去年底,北京兩家教育培訓(xùn)機構(gòu)——北京巨人時代教育咨詢有限公司和新思路培訓(xùn)學(xué)校相繼被曝出“老板跑路”消息,波及上千名學(xué)員,引發(fā)社會對教育培訓(xùn)機構(gòu)虛假宣傳、退費難等亂象的關(guān)注。
另一家教育培訓(xùn)機構(gòu)尚德機構(gòu),近日也被學(xué)員曝光虛假宣傳和退費等問題。作為一所“知名”的學(xué)歷及職業(yè)教育機構(gòu),記者查詢發(fā)現(xiàn),尚德機構(gòu)在最近幾年因退費、虛假宣傳等問題被多次曝光。3月中旬,新京報記者應(yīng)聘進入尚德機構(gòu)總部,并作為“菜鳥”接受內(nèi)部培訓(xùn),逐步揭開尚德機構(gòu)銷售員飾演多重身份、虛假承諾補錄學(xué)籍、勸轉(zhuǎn)專業(yè)、虛假優(yōu)惠等招攬新學(xué)員的各種“套路”。
對頻頻曝出的教育培訓(xùn)機構(gòu)亂象,21世紀教育研究院副院長熊丙奇表示,要改變現(xiàn)狀,不僅要加大政策信息公開力度,更需要政府部門加強監(jiān)管,加大處罰力度。
承諾補錄學(xué)籍落空無法參考
4月25日,尚德機構(gòu)國貿(mào)部。想通過自考獲得學(xué)位的人們正在咨詢教育機構(gòu)的“老師”們。新京報記者 大路 攝
4月14日、15日為高等教育自學(xué)考試的日子,但趙宇卻因“無學(xué)籍”而無法入場考試。
“3月10日,尚德機構(gòu)跟我說是最后一天補錄學(xué)籍,不然只能等到十月份才能報考。”趙宇(化名)說,聽到能補錄學(xué)籍,就分期支付7980元學(xué)費報名了尚德的自考輔導(dǎo)班,按照約定,由尚德機構(gòu)為其報名并補錄學(xué)籍。
兩天后,趙宇向尚德機構(gòu)的“老師”確認4月份的報考科目時,發(fā)現(xiàn)學(xué)籍根本沒補錄上。
“說什么最后一天補錄學(xué)籍,說跟人大合作可免考英語,這些一條都沒實現(xiàn)!”趙宇想起當初報名時尚德機構(gòu)“老師”的種種承諾,“心里堵得慌”。
趙宇口中的尚德機構(gòu),是一家專門從事學(xué)歷教育和職業(yè)教育的機構(gòu),公開資料顯示,該機構(gòu)業(yè)務(wù)涵蓋職業(yè)資格認證、學(xué)歷教育、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、遠程教育等多個方面。3月份他選擇咨詢尚德,也是因聽別人說這家機構(gòu)比較有名氣。
因為尚德機構(gòu)的老師承諾補錄學(xué)籍,趙宇才報名,沒想到“補錄”不成,退費還遇到了克扣和拖欠問題。“我沒聽過課,卻要扣2000元左右的注冊費和課時費?!壁w宇說,此外退費時間也一再拖延,稱5月中旬才能退費。
當記者在尚德機構(gòu)國貿(mào)分中心探訪時,一名工作人員表示北京上半年自考結(jié)束了,目前還剩余少數(shù)上半年學(xué)籍補錄名額,“只能通過尚德機構(gòu)的系統(tǒng)補錄,尚德機構(gòu)連接自考辦系統(tǒng)。如果你錯過補錄,下半年就只能回戶籍地考試了?!?/p>
4月25日,尚德機構(gòu)國貿(mào)部。想通過自考獲得學(xué)位的人們正在咨詢教育機構(gòu)的“老師”們。新京報記者 大路 攝
4月18日,記者撥打北京市自考辦咨詢電話,工作人員表示,北京自考筆試上半年的報考時間是3月1日至9日,“不存在補錄,補錄的說法是騙人的?!倍嗣翊髮W(xué)教育培訓(xùn)管理辦公室工作人員也告訴新京報記者,人民大學(xué)沒有和校外任何第三方機構(gòu)開展教育培訓(xùn)合作。
