知道是什么意思麼？

其實是“更新License”的操作按鈕，但是從ICON上是絕對看不出來的。

3. 功能狀態(tài)的明顯顯示

操作完成后，功能的狀態(tài)要有持久性的狀態(tài)反饋，如打開一個按鈕開關后，要有開啟狀態(tài)的持續(xù)顯示，一個組件運行正常/異常也要有狀態(tài)的可視化顯示，便于用戶明確的感知到軟件系統(tǒng)的各個功能/組件當前的運行狀態(tài)。

三. 概念模型

概念模型是心理模型的一部分，心理模型是指人們通過經(jīng)驗、訓練和教導，對自己、他人、環(huán)境以及接觸到的事物形成的模型。一種物品的心理模型大多產(chǎn)生于人們對該物品可感知到的功能和可視結(jié)構(gòu)進行解釋的過程中，物品的可視部份稱為系統(tǒng)表象。

我們習慣于對事物加以解釋，這就形成了針對事物作用方式、事件發(fā)生過程和人類行為方式的概念模型，即心理模型。這類心理模型有助于我們理解自己的經(jīng)歷，預測我們的行為結(jié)果，應付出乎意料的情況。人人都在用心理模型來解釋他們所觀察到的一切。

                                                                                       ——《設計心理學》

沒錯，我們習慣于用生活經(jīng)驗來解釋外界事物，如：小時候，我們在書本上見了很多小貓小狗的樣子，當我們在現(xiàn)實世界第一次見到真的小貓小狗時，就知道它是貓還是狗；或是當我們看到天上有烏云時，就知道可能要下雨了（就該收衣服了）。這些都是我們通過生活經(jīng)驗對外界事物進行解釋后得到的結(jié)果，但是如果我們的經(jīng)驗本身就是錯誤的或是不全面的，那可能就會做出錯誤的解釋，并隨之做出錯誤的決策。

因此在產(chǎn)品設計中，需要注意以下幾點：

• 用戶回訪/用戶使用行為分析的重要性，避免“我以為”的錯誤。

• 是否要改變用戶已養(yǎng)成的習慣？

1. 用戶回訪/用戶使用行為分析的重要性，避免“我以為”的錯誤

無論是在生活中，還是在工作中，我們都經(jīng)常會犯“我以為”的錯誤，在初期分析用戶需求時就已經(jīng)埋下了這個雷，只不過在你的經(jīng)驗足夠豐富時，犯這個“我以為”錯誤的幾率會更小些罷了。為了避免犯“我以為”的錯誤，除了不斷積累工作經(jīng)驗之外，最重要的是要做好用戶訪談、用戶回訪調(diào)研、用戶使用行為分析等工作。

（1）用戶訪談

在產(chǎn)品設計初期分析用戶需求時，不能只靠自身已有的經(jīng)驗或簡單的網(wǎng)絡需求調(diào)研，而是要建立全面的目標用戶畫像，并尋找類似用戶進行需求訪談。不過實際情況通常是，對于一些緊急需求，基本上都會省略這步，那就要做好后兩件事。

（2）用戶回訪調(diào)研

在產(chǎn)品發(fā)布一段時間后，要做好用戶回訪工作，聽一聽用戶在使用產(chǎn)品過程中的感受如何，尋找產(chǎn)品設計不合理的點。

（3）用戶使用行為分析

一般的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中，尤其2C產(chǎn)品，都會給每個頁面、每個按鈕、每個鏈接等添加埋點，用以記錄用戶的訪問行為，PM一定要做好這類數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)分析，研究用戶的使用行為，對于不斷優(yōu)化產(chǎn)品是非常有幫助的。

舉一個親身經(jīng)歷，先看圖，大家覺得下圖哪里設計的有問題？

是的，搜索框設計的有問題，一次去回訪用戶時，眼睜睜地看著用戶輸入完一個IP后，用鼠標直接點擊了“導出”按鈕，結(jié)果….

