圖片來源：攝圖網(wǎng)

01

作為一名互聯(lián)網(wǎng)運營人員，你或許有過如下痛苦的經(jīng)歷：

1、你在一家在線教育公司做渠道推廣。你的用戶每天會通過各種渠道注冊你們的網(wǎng)站，APP，留下電話。你的工作內(nèi)容有很大一部分就是每天到后臺拉取所有電話，然后發(fā)給公司的電話銷售們，讓他們一個個打電話去跟進銷售，然后每周，或者每月底，你會去找銷售部門統(tǒng)計具體的轉(zhuǎn)化進行總結(jié)，優(yōu)化渠道。統(tǒng)計的過程麻煩而又混亂，你始終覺得自己不是在做運營，更像是在做統(tǒng)計員。

2、你在一家做微信+微店的電商平臺做運營，你每天會在社群，其他公眾號，外部平臺進行大量的推廣，你會花大量的費用去投放微信大號引流。在你的努力下，微店每天也會有一點點交易流水，但你始終無法搞明白到底是哪個渠道獲得了最高的銷售轉(zhuǎn)化？哪個渠道的客單價最高？哪個渠道的ROI最高？逼不得已，你只能去給購買的用戶挨個打電話，了解具體……

3、你在一家設計師社區(qū)做用戶運營，你的運營后臺雖然可以清楚的顯示每天有多少設計師入駐，多少設計師發(fā)布了多少作品，但你始終無法快速知道哪些設計師發(fā)布的作品數(shù)據(jù)上漲最快；哪些設計師入駐了發(fā)布的頻次很低；你想為平臺的設計師做一些分級分類，進行不同層次的用戶運營。但并沒有類似的功能；你想為潛力設計師發(fā)布的作品進行快速優(yōu)化，但他們已經(jīng)陷入了茫茫的用戶人海，你想快速找到他們難上加難。你的用戶越來越多，但你做的運營越來越疲憊。

4、你在一家現(xiàn)金貸公司做運營支持，公司在全國各地城市都有信貸員，你的任務就是通過各種手段督促信貸員們多多進行放款，提高放款成功率。你運營的方式非常原始，每天都通過微信群讓信貸員們在群里報到，報陌拜的對象，放款數(shù)。收合同也是用郵件，打款是用銀行轉(zhuǎn)賬，你要手工統(tǒng)計很多的信息，處理很多的流程，你感覺工作忙碌且充實，有時候你想做一些活動激勵信貸員放款更容易，比如貸款可以享免息，按時還款可以抽iphoneX。但你工作異常繁忙，根本沒有精力策劃一些好玩的活動。因為很多瑣碎的事情已經(jīng)把你給填滿了。

5、你是一家境外旅游網(wǎng)站的推廣團隊負責人，每天你帶領的團隊都要回答大量用戶的問題，包括旅游產(chǎn)品的介紹，目的地的一些須知，隨著業(yè)務的做大，每天來詢問的用戶越來越多，為了更好的服務用戶，你讓用戶們都加員工們的微信，在微信上進行服務。但你的員工們被此舉搞的疲憊不堪，無時無刻都在回復用戶們的信息，應付用戶們無聊的騷擾。而因為這種運營方式混亂，你也無法監(jiān)控下屬的服務態(tài)度，服務時長，標準話術，你總是會接到用戶們對于服務態(tài)度的各種差評和投訴。

類似這樣的運營困擾，每天都在發(fā)生。

02

首先聲明一下，以上我舉的例子，均來源于發(fā)生在我身邊的真實故事，并且根據(jù)我所接觸的情況來看，大部分中國互聯(lián)網(wǎng)公司的運營人員，工作都呈現(xiàn)如下狀態(tài)：

• 運營流程，業(yè)務流程不通暢，

• 大量重復性，統(tǒng)計性工作，手工性工作，沒有成就感，

• 疲于奔命，要想達到目標需要耗費大量時間，

• 工作數(shù)據(jù)化呈現(xiàn)不夠快速，直觀，無法把控，

• 運營工作無法快速復制，規(guī)?；?，輸出不穩(wěn)定

等等等等

這種運營狀態(tài)，亦或者是運營體系，我都稱之為“手工作坊式”運營。

沒有系統(tǒng)化支持，純靠人工手動，堆人，堆時間，

而這種“手工作坊式”運營。大量存在于初創(chuàng)公司，B輪，C輪公司，甚至還有一些上市公司（是的，有些上市公司的運營體系也好不到哪里去）。

我一直認為它是產(chǎn)品和公司的毒瘤。

尤其現(xiàn)在大量公司需要用戶高速增長，優(yōu)質(zhì)體驗的時候，這樣的“毒瘤”拖慢了進度，耗費了人力，浪費了資源，虛度了時間。

就好比當你希望產(chǎn)品的運營能夠飛起來的時候，根本飛不起來。

那這種手工作坊式的運營產(chǎn)生的原因是什么呢？

沒有重視“運營系統(tǒng)化”。

03

如果這件事情能讓系統(tǒng)幫你去做，那就不要自己去做。

我認為這是“運營系統(tǒng)化”的核心。但它能幫助你的不僅僅于此。

首先運營系統(tǒng)化能夠減少重復勞動，增加人效。

比如在前面舉的例子中，運營人員做好系統(tǒng)化的推進，完全可以將用戶電話留存到銷售跟進完整鏈路打通，減去諸多的統(tǒng)計，轉(zhuǎn)送的環(huán)節(jié)，甚至還可以根據(jù)實際需要讓系統(tǒng)自動生成各渠道的轉(zhuǎn)化報表。

