圖片來源:攝圖網(wǎng)
01
作為一名互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)人員,你或許有過如下痛苦的經(jīng)歷:
1、你在一家在線教育公司做渠道推廣。你的用戶每天會(huì)通過各種渠道注冊(cè)你們的網(wǎng)站,APP,留下電話。你的工作內(nèi)容有很大一部分就是每天到后臺(tái)拉取所有電話,然后發(fā)給公司的電話銷售們,讓他們一個(gè)個(gè)打電話去跟進(jìn)銷售,然后每周,或者每月底,你會(huì)去找銷售部門統(tǒng)計(jì)具體的轉(zhuǎn)化進(jìn)行總結(jié),優(yōu)化渠道。統(tǒng)計(jì)的過程麻煩而又混亂,你始終覺得自己不是在做運(yùn)營(yíng),更像是在做統(tǒng)計(jì)員。
2、你在一家做微信+微店的電商平臺(tái)做運(yùn)營(yíng),你每天會(huì)在社群,其他公眾號(hào),外部平臺(tái)進(jìn)行大量的推廣,你會(huì)花大量的費(fèi)用去投放微信大號(hào)引流。在你的努力下,微店每天也會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)交易流水,但你始終無法搞明白到底是哪個(gè)渠道獲得了最高的銷售轉(zhuǎn)化?哪個(gè)渠道的客單價(jià)最高?哪個(gè)渠道的ROI最高?逼不得已,你只能去給購(gòu)買的用戶挨個(gè)打電話,了解具體……
3、你在一家設(shè)計(jì)師社區(qū)做用戶運(yùn)營(yíng),你的運(yùn)營(yíng)后臺(tái)雖然可以清楚的顯示每天有多少設(shè)計(jì)師入駐,多少設(shè)計(jì)師發(fā)布了多少作品,但你始終無法快速知道哪些設(shè)計(jì)師發(fā)布的作品數(shù)據(jù)上漲最快;哪些設(shè)計(jì)師入駐了發(fā)布的頻次很低;你想為平臺(tái)的設(shè)計(jì)師做一些分級(jí)分類,進(jìn)行不同層次的用戶運(yùn)營(yíng)。但并沒有類似的功能;你想為潛力設(shè)計(jì)師發(fā)布的作品進(jìn)行快速優(yōu)化,但他們已經(jīng)陷入了茫茫的用戶人海,你想快速找到他們難上加難。你的用戶越來越多,但你做的運(yùn)營(yíng)越來越疲憊。
4、你在一家現(xiàn)金貸公司做運(yùn)營(yíng)支持,公司在全國(guó)各地城市都有信貸員,你的任務(wù)就是通過各種手段督促信貸員們多多進(jìn)行放款,提高放款成功率。你運(yùn)營(yíng)的方式非常原始,每天都通過微信群讓信貸員們?cè)谌豪飯?bào)到,報(bào)陌拜的對(duì)象,放款數(shù)。收合同也是用郵件,打款是用銀行轉(zhuǎn)賬,你要手工統(tǒng)計(jì)很多的信息,處理很多的流程,你感覺工作忙碌且充實(shí),有時(shí)候你想做一些活動(dòng)激勵(lì)信貸員放款更容易,比如貸款可以享免息,按時(shí)還款可以抽iphoneX。但你工作異常繁忙,根本沒有精力策劃一些好玩的活動(dòng)。因?yàn)楹芏喱嵥榈氖虑橐呀?jīng)把你給填滿了。
5、你是一家境外旅游網(wǎng)站的推廣團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人,每天你帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)都要回答大量用戶的問題,包括旅游產(chǎn)品的介紹,目的地的一些須知,隨著業(yè)務(wù)的做大,每天來詢問的用戶越來越多,為了更好的服務(wù)用戶,你讓用戶們都加員工們的微信,在微信上進(jìn)行服務(wù)。但你的員工們被此舉搞的疲憊不堪,無時(shí)無刻都在回復(fù)用戶們的信息,應(yīng)付用戶們無聊的騷擾。而因?yàn)檫@種運(yùn)營(yíng)方式混亂,你也無法監(jiān)控下屬的服務(wù)態(tài)度,服務(wù)時(shí)長(zhǎng),標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),你總是會(huì)接到用戶們對(duì)于服務(wù)態(tài)度的各種差評(píng)和投訴。
類似這樣的運(yùn)營(yíng)困擾,每天都在發(fā)生。
02
首先聲明一下,以上我舉的例子,均來源于發(fā)生在我身邊的真實(shí)故事,并且根據(jù)我所接觸的情況來看,大部分中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)公司的運(yùn)營(yíng)人員,工作都呈現(xiàn)如下狀態(tài):