當時設計時，完全是按照我的搜索習慣去做的，我一般是輸入完要搜索的關鍵詞后直接回車，但是卻忽略了也有一部分用戶習慣于輸入完后點擊搜索按鈕，而輸入框尾部的搜素ICON在視覺上又明顯弱于后邊的導出按鈕，就造成了如上用戶的操作錯誤。

2. 是否要改變用戶已養(yǎng)成的習慣？

我的答案是：慎重。

我們經(jīng)常說：在產(chǎn)品初期要培養(yǎng)用戶的習慣，如共享單車初期各種免費騎、各種免費/低折扣月票等，這個過程可能會改變用戶平時出行坐公交或打車的習慣。不過這與產(chǎn)品設計中“是否要改變用戶已養(yǎng)成的習慣？”這個命題不符，這里所講的“已養(yǎng)成的習慣”通常指一些根深蒂固的經(jīng)驗認知，就像上一點搜索框的例子一樣，改變用戶習慣的設計就可能會導致用戶的操作失誤。

三. 對齊

先來做個試驗，左右兩張圖，如果讓你分別繼續(xù)畫，你會怎么畫？

大部分人不假思索的話肯定都會繼續(xù)原有線的路徑去畫，即左側(cè)的圖繼續(xù)向右畫直線，右側(cè)的圖繼續(xù)向左畫弧線。

在知覺過程中人們往往傾向于使知覺對象的直線繼續(xù)成為直線，使曲線繼續(xù)成為曲線。

                                                                                         —— 格式塔心理學

注：格式塔心理學，又叫完形心理學，是西方現(xiàn)代心理學的主要學派之一，興起于 20 世紀初的德國，后來在美國得到進一步發(fā)展。該學派主張研究直接經(jīng)驗（即意識）和行為，強調(diào)經(jīng)驗和行為的整體性，認為整體不等于并且大于部分之和，主張以整體的動力結(jié)構(gòu)觀來研究心理現(xiàn)象，主張人腦的運作原理是整體的。

在產(chǎn)品設計中，將元素對齊，既符合用戶的認知特性，也能引導視覺流向，讓用戶更流暢地接收信息。下圖中的四種對齊方式，你覺得哪種看著更舒服？

在進行表單設計時，如果能將用戶的目光聚焦點盡量集中在一條直線上，將會是很舒服的填寫表單的操作體驗。相比1，2更能將用戶的目光聚焦在一條直線上；相比2，3中的冒號會使這條直線更直；而對于4來說，并不是所有情況都適合，要看每個標題字數(shù)的多少，而且也并不是每個人都喜歡兩端對齊。

四. 對比

從心理學上講，人會更關注與周圍對比明顯的事物。如下圖，我們會跟關注紅色的蘋果。

在產(chǎn)品設計中，我們會使用對比來讓用戶快速識別關鍵的信息，或是突出更高頻的操作，通常對比的方式有顏色和形狀兩種。

五. 私心

人們習慣于把自己的問題歸咎于環(huán)境，而把別人的問題歸咎于性格。

人是自私的，如果我們做的好，我們會說是我們的天分或努力的結(jié)果；如果我們做的不好，我們會找各種外界環(huán)境的借口來解釋為什么做的不好；如果別人做的好，我們也會找各種外界環(huán)境的原因來解釋別人為什么做的好；如果別人做的不好，我們就會說是人家沒有天分或不努力。

所以，我們設計的產(chǎn)品“很危險”！

我們要盡其所能，做好產(chǎn)品的每個細節(jié)。

六. 結(jié)束語

心理學是非常有意思的一門學科，大類可以分為理論心理學和應用心理學。就像開篇所講，跨界融合會更容易產(chǎn)生出創(chuàng)新產(chǎn)品或創(chuàng)新模式。就像心理學+經(jīng)濟學衍生出的行為經(jīng)濟學（消費者行為學），心理學+互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設計也是很不錯的組合。

本文轉(zhuǎn)自人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，作者Sailalone，文章為作者獨立觀點，不代表芥末堆立場。