圖源：視覺中國

在各行各業(yè)都在經(jīng)歷快速迭代的浪潮下，居住服務(wù)業(yè)顧盼多年，終于邁出了自己的突破步伐。

據(jù)貝殼研究院2021年的居住消費(fèi)調(diào)查顯示，超過一半的受訪者居住的是自有房屋，但有換房計(jì)劃的超過7成。而占據(jù)剩余一半比例的租住者們則處在一個(gè)更為頻繁的換房節(jié)奏中。人們需要的不僅僅是一個(gè)住處，更是一個(gè)安穩(wěn)的家。小區(qū)物業(yè)是否貼心，鄰里關(guān)系是否融洽，周邊設(shè)施是否配套等等，都影響著居住的舒適性。

這些需求又涉及到相關(guān)行業(yè)的服務(wù)者們：開發(fā)、交易、租賃、物業(yè)管理、家庭裝修、保潔收納、搬家、維修……

前不久，在2021新居住服務(wù)者專業(yè)教育論壇上，貝殼找房聯(lián)合中國勞動(dòng)和社會(huì)保障科學(xué)研究院發(fā)布的《2021新居住服務(wù)者研究報(bào)告》中指出，告別房屋短缺、收入水平逐步提升后，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的信任感、專業(yè)性、體驗(yàn)性要求更高。

有需求就有驅(qū)動(dòng)，部分居住服務(wù)企業(yè)開始引進(jìn)一批“新居住服務(wù)者”，甚至有的企業(yè)開始著手產(chǎn)教融合，嘗試向行業(yè)輸送不同于傳統(tǒng)“交房了事”的中介們的“新人才”。

新居住服務(wù)者的“四力”

據(jù)《2021新居住服務(wù)者研究報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，近年來隨著云計(jì)算、VR以及AI等技術(shù)的興起，居住服務(wù)者對(duì)數(shù)字技能學(xué)習(xí)的需求明顯增強(qiáng)，近87%的服務(wù)者存在對(duì)技術(shù)技能的學(xué)習(xí)需求。以貝殼找房為例，2020年，貝殼找房合作的服務(wù)者使用SaaS工具時(shí)長超過5小時(shí)/日，累計(jì)發(fā)起超過6600萬次VR在線帶看，提升帶看效率16%。

但從知識(shí)獲取途徑來看，相比自主學(xué)習(xí)，服務(wù)者更依賴公司的專業(yè)培訓(xùn)。報(bào)告調(diào)查顯示，48%的受訪者通過公司培訓(xùn)獲取專業(yè)知識(shí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于買書自學(xué)的33%。

隨著我國高等教育毛入學(xué)率提升至54%，大量高學(xué)歷“新人群”進(jìn)入居住服務(wù)業(yè)，再加上消費(fèi)者需求的變化，這些新生代居住服務(wù)者的職業(yè)觀念與傳統(tǒng)服務(wù)者相比出現(xiàn)了重大變化，這也倒逼企業(yè)必須加快變革對(duì)服務(wù)者的培養(yǎng)機(jī)制。

這也是貝殼找房決定推出新居住服務(wù)者培養(yǎng)體系的重要原因。貝殼找房提出了新居住服務(wù)者應(yīng)具備的“四力”：客戶力、專業(yè)力、數(shù)字力、協(xié)作力。

客戶力：客戶至上，服務(wù)意識(shí)，社區(qū)友好

作為新居住服務(wù)者，首先要具備客戶至上的基本價(jià)值觀，把不斷獲得客戶認(rèn)可作為職業(yè)發(fā)展的根本驅(qū)動(dòng)力，以不斷向客戶提供品質(zhì)服務(wù)為安身立命之本。由于是深耕居住產(chǎn)業(yè)，因此新居住服務(wù)者還應(yīng)該扎根社區(qū)，竭力為鄰里提供力所能及的幫助，構(gòu)建與社區(qū)居民的深度情感連接。

專業(yè)力：專業(yè)知識(shí)，職業(yè)技能，高效作業(yè)

由于居住產(chǎn)業(yè)的復(fù)雜性，新居住服務(wù)者必須學(xué)習(xí)并掌握大量基礎(chǔ)專業(yè)知識(shí)，才能在面對(duì)復(fù)雜多變的業(yè)務(wù)問題時(shí)心中有數(shù)。掌握了專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，新居住服務(wù)者還需要結(jié)合具體的業(yè)務(wù)場景學(xué)以致用，從而不斷錘煉自己的專業(yè)技能，才能在一次次與客戶的交互中，始終為客戶提供高效且專業(yè)的品質(zhì)服務(wù)。