“學(xué)習(xí)規(guī)劃師就是銷售”
在尚德機構(gòu)官網(wǎng),頁面上有對成人自考的簡單介紹,“報名時間”、“報考條件”、“免費申請助學(xué)金”、“院校專業(yè)”,無論點擊哪一個鏈接,都會彈出一個在線客服的對話框。
記者先后點擊三個在線客服,分別咨詢報名時間、院校專業(yè)、如何申請助學(xué)金三個問題,對方均不直接作答,而是索要咨詢者的手機號碼,稱將發(fā)送短信資料,保證不會打電話騷擾。
當記者提供號碼后,一直未收到尚德機構(gòu)的短信資料,反而是自稱尚德機構(gòu)老師、學(xué)習(xí)規(guī)劃師相繼打來的電話,向記者推薦培訓(xùn)課程。
3月中旬,新京報記者通過應(yīng)聘“學(xué)習(xí)規(guī)劃師”崗位,進入位于朝陽區(qū)來廣營的尚德機構(gòu)北京總部。學(xué)習(xí)規(guī)劃師的應(yīng)聘要求只需要高中及以上學(xué)歷,有電話銷售經(jīng)驗的優(yōu)先。
“這個崗位說得好聽叫學(xué)習(xí)規(guī)劃師,其實就是電話銷售?!币幻麆⑿彰嬖嚬俑嬖V記者,該公司的銷售人員都會使用“老師”身份,如學(xué)歷提升老師、學(xué)歷規(guī)劃老師、自考學(xué)籍顧問老師、助學(xué)辦老師等,用以應(yīng)對不同情況的學(xué)員。
在尚德機構(gòu)北京總部辦公樓4層,記者參觀了“學(xué)習(xí)規(guī)劃師”的工作狀況:密集的格子間傳出此起彼伏的聲音,現(xiàn)場上百名銷售人員不停地撥打不同客戶電話,以老師、規(guī)劃師的身份,重復(fù)著相似的課程推銷說辭。
多重身份“忽悠”學(xué)員掏錢
通過面試后,記者被告知銷售崗位的新人需要先接受5天培訓(xùn),再上崗試用,如果18天之內(nèi)沒有產(chǎn)生銷售業(yè)績,就會自動淘汰。
尚德機構(gòu)北京總部的地下一層,有多間專門培訓(xùn)新員工的教室。
3月13日,尚德機構(gòu)新人培訓(xùn)會上,培訓(xùn)師講解如何轉(zhuǎn)變身份與客戶溝通。新京報記者 大路 攝
3月14日,一間不大的教室中,擁擠地坐著約一百名銷售崗位新員工,培訓(xùn)內(nèi)容為公司價值觀及銷售話術(shù)和技巧。三名專職培訓(xùn)師給這一百名新員工講課,傳授銷售技巧。
“一接通電話,就要向?qū)Ψ奖砻鳌沂巧械聶C構(gòu)負責(zé)學(xué)歷報考的某某老師’?!闭秊樾氯酥v課的王雪(化名),是三名培訓(xùn)師之一,她說,因為社會上很多人反感銷售,所以在電話中不要暴露自己的銷售身份,有的甚至連尚德都不要提,只說自己是“成人教育考試輔導(dǎo)中心的老師”就行,因為冒充類似教育考試院老師這種官方身份違規(guī),但可以打打擦邊球。
如果一名學(xué)員此前已經(jīng)多次接聽了尚德機構(gòu)的銷售電話,但是沒有報名,銷售員便會轉(zhuǎn)換身份“忽悠”學(xué)員。
培訓(xùn)資料中對于轉(zhuǎn)換身份有著詳細的描述,讓銷售員使用“班主任”、“教務(wù)主任”、“校長”、“經(jīng)理”、“整理學(xué)籍的老師”等不同身份與學(xué)員溝通。
每個身份都有對應(yīng)的話術(shù),比如“我是尚德機構(gòu)負責(zé)整理學(xué)籍的老師,由于報名時間已結(jié)束,現(xiàn)在是補錄階段,補錄名額只有×個,怕您錯過最后補錄學(xué)籍的機會,所以想問下您現(xiàn)在關(guān)于學(xué)歷的打算?”
