來源：圖蟲創(chuàng)意

疫情影響下的培訓(xùn)行業(yè)，正面臨一場“生死大考”。

2020年的開頭，幾乎所有的線下教育機構(gòu)都面臨著一場突如其來的巨變。疫情導(dǎo)致機構(gòu)線下教學(xué)暫停，已經(jīng)收了費的寒假班隨時面臨著退費風(fēng)險，春季招生更成了擺在培訓(xùn)機構(gòu)面前的一道生死檻。在這場“自我營救”中，教育機構(gòu)快速轉(zhuǎn)型線上幾乎成為唯一出路。

在這一過程中，諸多在線教育工具開始走到了舞臺中間。面對全行業(yè)緊急轉(zhuǎn)型，海量學(xué)生觸網(wǎng)，也給作為底層技術(shù)支撐的ToB服務(wù)商帶來了很大挑戰(zhàn)。在線教學(xué)全場景解決方案提供商伯索云學(xué)堂僅寒假期間就有超1萬多家機構(gòu)注冊使用，公司全員上陣，每天八場培訓(xùn)，不斷為系統(tǒng)擴容，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運行，協(xié)助教育機構(gòu)打好抗“疫”保衛(wèi)戰(zhàn)。

在過去的1個多月中，伯索云學(xué)堂CEO陳志飛注意到，線下機構(gòu)從早先對授課環(huán)節(jié)的瘋狂需求逐漸過渡到對在線教育閉環(huán)的整體思考。

在他看來，即便在疫情結(jié)束之后，很多機構(gòu)會回到線下主戰(zhàn)場，但線上業(yè)務(wù)也將成為很多機構(gòu)的標準配置，“這本質(zhì)上由教育行業(yè)的服務(wù)屬性決定的”。但單純照搬線下教學(xué)模式，并非線上線下融合的正確路徑，“要把線上教學(xué)服務(wù)作為業(yè)務(wù)運營體系中重要一環(huán)，進行系統(tǒng)性的思考和規(guī)劃，而不是簡單的觸網(wǎng)”，在陳志飛看來，不傷筋動骨的線上化，都是假的OMO。

據(jù)了解，伯索云學(xué)堂成立于2012年，面向?qū)W校和教育機構(gòu)提供在線教學(xué)全場景解決方案。不僅提供直播功能，還支持在線答疑、錄播系統(tǒng)、作業(yè)系統(tǒng)、網(wǎng)校系統(tǒng)、教研備課等功能，可以滿足教育機構(gòu)多種線上教學(xué)服務(wù)場景的需求。以下是根據(jù)與伯索云學(xué)堂創(chuàng)始人陳志飛交流的觀點整理。

倉促中，培訓(xùn)行業(yè)的線上遷徙

自1月20日鐘南山院士宣布存在“人傳人”，到1月23日武漢封城，疫情的嚴重性超出預(yù)期。

1月23日武漢宣布封城的當(dāng)天，也是伯索春節(jié)假期的第一天，伯索云學(xué)堂的一位銷售正開車回家，想著如何度過近半月的假期。但沒想到，業(yè)務(wù)咨詢的電話在半路上一個接一個不停地響，“比繁忙的季節(jié)，都多出好幾倍的咨詢量”，他不得不把車停到服務(wù)區(qū)，為客戶開通系統(tǒng)賬號，進行答疑講解。

而此時身在國外的陳志飛，其電話和微信亦被瘋狂涌入的客戶打爆，客戶不斷地通過各種渠道找到他，甚至直接打款合作。由于當(dāng)時全國已有多地教育主管部門要求線下機構(gòu)全面停課，很多機構(gòu)面對即將開始的寒假課程交付，匆忙中選擇線上授課來應(yīng)急。

1月23日當(dāng)晚，公司就緊急開會取消了“春節(jié)假期值班制度”，所有關(guān)鍵崗位、部門負責(zé)人立即線上復(fù)工，啟動疫情應(yīng)急預(yù)案，并針對新老客戶做了商業(yè)上的優(yōu)惠和政策扶持，與機構(gòu)共克時艱：

1. 疫情期間，為全國學(xué)校、教育機構(gòu)免費開通伯索云學(xué)堂賬號，且不限賬號數(shù)量，直播流量費用按疫情期間的優(yōu)惠價格執(zhí)行；

2. 向武漢地區(qū)121家學(xué)校、教育機構(gòu)免費開放全功能，且直播流量全免費。由于客戶需求迫切，實際上最終向武漢近五百家機構(gòu)提供了免費服務(wù)，覆蓋學(xué)生近15萬人。
   