數(shù)字力：數(shù)字營銷能力，線上化能力

技術(shù)降低了體力門檻，但對(duì)服務(wù)者的個(gè)人信用和數(shù)字技能提出了更高要求。居住產(chǎn)業(yè)的重塑，離不開數(shù)字化技術(shù)。因而新居住服務(wù)者，也必須具備數(shù)字化思維，能利用各種數(shù)字化工具提高作業(yè)能力，懂得利用數(shù)據(jù)分析提高決策效率，擅長利用數(shù)字媒體延長自身的服務(wù)半徑。

協(xié)作力：合作共贏，善于團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)

傳統(tǒng)居住產(chǎn)業(yè)的最大弊病，就在于服務(wù)者之間各自為政，陷于惡性攻防的零和博弈。因此新居住服務(wù)者必須打破以鄰為壑的舊有思維，積極與其他團(tuán)隊(duì)、崗位的服務(wù)者開展合作，利用數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施構(gòu)建彼此協(xié)同共生的大范圍協(xié)作生態(tài)，從分工中獲得效能，在協(xié)作中創(chuàng)造繁榮。

“圍繞新居住服務(wù)者的‘四力’模型要求，我們不僅要依靠自身能力建立服務(wù)者培養(yǎng)機(jī)制，還需要借助外部力量為服務(wù)者打造全場景覆蓋的培養(yǎng)生態(tài)?！?/strong>貝殼找房教育中心總經(jīng)理薛紅蕾說。

全鏈條、全場景人才培養(yǎng)

為了助力四力新居住服務(wù)者培養(yǎng)，貝殼正在與全國多所大學(xué)探討設(shè)置新居住服務(wù)者職業(yè)化教育的專業(yè)課程體系，目前已經(jīng)與10所高校達(dá)成了戰(zhàn)略合作協(xié)議。

貝殼還聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)院校及行業(yè)知名優(yōu)秀企業(yè)共同擬定標(biāo)準(zhǔn)，并開發(fā)了“新居住數(shù)字化經(jīng)紀(jì)服務(wù)”職業(yè)技能等級(jí)證書，為學(xué)生完成職業(yè)能力認(rèn)證。該證書成功入選了教育部第四批“1+X證書”試點(diǎn)名單，也是居住服務(wù)業(yè)首個(gè)1+X職業(yè)技能等級(jí)證書。

同時(shí)，“新居住數(shù)字化經(jīng)紀(jì)服務(wù)職業(yè)技能等級(jí)證書專家委員會(huì)”也隨之成立，來自全國多地高校的逾30人成為首批專家委員會(huì)委員，將加大新居住數(shù)字化經(jīng)紀(jì)服務(wù)職業(yè)技能人才的培養(yǎng)培訓(xùn)力度。

這項(xiàng)突破，一方面得益于貝殼找房圍繞其配備的全鏈條、全場景人才培養(yǎng)體系具有可靠可行性，另一方面也是因?yàn)樵诋?dāng)前產(chǎn)教融合的大趨勢下，在時(shí)代發(fā)展所產(chǎn)生的硬需求之下，培養(yǎng)新居住服務(wù)者具有非常高的必要性。

除了面向高校的1+X職業(yè)技能等級(jí)證書外，在職場培養(yǎng)階段，貝殼利用自身多年來沉淀的數(shù)字化能力和產(chǎn)業(yè)知識(shí)，為服務(wù)者打造了完整的職業(yè)培養(yǎng)及成長體系。包括針對(duì)新人的師徒制親身帶教項(xiàng)目“薪火計(jì)劃”，通過以考促學(xué)的方式幫助服務(wù)者專業(yè)精進(jìn)的“搏學(xué)大考”等。對(duì)于服務(wù)者當(dāng)中的管理者店東和品牌主，貝殼也相應(yīng)開發(fā)了培養(yǎng)職業(yè)化店東的花橋?qū)W堂，和賦能居住服務(wù)領(lǐng)域企業(yè)家的原力場。

另外，貝殼還打造了行業(yè)首個(gè)服務(wù)者職業(yè)教育課程體系，致力于為服務(wù)者提供全新線上基礎(chǔ)性培訓(xùn)+線下高階賦能場景式培訓(xùn)。