此外,培訓(xùn)材料還注明,對于電話打不通的學(xué)員就加微信,“微信號最好設(shè)置一男一女,看見女學(xué)員就用男微信號加,看見男學(xué)員就用女微信號加,幾率會更高”。
3月13日,尚德機構(gòu)培訓(xùn)師正在為新入職者授課,講解如何為客戶推薦課程。新京報記者 大路 攝
“打擊痛點”轉(zhuǎn)報專業(yè)
在培訓(xùn)中,記者了解到2018年北京自考有78個開考專業(yè),尚德機構(gòu)只做其中十幾個專業(yè)的培訓(xùn)。
“如果學(xué)員問了我們沒有的專業(yè),不能說沒有,否則學(xué)員就走了?!迸嘤?xùn)師徐靜說,對于尚德機構(gòu)未開設(shè)培訓(xùn)班的專業(yè),銷售人員先假稱有這個專業(yè),再勸說學(xué)員轉(zhuǎn)換專業(yè)。
尚德學(xué)員薛女士表示,她本想報考美術(shù)教育專業(yè),被尚德機構(gòu)的銷售人員“忽悠”報名了漢語言文學(xué)專業(yè),實際學(xué)習(xí)后薛女士才發(fā)現(xiàn)與自己想學(xué)的專業(yè)差距較大,想要退費。
尚德機構(gòu)的培訓(xùn)資料稱,轉(zhuǎn)專業(yè)需要根據(jù)原因進行個況分析、打擊。
“抓住學(xué)員痛點,很容易打擊他?!迸嘤?xùn)師王雪說,比如學(xué)員要考機電一體化,你就對他說“您報這個專業(yè)也可以,但是這個專業(yè)要考高數(shù)、英語、線性代數(shù)、微積分,非常難,就算能考過也要三四年時間?!苯又?,銷售人員再替學(xué)員分析,應(yīng)該報考簡單好考的專業(yè),“您已經(jīng)工作這么久了,工作經(jīng)驗可以說是很豐富了,再學(xué)這些基礎(chǔ)的東西對您來講說實話已經(jīng)沒用了,而且非常困難,您現(xiàn)在需要的是簡單好考快速地拿到畢業(yè)證,畢竟要把通過放在第一位?!?br/>
而記者首次與尚德機構(gòu)銷售員溝通時,曾表示希望報考機械自動化專業(yè)。自稱是尚德機構(gòu)周老師的銷售人員稱,尚德有這個專業(yè),但是這個專業(yè)要考高數(shù)、線性代數(shù)等,難度非常大,轉(zhuǎn)而向記者推薦了工商管理專業(yè)。
只要是尚德提供的專業(yè),都是簡單好考的。培訓(xùn)師徐靜(化名)說,對學(xué)員分析打擊之后,銷售員就會推薦一個尚德提供的專業(yè)。“所有專業(yè)推薦方式都是一個模子里刻出來的。”徐靜說,所有尚德推薦的專業(yè)特點都是三句話,簡單好考拿證快、含金量高、就業(yè)面廣。對于學(xué)員認準的報考專業(yè),銷售員就要說這個是所有專業(yè)里最簡單好考的,即使該專業(yè)要考難考的高數(shù),或者涉及十幾門課程,“不能讓學(xué)員覺得難而糾結(jié)報不報名?!?/p>
先提價再優(yōu)惠“截殺”學(xué)員
對于正糾結(jié)于報不報名的客戶,尚德的銷售們也有自己的殺手锏。
“先把課程價格提價1000元,再告訴學(xué)員現(xiàn)在有1000元優(yōu)惠,過了今天再報名就沒有了。”尚德某銷售部門的主管高晶(化名)給手下員工支招,實際上仍以原價把課程賣出去了。
高晶支的招,只是尚德機構(gòu)多種截殺話術(shù)之一。“截殺就是學(xué)員現(xiàn)在買單的理由”,尚德機構(gòu)培訓(xùn)PPT中如此定義。