1月24日大年三十當(dāng)天，僅通過伯索云學(xué)堂官網(wǎng)自主注冊的就有兩千多家機構(gòu)——咨詢量迎來爆發(fā)式增長。據(jù)知鳥研究報告，以伯索云學(xué)堂為代表的ToB直播類工具，獲得了相當(dāng)于往日十倍的流量涌入。

1月27日教育部發(fā)出“關(guān)于2020年春季學(xué)期延期開學(xué)的通知”，要求推遲2020年春季學(xué)期開學(xué)時間。此時不僅線下培訓(xùn)機構(gòu)需求迫切，許多公立學(xué)校如江蘇省錫山高級中學(xué)、南京市鼓樓實驗中學(xué)、常州四中、常州潞城中學(xué)、柳州市壺西實驗中學(xué)等也陸續(xù)找來。

師生通過伯索云學(xué)堂上課，開源：伯索云學(xué)堂

一家ToB 線上教學(xué)工具供應(yīng)商的抗“疫”戰(zhàn)斗

據(jù)了解，截止2019年底，伯索云學(xué)堂已合作客戶達10000多家。對于伯索云學(xué)堂來說，首先要保證已合作的機構(gòu)和數(shù)百家公立學(xué)校實現(xiàn)線上平穩(wěn)上課。再加上因疫情原因而大量涌入的新客戶，從客戶接觸產(chǎn)品到服務(wù)到落地，如何在極短的時間內(nèi)支撐如此大規(guī)模的“遷移”，是伯索云學(xué)堂團隊當(dāng)時必須要面對的挑戰(zhàn)和考驗。

鑒于市場形勢，1月25日大年初一，公司召集全員會議并決定全員線上復(fù)工，10位年度優(yōu)秀員工的迪拜游獎勵也臨時取消。“業(yè)務(wù)量太大，我們只能全員參與服務(wù)，確?？蛻艏皶r順利地部署自己的線上系統(tǒng)?！标愔撅w說。

面對蜂擁而來的客戶，伯索云學(xué)堂各個部門人員迅速進入了7x24模式的戰(zhàn)斗狀態(tài)：銷售運營人員提供全天候咨詢服務(wù)；客戶服務(wù)部門加開直播培訓(xùn)場次，最忙時，每天八場直播培訓(xùn)，每場參與人數(shù)動輒一兩千人；技術(shù)人員緊急進行服務(wù)器擴容和調(diào)配、系統(tǒng)壓力測試、針對用戶迫切需要的功能做緊急產(chǎn)品優(yōu)化和迭代。

“所有的事情都來的太突然，很多事情都打破了常規(guī)，我們也只能用非常規(guī)模式來確?？蛻艨焖偈煜ぎa(chǎn)品、順利開展線上授課！快、穩(wěn)，是當(dāng)時團隊工作的首要目標！”陳志飛說道。

平臺并發(fā)100萬，日活300萬+，伯索云學(xué)堂抗住了！

1月30日正月初六，后臺數(shù)據(jù)出現(xiàn)跨越式增長，當(dāng)天并發(fā)超過15萬，大大超出平時并發(fā)的峰值，到2月3日正月初十，并發(fā)峰值已超過91萬，日活學(xué)員超過300萬。

“這個峰值是我們原計劃2年后的目標，沒想到在一周不到的時間內(nèi)就完成了。軟件系統(tǒng)的規(guī)模性能力有其自身的規(guī)律，像這樣在極短的時間內(nèi)完成非常規(guī)的能力跨越，對于我們技術(shù)團隊提出了極其嚴峻的考驗——盡管我們?nèi)ツ曛貥?gòu)的架構(gòu)支持千萬級并發(fā)，但那畢竟是理論能力，實踐驗證過程還是有很多工作要一步步走的。在過去的幾周，技術(shù)人員都是嚴陣以待，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行！伯索云學(xué)堂經(jīng)受住了這次大考，這樣一次對整個團隊來說難得的大考！平時說什么都不重要，關(guān)鍵節(jié)點的亮劍才重要！”陳志飛自豪地介紹道。

而這樣的成績跟其技術(shù)團隊的通信技術(shù)基因有莫大的關(guān)系，據(jù)陳志飛介紹其骨干技術(shù)人員皆來自華為、中興、朗訊、摩托羅拉、阿爾卡特等知名通信公司，其笑稱“行業(yè)經(jīng)驗加起來超過500年”。直播技術(shù)本身就是通信的范疇事情，這跟其它互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的還是有很大的不同，所以恰恰是這樣一支通信基因的團隊打造的系統(tǒng)扛住了一場大考。

