*來源：智來智庫（ID：zhilaizhiku），分享：閆志新、卓傳洋、孔瑋、尹園園

疫情過后，教培行業(yè)的使用活躍度呈斷崖式的下降，大大小小的教培機構(gòu)都被波及到；在線教育迅速收割了一波流量，線下機構(gòu)恢復(fù)緩慢，正處在兩面夾擊的境地。

但教培機構(gòu)從不知所措到現(xiàn)在開始行動起來；從有所動作到現(xiàn)在也趨于理性，教培行業(yè)也開始思考未來，不管是線上、線下，還是線上線下相結(jié)合，教育市場正在朝著好的方面發(fā)展。教培機構(gòu)的“客情管理”也在不斷嘗試新可能。

1、分級管理客戶

首先搞清楚客情關(guān)系的底層邏輯，教育機構(gòu)需要用必要手段和工具打造全生命周期的獲客和運營能力。教育機構(gòu)需要思考客情關(guān)系如何？如果不能隨時隨地觸達客戶，那么機構(gòu)與客戶之間的連接是斷層的。

其次，機構(gòu)需要有清晰的客戶畫像，如果機構(gòu)對客戶分層級，那么機構(gòu)在做續(xù)班活動時，通過客戶畫像就能找到對應(yīng)級別的客戶。

東北的一個口才培訓(xùn)機構(gòu)，為了增加現(xiàn)金流，疫情期間做到了80%的提前續(xù)費，之所以能做到這么高，是因為他運用客戶分級管理方式，與客戶有效溝通并獲得理解。

青島的一個舞蹈機構(gòu)提前鎖定未成交用戶，疫情期間做了低價促銷，一個月內(nèi)收回近100萬資金，成功的抵抗住疫情沖擊。

這兩個例子恰恰證明了教育機構(gòu)應(yīng)該防患于未然，對客戶進行分級管理，以免在下次行業(yè)沖擊下手忙腳亂，被大市場的猛浪拍打在岸上。

2、怎么落地？

第一，定義全公司的語言，全公司要有一套標(biāo)準的客戶認知、客戶定義，不同的公司的語言是不一樣的，但一定要清楚對客戶分層分級，比如把客戶分層為s0-s8，s0代表一次都沒有跟進過，s1代表跟進了但沒有產(chǎn)生單子的意向，s3是可以邀約到班試聽，s5代表客戶已經(jīng)確定下來，s6是已經(jīng)在上課的，s7是可以考慮續(xù)班，s8又是另一個層面了，這樣的劃分能清楚地知道客戶在什么階段，機構(gòu)可以準確判斷下一步該做什么動作。

第二，機構(gòu)需要有清晰的客戶畫像。比如年齡大小，來自哪個地域，收入來源是什么，對什么課程感興趣？客戶畫像越精準，后期營銷就越可控。

第三，建立屬于自己的動態(tài)大數(shù)據(jù)庫。很多機構(gòu)還在用原來的傳統(tǒng)方式，比如excel表格，寫本子。這種方法也可以，但如果想做的更精細，一定要有動態(tài)的大數(shù)據(jù)庫，與客戶互動的內(nèi)容要有沉淀、復(fù)盤、跟進和分析，信息匯聚還是分散還是很重要的。

第四，制定出渠道有哪些、打法是怎樣的？從跟進到成交，每一個環(huán)節(jié)的機制是什么？市場和客戶的交互頻次怎么控制，教務(wù)和教師的交互怎么做？都應(yīng)該定一個標(biāo)準。

客情關(guān)系和客戶關(guān)系的好與壞，最終價值反映就是營收提高，降低成本，趕超對手。

3、客情關(guān)系的轉(zhuǎn)變

客情關(guān)系一定要是動態(tài)的，維護客情關(guān)系的十二字方針就是跟進跟進跟進，互動互動互動。

機構(gòu)應(yīng)該在任何一個環(huán)節(jié)都跟進和互動，需要思考運用的管理工具和方式，比如客戶畫像等等，要實現(xiàn)動態(tài)的客情關(guān)系，而不是靜態(tài)的客戶資料管理。

機構(gòu)如果想要客戶對你有印象，那么和客戶之間的連接至少要6次以上。最終達到傳播、說服和保溫的目的，有效傳播機構(gòu)品牌 和傳播機構(gòu)服務(wù)；通過說服家長、獲得認可，最終達到保溫效果。

本文轉(zhuǎn)載自微信公眾號“智來智庫”，內(nèi)容源自#智薈微私董#第九期，家庭教育創(chuàng)始人&CEO 閆志新，深圳市六度人和科技有限公司全國行業(yè)拓展總監(jiān) 卓傳洋，智來聯(lián)合創(chuàng)始人&首席咨詢師 孔瑋，前新東方VIP項目創(chuàng)始人 尹園園的分享與討論。文章為作者獨立觀點，不代表芥末堆立場，轉(zhuǎn)載請聯(lián)系原作者。