運(yùn)營(yíng)流程,業(yè)務(wù)流程不通暢,
大量重復(fù)性,統(tǒng)計(jì)性工作,手工性工作,沒有成就感,
疲于奔命,要想達(dá)到目標(biāo)需要耗費(fèi)大量時(shí)間,
工作數(shù)據(jù)化呈現(xiàn)不夠快速,直觀,無法把控,
運(yùn)營(yíng)工作無法快速?gòu)?fù)制,規(guī)?;?,輸出不穩(wěn)定
等等等等
這種運(yùn)營(yíng)狀態(tài),亦或者是運(yùn)營(yíng)體系,我都稱之為“手工作坊式”運(yùn)營(yíng)。
沒有系統(tǒng)化支持,純靠人工手動(dòng),堆人,堆時(shí)間,
而這種“手工作坊式”運(yùn)營(yíng)。大量存在于初創(chuàng)公司,B輪,C輪公司,甚至還有一些上市公司(是的,有些上市公司的運(yùn)營(yíng)體系也好不到哪里去)。
我一直認(rèn)為它是產(chǎn)品和公司的毒瘤。
尤其現(xiàn)在大量公司需要用戶高速增長(zhǎng),優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的時(shí)候,這樣的“毒瘤”拖慢了進(jìn)度,耗費(fèi)了人力,浪費(fèi)了資源,虛度了時(shí)間。
就好比當(dāng)你希望產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)能夠飛起來的時(shí)候,根本飛不起來。
那這種手工作坊式的運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生的原因是什么呢?
沒有重視“運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)化”。
03
如果這件事情能讓系統(tǒng)幫你去做,那就不要自己去做。
我認(rèn)為這是“運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)化”的核心。但它能幫助你的不僅僅于此。
首先運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)化能夠減少重復(fù)勞動(dòng),增加人效。
比如在前面舉的例子中,運(yùn)營(yíng)人員做好系統(tǒng)化的推進(jìn),完全可以將用戶電話留存到銷售跟進(jìn)完整鏈路打通,減去諸多的統(tǒng)計(jì),轉(zhuǎn)送的環(huán)節(jié),甚至還可以根據(jù)實(shí)際需要讓系統(tǒng)自動(dòng)生成各渠道的轉(zhuǎn)化報(bào)表。
再比如之前舉例現(xiàn)金貸的那家公司,信貸員完全可以通過公司內(nèi)部系統(tǒng),每天上傳自己的陌拜對(duì)象,時(shí)間,脫離微信群匯報(bào)這種傻傻的方式,以及各種合同走系統(tǒng)化后臺(tái)審批,避免郵件漏掉。甚至系統(tǒng)化還可以幫助你生成信貸員的放款金額,排名等各種數(shù)據(jù),助你快速做到運(yùn)營(yíng)支持。
其次運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)化能實(shí)時(shí)把控成本和節(jié)點(diǎn)。
對(duì)于渠道投放或者市場(chǎng)推廣的同學(xué)來說,運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)化的意義更加重要。好的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)不僅可以實(shí)時(shí)監(jiān)控各渠道來的流量,轉(zhuǎn)化,甚至可以幫你實(shí)時(shí)的計(jì)算出相應(yīng)的ROI。
另外,這種把控成本不僅局限于投放,比如在做市場(chǎng)推廣中,各地方的地推消耗,線下推廣,商家合作分成,分銷返利等等也可以利用運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)化達(dá)到監(jiān)控成本,把控成本的目的。
我曾經(jīng)聽到一名做小說APP運(yùn)營(yíng)童鞋的抱怨,她的工作就是每周手動(dòng)結(jié)算小說作者的稿費(fèi),然后做成表,以微信紅包的形式挨個(gè)發(fā)給作家。這種工作枯燥而又繁瑣,經(jīng)常因?yàn)榻Y(jié)算錯(cuò)誤而和作家發(fā)生爭(zhēng)吵,類似這樣的工作不用系統(tǒng)話解決還等什么呢?如果有一套完整的自動(dòng)結(jié)算系統(tǒng),豈不是省時(shí)省力?