在培訓(xùn)資料里,還有這樣一句示范語:“您好,我這邊是北京總部負責(zé)保留名額的項目主管某老師,之所以給您打電話呢,是看到之前某老師在我這邊給您預(yù)留的18年上半年學(xué)籍注冊名額和1000元助學(xué)金某月某日就要過期了?!?br/>
高晶說,預(yù)留學(xué)籍注冊名額、1000元助學(xué)金到期,這些都是截殺話術(shù)。比如原價7899元的課程,銷售人員會先抬價至8899元,然后告訴學(xué)員,在今晚12點之前付款報名,可以獲得1000元優(yōu)惠。
相似的,銷售人員也會告訴學(xué)員,今晚12點報名截止,如果錯過截止時間,學(xué)員就無法報名。對于過了所謂報名截止時間的學(xué)員,銷售人員又會改口稱有幾個補錄名額。
廣東東莞的尚德學(xué)員李萌(化名)就遭遇了相似的“忽悠”。2017年3月上旬,李萌接到尚德機構(gòu)電話稱“學(xué)校校慶,三天內(nèi)報名,學(xué)費可以打折優(yōu)惠。”當時李萌沒有報名,幾天后再次接到尚德機構(gòu)的電話,依然是校慶報名的說辭。李萌反問對方,“不是說三天時間嗎?早就過了啊?!睂Ψ椒Q廣東又申請了幾個名額。可事隔一天,李萌再次接到對方電話,稱最后一天優(yōu)惠。
培訓(xùn)資料顯示,除了報考時間截殺、名額截殺,還有一種政策截殺。“政策是我們猜測的,說的時候加個可能,說了沒影響?!蓖跹┱f,如果學(xué)員是本地戶籍的,就告訴他一定要現(xiàn)在報考,明年本地考試難度可能加大;如果學(xué)員是外地戶籍,就告訴他明年可能要回原籍報考了。
另外,高晶告訴手下的銷售員,“校慶期間優(yōu)惠、開班典禮截止時間,也是常用的截殺話術(shù)?!?br/>
在一場銷售新人的培訓(xùn)會上,一名新入職的銷售員說“沒法心安理得地冒充身份,截殺話術(shù)說不出口”。而培訓(xùn)師則鼓勵他“語氣要堅定、淡定”。
未報名者成銷售練習(xí)對象
培訓(xùn)材料顯示,尚德還存在一個被稱為“公?!钡臄?shù)據(jù)庫,這里全是因為種種原因沒報名或沒聯(lián)系上的學(xué)員的數(shù)據(jù)庫。
尚德機構(gòu)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫所顯示的潛在客戶信息,包含基本的學(xué)歷情況、報考意愿等。新京報記者 大路 攝
“(老人)不要的學(xué)員數(shù)據(jù)掉進公海,新人先打這個數(shù)據(jù)庫。什么問題不明白,哪里聊不下去,你們就拿他們練手。”王雪在新員工培訓(xùn)中說道。
記者操作撥號系統(tǒng)發(fā)現(xiàn),任何銷售員都可以從本部門的“公?!敝袚迫?shù)據(jù)撥打,每條數(shù)據(jù)都包含學(xué)員的電話號碼和基本情況,大量數(shù)據(jù)的首次撥打時間是2016年或2017年。
在操作過程中,電話銷售員一次可以領(lǐng)取30條數(shù)據(jù)。備注顯示在記者領(lǐng)取的這些電話號碼中,少則被撥打兩三次,多則超過了10次。其中三條數(shù)據(jù)被撥打了60、69和88次,時間跨度分別為7個月、4個月和8個月。