再比如之前舉例現(xiàn)金貸的那家公司，信貸員完全可以通過公司內(nèi)部系統(tǒng)，每天上傳自己的陌拜對象，時間，脫離微信群匯報這種傻傻的方式，以及各種合同走系統(tǒng)化后臺審批，避免郵件漏掉。甚至系統(tǒng)化還可以幫助你生成信貸員的放款金額，排名等各種數(shù)據(jù)，助你快速做到運營支持。

其次運營系統(tǒng)化能實時把控成本和節(jié)點。

對于渠道投放或者市場推廣的同學來說，運營系統(tǒng)化的意義更加重要。好的運營系統(tǒng)不僅可以實時監(jiān)控各渠道來的流量，轉(zhuǎn)化，甚至可以幫你實時的計算出相應的ROI。

另外，這種把控成本不僅局限于投放，比如在做市場推廣中，各地方的地推消耗，線下推廣，商家合作分成，分銷返利等等也可以利用運營系統(tǒng)化達到監(jiān)控成本，把控成本的目的。

我曾經(jīng)聽到一名做小說APP運營童鞋的抱怨，她的工作就是每周手動結(jié)算小說作者的稿費，然后做成表，以微信紅包的形式挨個發(fā)給作家。這種工作枯燥而又繁瑣，經(jīng)常因為結(jié)算錯誤而和作家發(fā)生爭吵，類似這樣的工作不用系統(tǒng)話解決還等什么呢？如果有一套完整的自動結(jié)算系統(tǒng)，豈不是省時省力？

再其次就是系統(tǒng)化可以讓運營人員直抓重點。

運營團隊一定要清楚：時間就是金錢，效率就是生命，即使能哪怕能提升一點點效率，那系統(tǒng)化就有意義，就值得去做。

因為運營的很多工作都是長期的過程，今天省一小點點時間，長期以往，收獲巨大。

舉個例子，比如很多社區(qū)類APP為了第一時間挖掘，發(fā)現(xiàn)站內(nèi)的優(yōu)質(zhì)用戶，都有很多系統(tǒng)機制。

比如某用戶發(fā)帖如果數(shù)據(jù)速度起的很快，會在后臺標紅顯示，方便運營人員查看，推薦；

再比如某用戶發(fā)帖被加精后，系統(tǒng)會提示用戶您發(fā)的帖子很優(yōu)質(zhì)，請?zhí)砑庸ぷ魅藛T聯(lián)系方式領取獎勵……

這些系統(tǒng)機制都非常的簡單，但都會大幅度提高運營人員效率，幫助運營人員觸達工作的重點，避免了大量時間的瀏覽，篩選，聯(lián)系，以及無意義的時間浪費。

最后就是系統(tǒng)化可以增加員工的工作體驗。

我覺得這是很多公司，老板，負責人非常容易忽略的一個問題。

就是好的運營系統(tǒng)化是可以給員工帶來更好的工作體驗，減少離職率，讓員工更加有工作的專業(yè)感。

比如上面的那家境外旅游公司，如果能有一個好用的CRM（客戶管理系統(tǒng)）幫助他們?nèi)ソ哟杏脩舻淖稍?，既能讓工作條理清晰，有條不紊，那員工的工作效率，工作感，專業(yè)感都會大大加強。

畢竟如果有這么一份工作，讓你天天用微信去和客戶溝通，每天要應付那么多的微信信息，相信這樣的工作絕對不會讓你感到愉快。

04

綜上所述，縱然運營系統(tǒng)化有大量的優(yōu)點，但在國內(nèi)眾多的互聯(lián)網(wǎng)公司，依然不被受到重視，這主要是什么原因呢？我認為是多方面的的。

首先該體系需要公司CEO，或者運營團隊負責人有著全局的思維和視野，能夠認清這套運營體系的真正價值。

還真別說，別看上述內(nèi)容看似簡單，但大部分互聯(lián)網(wǎng)工作者，創(chuàng)業(yè)者其實并不具備這樣的思維。這就好比做漢堡包的餐廳那么多，能真正做大的只有麥當勞（麥當勞的餐飲管理系統(tǒng)全球領先）。

很多互聯(lián)網(wǎng)CEO都有一顆產(chǎn)品經(jīng)理的心，但比較遺憾的是，諸多CEO只重視產(chǎn)品的前臺功能，卻不知道要讓這些功能發(fā)揮最大化，也需要好的系統(tǒng)化后臺的支持。