產(chǎn)教必然在市場中融合

事實(shí)上，高校培養(yǎng)人才往往需要一個(gè)周期，一般是4年。在當(dāng)下這種瞬息萬變的時(shí)代，4年已經(jīng)足以使高校人才與社會(huì)需求產(chǎn)生脫軌。而通過產(chǎn)教融合打通高校和企業(yè)，則可以形成“量身打造”人才的效果。

中國教育科學(xué)研究院研究員儲(chǔ)朝暉指出，產(chǎn)教必然在市場中融合?！爱a(chǎn)教融合、校企合作是職業(yè)教育培養(yǎng)高質(zhì)量技術(shù)技能人才的必由之路，是培養(yǎng)技術(shù)技能人才、促進(jìn)高質(zhì)量就業(yè)、推動(dòng)中國制造和服務(wù)水平提升的重要基礎(chǔ)?！彼硎?，高校人才培養(yǎng)和行業(yè)企業(yè)生產(chǎn)需互生機(jī)制與空間，以豐富思想為資源，拓展發(fā)展空間，找準(zhǔn)能夠有效服務(wù)的人群。學(xué)校與企業(yè)需分別找準(zhǔn)分層滿足社會(huì)需求的點(diǎn)，通過這個(gè)點(diǎn)打通隔閡。

2014年起，教育部組織企業(yè)支持高校開展產(chǎn)學(xué)合作協(xié)同育人項(xiàng)目，以產(chǎn)業(yè)和技術(shù)發(fā)展的最新需求推動(dòng)高校人才培養(yǎng)改革。此后，教育部每年都會(huì)審核通過1-2批產(chǎn)學(xué)合作協(xié)同育人項(xiàng)目。產(chǎn)學(xué)合作協(xié)同育人項(xiàng)目無論是在數(shù)量上還是質(zhì)量上都實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展，打造了多主體協(xié)同育人的長效機(jī)制，構(gòu)建了產(chǎn)教融合、校企合作的良好生態(tài)。

如今，我國經(jīng)濟(jì)正處在轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)期，需要大量高質(zhì)量服務(wù)者及技術(shù)技能人才。服務(wù)者是居住服務(wù)產(chǎn)業(yè)的核心力量。而居住服務(wù)業(yè)是一個(gè)鏈條長、參與者多、流程復(fù)雜的非標(biāo)產(chǎn)業(yè)，過去長期沒有形成關(guān)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)性共識(shí)，導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)參差不齊。這一行業(yè)現(xiàn)狀導(dǎo)致服務(wù)者無法有效積累職業(yè)能力。

因此，居住服務(wù)行業(yè)必須加快形成共識(shí)，樹立高品質(zhì)服務(wù)者標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)完善的服務(wù)者培養(yǎng)機(jī)制，推動(dòng)服務(wù)者職業(yè)升級(jí)，從而帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)品質(zhì)重塑。

《2021新居住服務(wù)者研究報(bào)告》中建議，建立終身學(xué)習(xí)體系，優(yōu)化職業(yè)教育路徑，居住服務(wù)企業(yè)打造學(xué)習(xí)型組織、利用新型數(shù)字技術(shù)提升學(xué)習(xí)效果，構(gòu)建居住服務(wù)者終身學(xué)習(xí)機(jī)制，以更好地推動(dòng)居住服務(wù)者轉(zhuǎn)型。

以貝殼找房與中國人民大學(xué)、東北財(cái)經(jīng)大學(xué)等8所高校達(dá)成“教育部產(chǎn)學(xué)合作協(xié)同育人項(xiàng)目“為例。該項(xiàng)目由教育部高等教育司牽頭，共同從示范課程建設(shè)、師資培養(yǎng)及課程體系改革三個(gè)方面，推進(jìn)本科房地產(chǎn)專業(yè)中新居住服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)建設(shè)和改革，提升本科新居住服務(wù)領(lǐng)域人才培養(yǎng)規(guī)模和質(zhì)量，推動(dòng)行業(yè)內(nèi)產(chǎn)業(yè)人才升級(jí)。

“技術(shù)并未取代服務(wù)者，也無法取代服務(wù)者。”薛紅蕾表示，但在當(dāng)下，服務(wù)者需要用新的服務(wù)理念和專業(yè)技能，來夯實(shí)個(gè)人品牌。