“尚德機構(gòu)每天給我打兩三個電話,打到接電話為止,吵醒孩子?!崩钍|(化名)是一名哺乳期的媽媽,平時帶孩子很忙,自從3月底咨詢了尚德機構(gòu)的自考相關(guān)問題,已經(jīng)接到幾十個尚德機構(gòu)的電話。
“明確說明不需要,對方還在糾纏,問我為什么不需要,甚至指責(zé)我沒有上進心。電話中我都說了吵醒了孩子,在哭,對方還是糾纏不放。”李蕓說。
除了李蕓,還有多人反映尚德機構(gòu)電話騷擾的問題。有網(wǎng)友稱,尚德機構(gòu)曾連續(xù)三年給他打騷擾電話。
數(shù)據(jù)庫中,即便有的學(xué)員數(shù)據(jù)備注了“受到騷擾”、“不要再打電話了”,但是他的數(shù)據(jù)依然存在“公?!敝校簧械聶C構(gòu)的后來者們反復(fù)撥打,以此練習(xí)“話術(shù)”。
教育培訓(xùn)機構(gòu)頻涉虛假宣傳
學(xué)員們反映的尚德機構(gòu)涉嫌虛假宣傳等問題,并非某家教育培訓(xùn)機構(gòu)獨有。
2017年12月,北京兩家教育培訓(xùn)機構(gòu)——北京巨人時代教育咨詢有限公司和新思路培訓(xùn)學(xué)校相繼被曝出“老板跑路”消息。
一部分學(xué)員在這兩家培訓(xùn)機構(gòu)報名輕信了不用考試包過的虛假承諾,繳納數(shù)千至上萬元不等的包過費,然而考試過后卻無法從學(xué)信網(wǎng)上查到成績,也無法和培訓(xùn)機構(gòu)的老師取得聯(lián)系。
其實,近年來,巨人時代和新思路曾因宣傳不考試“包過”、退款難等問題被指“劣跡斑斑”。新思路更是因違規(guī)辦學(xué)、教學(xué)管理混亂,被教育部門取消招生資格。另一家名為超圣教育的網(wǎng)絡(luò)教育機構(gòu),也被曝虛假宣傳與知名高校存在合作關(guān)系,收取學(xué)員9500元、12500元報考??坪捅究频膶W(xué)費后,還用山寨學(xué)信網(wǎng)上的假學(xué)籍糊弄學(xué)員。
“學(xué)歷繼續(xù)教育行業(yè)很多機構(gòu)存在虛假宣傳問題?!?1世紀教育研究院副院長熊丙奇表示,有的機構(gòu)把繼續(xù)教育宣傳為可以拿與全日制教育同等的文憑,涉嫌虛假宣傳;另一類培訓(xùn)機構(gòu)故意混淆政策,宣稱有特殊渠道和手段通過考試。
熊丙奇稱,要改變這種現(xiàn)狀,需要政府部門加大相關(guān)政策的信息公開力度,也要求考生了解各種自考政策,識別培訓(xùn)機構(gòu)的虛假宣傳,政府部門更要加強監(jiān)管,對虛假宣傳加強處罰。
北京市京師律師事務(wù)所張新年律師在接受收集時稱,近年來教育培訓(xùn)類糾紛激增,從根本上看是因不少民辦培訓(xùn)機構(gòu)是以企業(yè)形式登記注冊,在未取得辦學(xué)資格的情況下就宣傳和從事教學(xué)培訓(xùn)業(yè)務(wù),導(dǎo)致亂象叢生。張新年表示,希望這種現(xiàn)象能引起教育、工商等有關(guān)部門的高度重視,予以專項檢查整治,構(gòu)成違法辦學(xué)的,堅決予以查處,追究行政責(zé)任,涉嫌犯罪的,依法移送公安機關(guān),追究刑事責(zé)任,確保民辦教育行業(yè)有序健康發(fā)展。
本文轉(zhuǎn)自微信公眾號“新京報”,作者新京報調(diào)查記者。
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