就好比你為產(chǎn)品做了一個短視頻功能，但運營人員根本無法通過系統(tǒng)去運營這個功能，那這樣的功能又有什么意義呢？

其次，運營系統(tǒng)化需要公司長期投入一定的技術資源去不斷迭代以及長期耕耘。

這一點也阻擋了大部分創(chuàng)業(yè)公司在此開拓的腳步，畢竟創(chuàng)業(yè)公司的資源都是緊張的，對于運營系統(tǒng)化這種時間長，見效慢的長期工程并不熱衷。

最后就是運營系統(tǒng)化也需要基層運營工作者有這樣的意識。

但很遺憾的是大部分運營新人，甚至是有著三四年經(jīng)驗的資深運營，對此思考的并不多。這就決定了大家在做手上工作的時候，不會多想一步，不會進行推演，不會去想如何把它變成系統(tǒng)化，流程化，然后推動下去，最終達到減員增效，或者讓業(yè)務流程更通暢的目的。

這時可能有人反駁，運營系統(tǒng)化這種事情難道不應該是產(chǎn)品經(jīng)理去推動嗎？

我個人認為把什么都寄希望于產(chǎn)品經(jīng)理，本身就是對運營不負責的想法。

畢竟運營人員每天大量接觸一線業(yè)務，知道自己的痛點，累點，頭疼點，只有運營人員親自去策劃，推進這樣的系統(tǒng)，才能真正解決自己的實際問題。

05

寫到這，讀者當中可能會有很多人表示不屑，認為我說的運營系統(tǒng)化并沒有太高價值。但事實是，運營系統(tǒng)化，一直都是眾多互聯(lián)網(wǎng)公司激烈競爭中的勝負手。

下面我舉兩個知名企業(yè)的例子。

在2016年的時候，某頂級互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺決定開始全國擴張，并正式與其他外賣平臺展開市場份額爭奪戰(zhàn)。該平臺為了快速占領二三線市場，在全國多個城市開通了業(yè)務，并實行高舉高打的推廣，各種補貼，優(yōu)惠。但很快發(fā)現(xiàn)，公司成本雖然不斷加大，但各城市外賣單量卻始終無明顯增長。后來為了把控各城市的推進進度，更好的提升運營效率，節(jié)省成本，該外賣平臺上線了全國營銷監(jiān)控系統(tǒng)，各地分站的負責人每天都要上傳各項數(shù)據(jù)，包括傳單，補貼，單量，客單價，新入駐餐廳等等。在此營銷系統(tǒng)的幫助下，平臺對于各地進度有了非常清楚的認知，在調(diào)配資源，制定策略方面始終保持著極高的效率，同時也節(jié)省了很多無效補貼，一正一反，最終耗死了諸多競爭對手。

接下來的例子則是一家傳統(tǒng)企業(yè)，我認為也很有借鑒意義。

某大型K12教育輔導機構在成立早期始終面臨著教學質(zhì)量不穩(wěn)定，無法標準化，優(yōu)質(zhì)教師難招，易流失等情況。后來該機構創(chuàng)始人痛下決心，帶著諸多骨干歷時多月開發(fā)了一套系統(tǒng)化的奧數(shù)課程。并將該課程優(yōu)化到只要是正常大學生有一定的素質(zhì)，經(jīng)過短期的培訓，就能上臺講課，同時又能保持較高的教學質(zhì)量。經(jīng)過這種系統(tǒng)化的解決方案，該輔導機構直接解決了困擾行業(yè)的師資培養(yǎng)，教學質(zhì)量不穩(wěn)定，無法標準化的難題，最后實現(xiàn)了快速規(guī)?；瘮U張，并最終上市。 

這樣的例子仔細挖掘挖掘，可以說很多著名的公司，都是系統(tǒng)化運營的高手。像順豐兩百多套物流系統(tǒng)，碧桂園的工程節(jié)點監(jiān)控體系，都是系統(tǒng)化運營的精髓所在。

最后，我想再舉一個例子。

如果你玩《文明6》，一定會知道升科技的重要性。

即使升科技需要消耗相當多的資源，較長的時間，但你也要在最開始的時候就要快速點亮它。

因為縱然你會因為資源緊張而難受，但一旦科技升級完成，你的所有能力，都會得到成倍的提升。

我認為系統(tǒng)化運營同樣也是一種“科技”，可以幫助運營擺脫手工小作坊，真正飛起來的體系。

所以作為公司的負責人，運營團隊的負責人，甚至是基層的運營人，一定要培養(yǎng)自己運用系統(tǒng)化解決問題的能力，這樣你的產(chǎn)品，團隊，才會真正的有機會，有余力保持高速擴張，以及在擴張的過程中始終保持較高的運營效率，以及較好的用戶體驗。

未來我也將為大家?guī)砀嗟南到y(tǒng)化運營實操，幫助大家更好理解。

謝謝大家！

本文轉(zhuǎn)自微信公眾號“劉瑋冬運營手記”，作者劉瑋冬。文章為作者獨立觀點，不代表芥末堆立場。