*來源：智來智庫(kù)（ID：zhilaizhiku），分享：閆志新、卓傳洋、孔瑋、尹園園

疫情過后，教培行業(yè)的使用活躍度呈斷崖式的下降，大大小小的教培機(jī)構(gòu)都被波及到；在線教育迅速收割了一波流量，線下機(jī)構(gòu)恢復(fù)緩慢，正處在兩面夾擊的境地。

但教培機(jī)構(gòu)從不知所措到現(xiàn)在開始行動(dòng)起來；從有所動(dòng)作到現(xiàn)在也趨于理性，教培行業(yè)也開始思考未來，不管是線上、線下，還是線上線下相結(jié)合，教育市場(chǎng)正在朝著好的方面發(fā)展。教培機(jī)構(gòu)的“客情管理”也在不斷嘗試新可能。

1、分級(jí)管理客戶

首先搞清楚客情關(guān)系的底層邏輯，教育機(jī)構(gòu)需要用必要手段和工具打造全生命周期的獲客和運(yùn)營(yíng)能力。教育機(jī)構(gòu)需要思考客情關(guān)系如何？如果不能隨時(shí)隨地觸達(dá)客戶，那么機(jī)構(gòu)與客戶之間的連接是斷層的。

其次，機(jī)構(gòu)需要有清晰的客戶畫像，如果機(jī)構(gòu)對(duì)客戶分層級(jí)，那么機(jī)構(gòu)在做續(xù)班活動(dòng)時(shí)，通過客戶畫像就能找到對(duì)應(yīng)級(jí)別的客戶。

東北的一個(gè)口才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，為了增加現(xiàn)金流，疫情期間做到了80%的提前續(xù)費(fèi)，之所以能做到這么高，是因?yàn)樗\(yùn)用客戶分級(jí)管理方式，與客戶有效溝通并獲得理解。

青島的一個(gè)舞蹈機(jī)構(gòu)提前鎖定未成交用戶，疫情期間做了低價(jià)促銷，一個(gè)月內(nèi)收回近100萬資金，成功的抵抗住疫情沖擊。

這兩個(gè)例子恰恰證明了教育機(jī)構(gòu)應(yīng)該防患于未然，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，以免在下次行業(yè)沖擊下手忙腳亂，被大市場(chǎng)的猛浪拍打在岸上。

2、怎么落地？

第一，定義全公司的語言，全公司要有一套標(biāo)準(zhǔn)的客戶認(rèn)知、客戶定義，不同的公司的語言是不一樣的，但一定要清楚對(duì)客戶分層分級(jí)，比如把客戶分層為s0-s8，s0代表一次都沒有跟進(jìn)過，s1代表跟進(jìn)了但沒有產(chǎn)生單子的意向，s3是可以邀約到班試聽，s5代表客戶已經(jīng)確定下來，s6是已經(jīng)在上課的，s7是可以考慮續(xù)班，s8又是另一個(gè)層面了，這樣的劃分能清楚地知道客戶在什么階段，機(jī)構(gòu)可以準(zhǔn)確判斷下一步該做什么動(dòng)作。

第二，機(jī)構(gòu)需要有清晰的客戶畫像。比如年齡大小，來自哪個(gè)地域，收入來源是什么，對(duì)什么課程感興趣？客戶畫像越精準(zhǔn)，后期營(yíng)銷就越可控。

第三，建立屬于自己的動(dòng)態(tài)大數(shù)據(jù)庫(kù)。很多機(jī)構(gòu)還在用原來的傳統(tǒng)方式，比如excel表格，寫本子。這種方法也可以，但如果想做的更精細(xì)，一定要有動(dòng)態(tài)的大數(shù)據(jù)庫(kù)，與客戶互動(dòng)的內(nèi)容要有沉淀、復(fù)盤、跟進(jìn)和分析，信息匯聚還是分散還是很重要的。

第四，制定出渠道有哪些、打法是怎樣的？從跟進(jìn)到成交，每一個(gè)環(huán)節(jié)的機(jī)制是什么？市場(chǎng)和客戶的交互頻次怎么控制，教務(wù)和教師的交互怎么做？都應(yīng)該定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

客情關(guān)系和客戶關(guān)系的好與壞，最終價(jià)值反映就是營(yíng)收提高，降低成本，趕超對(duì)手。

3、客情關(guān)系的轉(zhuǎn)變

客情關(guān)系一定要是動(dòng)態(tài)的，維護(hù)客情關(guān)系的十二字方針就是跟進(jìn)跟進(jìn)跟進(jìn)，互動(dòng)互動(dòng)互動(dòng)。

機(jī)構(gòu)應(yīng)該在任何一個(gè)環(huán)節(jié)都跟進(jìn)和互動(dòng)，需要思考運(yùn)用的管理工具和方式，比如客戶畫像等等，要實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)的客情關(guān)系，而不是靜態(tài)的客戶資料管理。

機(jī)構(gòu)如果想要客戶對(duì)你有印象，那么和客戶之間的連接至少要6次以上。最終達(dá)到傳播、說服和保溫的目的，有效傳播機(jī)構(gòu)品牌 和傳播機(jī)構(gòu)服務(wù)；通過說服家長(zhǎng)、獲得認(rèn)可，最終達(dá)到保溫效果。

本文轉(zhuǎn)載自微信公眾號(hào)“智來智庫(kù)”，內(nèi)容源自#智薈微私董#第九期，家庭教育創(chuàng)始人&CEO 閆志新，深圳市六度人和科技有限公司全國(guó)行業(yè)拓展總監(jiān) 卓傳洋，智來聯(lián)合創(chuàng)始人&首席咨詢師 孔瑋，前新東方VIP項(xiàng)目創(chuàng)始人 尹園園的分享與討論。文章為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表芥末堆立場(chǎng)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系原作者。