再其次就是系統(tǒng)化可以讓運(yùn)營(yíng)人員直抓重點(diǎn)。
運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)一定要清楚:時(shí)間就是金錢,效率就是生命,即使能哪怕能提升一點(diǎn)點(diǎn)效率,那系統(tǒng)化就有意義,就值得去做。
因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)的很多工作都是長(zhǎng)期的過程,今天省一小點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間,長(zhǎng)期以往,收獲巨大。
舉個(gè)例子,比如很多社區(qū)類APP為了第一時(shí)間挖掘,發(fā)現(xiàn)站內(nèi)的優(yōu)質(zhì)用戶,都有很多系統(tǒng)機(jī)制。
比如某用戶發(fā)帖如果數(shù)據(jù)速度起的很快,會(huì)在后臺(tái)標(biāo)紅顯示,方便運(yùn)營(yíng)人員查看,推薦;
再比如某用戶發(fā)帖被加精后,系統(tǒng)會(huì)提示用戶您發(fā)的帖子很優(yōu)質(zhì),請(qǐng)?zhí)砑庸ぷ魅藛T聯(lián)系方式領(lǐng)取獎(jiǎng)勵(lì)……
這些系統(tǒng)機(jī)制都非常的簡(jiǎn)單,但都會(huì)大幅度提高運(yùn)營(yíng)人員效率,幫助運(yùn)營(yíng)人員觸達(dá)工作的重點(diǎn),避免了大量時(shí)間的瀏覽,篩選,聯(lián)系,以及無意義的時(shí)間浪費(fèi)。
最后就是系統(tǒng)化可以增加員工的工作體驗(yàn)。
我覺得這是很多公司,老板,負(fù)責(zé)人非常容易忽略的一個(gè)問題。
就是好的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)化是可以給員工帶來更好的工作體驗(yàn),減少離職率,讓員工更加有工作的專業(yè)感。
比如上面的那家境外旅游公司,如果能有一個(gè)好用的CRM(客戶管理系統(tǒng))幫助他們?nèi)ソ哟杏脩舻淖稍?,既能讓工作條理清晰,有條不紊,那員工的工作效率,工作感,專業(yè)感都會(huì)大大加強(qiáng)。
畢竟如果有這么一份工作,讓你天天用微信去和客戶溝通,每天要應(yīng)付那么多的微信信息,相信這樣的工作絕對(duì)不會(huì)讓你感到愉快。
04
綜上所述,縱然運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)化有大量的優(yōu)點(diǎn),但在國(guó)內(nèi)眾多的互聯(lián)網(wǎng)公司,依然不被受到重視,這主要是什么原因呢?我認(rèn)為是多方面的的。
首先該體系需要公司CEO,或者運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人有著全局的思維和視野,能夠認(rèn)清這套運(yùn)營(yíng)體系的真正價(jià)值。
還真別說,別看上述內(nèi)容看似簡(jiǎn)單,但大部分互聯(lián)網(wǎng)工作者,創(chuàng)業(yè)者其實(shí)并不具備這樣的思維。這就好比做漢堡包的餐廳那么多,能真正做大的只有麥當(dāng)勞(麥當(dāng)勞的餐飲管理系統(tǒng)全球領(lǐng)先)。
很多互聯(lián)網(wǎng)CEO都有一顆產(chǎn)品經(jīng)理的心,但比較遺憾的是,諸多CEO只重視產(chǎn)品的前臺(tái)功能,卻不知道要讓這些功能發(fā)揮最大化,也需要好的系統(tǒng)化后臺(tái)的支持。
就好比你為產(chǎn)品做了一個(gè)短視頻功能,但運(yùn)營(yíng)人員根本無法通過系統(tǒng)去運(yùn)營(yíng)這個(gè)功能,那這樣的功能又有什么意義呢?
其次,運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)化需要公司長(zhǎng)期投入一定的技術(shù)資源去不斷迭代以及長(zhǎng)期耕耘。
這一點(diǎn)也阻擋了大部分創(chuàng)業(yè)公司在此開拓的腳步,畢竟創(chuàng)業(yè)公司的資源都是緊張的,對(duì)于運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)化這種時(shí)間長(zhǎng),見效慢的長(zhǎng)期工程并不熱衷。
最后就是運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)化也需要基層運(yùn)營(yíng)工作者有這樣的意識(shí)。
但很遺憾的是大部分運(yùn)營(yíng)新人,甚至是有著三四年經(jīng)驗(yàn)的資深運(yùn)營(yíng),對(duì)此思考的并不多。這就決定了大家在做手上工作的時(shí)候,不會(huì)多想一步,不會(huì)進(jìn)行推演,不會(huì)去想如何把它變成系統(tǒng)化,流程化,然后推動(dòng)下去,最終達(dá)到減員增效,或者讓業(yè)務(wù)流程更通暢的目的。
這時(shí)可能有人反駁,運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)化這種事情難道不應(yīng)該是產(chǎn)品經(jīng)理去推動(dòng)嗎?
我個(gè)人認(rèn)為把什么都寄希望于產(chǎn)品經(jīng)理,本身就是對(duì)運(yùn)營(yíng)不負(fù)責(zé)的想法。
畢竟運(yùn)營(yíng)人員每天大量接觸一線業(yè)務(wù),知道自己的痛點(diǎn),累點(diǎn),頭疼點(diǎn),只有運(yùn)營(yíng)人員親自去策劃,推進(jìn)這樣的系統(tǒng),才能真正解決自己的實(shí)際問題。
05
寫到這,讀者當(dāng)中可能會(huì)有很多人表示不屑,認(rèn)為我說的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)化并沒有太高價(jià)值。但事實(shí)是,運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)化,一直都是眾多互聯(lián)網(wǎng)公司激烈競(jìng)爭(zhēng)中的勝負(fù)手。
下面我舉兩個(gè)知名企業(yè)的例子。
在2016年的時(shí)候,某頂級(jí)互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺(tái)決定開始全國(guó)擴(kuò)張,并正式與其他外賣平臺(tái)展開市場(chǎng)份額爭(zhēng)奪戰(zhàn)。該平臺(tái)為了快速占領(lǐng)二三線市場(chǎng),在全國(guó)多個(gè)城市開通了業(yè)務(wù),并實(shí)行高舉高打的推廣,各種補(bǔ)貼,優(yōu)惠。但很快發(fā)現(xiàn),公司成本雖然不斷加大,但各城市外賣單量卻始終無明顯增長(zhǎng)。后來為了把控各城市的推進(jìn)進(jìn)度,更好的提升運(yùn)營(yíng)效率,節(jié)省成本,該外賣平臺(tái)上線了全國(guó)營(yíng)銷監(jiān)控系統(tǒng),各地分站的負(fù)責(zé)人每天都要上傳各項(xiàng)數(shù)據(jù),包括傳單,補(bǔ)貼,單量,客單價(jià),新入駐餐廳等等。在此營(yíng)銷系統(tǒng)的幫助下,平臺(tái)對(duì)于各地進(jìn)度有了非常清楚的認(rèn)知,在調(diào)配資源,制定策略方面始終保持著極高的效率,同時(shí)也節(jié)省了很多無效補(bǔ)貼,一正一反,最終耗死了諸多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
接下來的例子則是一家傳統(tǒng)企業(yè),我認(rèn)為也很有借鑒意義。
某大型K12教育輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)在成立早期始終面臨著教學(xué)質(zhì)量不穩(wěn)定,無法標(biāo)準(zhǔn)化,優(yōu)質(zhì)教師難招,易流失等情況。后來該機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人痛下決心,帶著諸多骨干歷時(shí)多月開發(fā)了一套系統(tǒng)化的奧數(shù)課程。并將該課程優(yōu)化到只要是正常大學(xué)生有一定的素質(zhì),經(jīng)過短期的培訓(xùn),就能上臺(tái)講課,同時(shí)又能保持較高的教學(xué)質(zhì)量。經(jīng)過這種系統(tǒng)化的解決方案,該輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)直接解決了困擾行業(yè)的師資培養(yǎng),教學(xué)質(zhì)量不穩(wěn)定,無法標(biāo)準(zhǔn)化的難題,最后實(shí)現(xiàn)了快速規(guī)?;瘮U(kuò)張,并最終上市。
這樣的例子仔細(xì)挖掘挖掘,可以說很多著名的公司,都是系統(tǒng)化運(yùn)營(yíng)的高手。像順豐兩百多套物流系統(tǒng),碧桂園的工程節(jié)點(diǎn)監(jiān)控體系,都是系統(tǒng)化運(yùn)營(yíng)的精髓所在。
最后,我想再舉一個(gè)例子。
如果你玩《文明6》,一定會(huì)知道升科技的重要性。
即使升科技需要消耗相當(dāng)多的資源,較長(zhǎng)的時(shí)間,但你也要在最開始的時(shí)候就要快速點(diǎn)亮它。
因?yàn)榭v然你會(huì)因?yàn)橘Y源緊張而難受,但一旦科技升級(jí)完成,你的所有能力,都會(huì)得到成倍的提升。
我認(rèn)為系統(tǒng)化運(yùn)營(yíng)同樣也是一種“科技”,可以幫助運(yùn)營(yíng)擺脫手工小作坊,真正飛起來的體系。
所以作為公司的負(fù)責(zé)人,運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人,甚至是基層的運(yùn)營(yíng)人,一定要培養(yǎng)自己運(yùn)用系統(tǒng)化解決問題的能力,這樣你的產(chǎn)品,團(tuán)隊(duì),才會(huì)真正的有機(jī)會(huì),有余力保持高速擴(kuò)張,以及在擴(kuò)張的過程中始終保持較高的運(yùn)營(yíng)效率,以及較好的用戶體驗(yàn)。
未來我也將為大家?guī)砀嗟南到y(tǒng)化運(yùn)營(yíng)實(shí)操,幫助大家更好理解。
謝謝大家!
本文轉(zhuǎn)自微信公眾號(hào)“劉瑋冬運(yùn)營(yíng)手記”,作者劉瑋冬。文章為作者獨(dú)立觀點(diǎn),不代表芥末堆立場(chǎng)。
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