“盡管今天各種各樣互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用從各個方面影響著我們的生活，但我一直對通信技術(shù)改變世界抱有堅定不移的信念！2003年，我還在中興通訊工作，當(dāng)從利比亞首都Tripoli驅(qū)車到撒哈拉沙漠中的城市Sebha，在布滿沙塵的機房里看到我們的程控交換機還在閃著綠燈的時候，情不自禁地流下了激動的淚水。什么叫改變世界？中興通訊的工程師，用他們的代碼正在改變著世界！我堅信伯索這支由通信專家組成的團隊，一定會用自己的方式為這個行業(yè)改變做出自己的貢獻！”陳志飛自信地說道。

倉促之后的冷靜思考：從實際出發(fā)，走出自己的OMO模式

在疫情發(fā)生之前，盡管在線教育勢頭向好，巨頭對生源的爭奪戰(zhàn)開始波及線下，不少線下機構(gòu)也嘗試通過OMO降低獲客成本，豐富課程內(nèi)容和教學(xué)服務(wù)。新東方、好未來、高思、精銳、學(xué)大等多家知名機構(gòu)都將OMO視為重要戰(zhàn)略布局。

但對于多年扎根線下、擁有地域等優(yōu)勢的多數(shù)機構(gòu)來說，轉(zhuǎn)型并不容易。長期以來，考慮到師生習(xí)慣、團隊的思想認知、轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略性規(guī)劃等問題，大部分傳統(tǒng)機構(gòu)對OMO要么心猿意馬持觀望態(tài)度，要么蜻蜓點水小范圍試水，未得OMO的真正要領(lǐng)，真正下定線上化決心的仍然只是少數(shù)。

“線上課家長是否能接受？線上課程如何收費，會不會對線下的課程收費產(chǎn)生負面影響？線上課程體系如何設(shè)計？線上業(yè)務(wù)團隊如何搭建？……”，陳志飛說，類似的種種顧慮牽絆著機構(gòu)邁出的步伐！“但一場突如其來的疫情，讓很多機構(gòu)在面臨寒假課程交付的時候，已經(jīng)顧不了那么多了，倉促之中開始了線上教學(xué)，最終效果還不錯——據(jù)伯索云學(xué)堂的客戶反饋，80%以上的家長對線上教學(xué)的效果是接受或滿意的?！?/p>

隨著寒假課程的結(jié)束春季班的開始，且線下復(fù)課的時間還不明朗，一些機構(gòu)開始系統(tǒng)地考慮自己的線上業(yè)務(wù)體系：線上除了授課，課前準備和課后服務(wù)體系該怎么做？這些環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)如何打通，而不是授課一套工具，服務(wù)一套工具，營銷一套工具……

一切從實際出發(fā)，每個學(xué)校應(yīng)該從“解決自己面臨的實際問題”著手，走出自己的OMO模式，而不是人云亦云，為了OMO而OMO。

黑龍江英才教育是和伯索云學(xué)堂合作了三年的客戶，因為前期對線上化的探索，積累了豐富的在線教學(xué)經(jīng)驗，在面對疫情導(dǎo)致的停課危機時，其機構(gòu)負責(zé)人李校長說她并不擔(dān)憂，而且還有一套成熟的“套路”：

“我讓老師上課前一般都會錄制2-3個五分鐘左右的微課，轉(zhuǎn)發(fā)微信群給學(xué)生做課前預(yù)習(xí)，而且家長還可以留存小知識點”；“把作業(yè)功能用好，也可以讓家長覺得我們貼心且與眾不同，有課前預(yù)習(xí)和課中直播講解，課后作業(yè)還有語音講解，像老師在身邊一樣，做有溫度的陪伴式作業(yè)輔導(dǎo)，家長很滿意?！?/p>

伯索云學(xué)堂線上作業(yè)批改系統(tǒng)

這樣的組合功能使用，讓機構(gòu)得到意想不到的效果：超過90%的家長對學(xué)校的線上教學(xué)服務(wù)滿意。

與此同時，線上線下在流量及轉(zhuǎn)化上也可相互助力，既可通過線上系統(tǒng)制作時長相對短、課次相對少、價格相對低的導(dǎo)流課，又可對線下獲得的生源進行線上增值服務(wù)，對可能會流失的生源開展線上公開課、講座等服務(wù)，進行二次轉(zhuǎn)化。

來自江蘇的遠搏學(xué)堂朗校長在伯索云學(xué)堂服務(wù)群里分享利用公開課引流的成果：“這次一次引流1000人！消化500人！”，并笑稱：“沒有伯索平臺，我做不到的！”遠搏學(xué)堂在招生引流方面走出了自己的OMO特色。

而同在江蘇的書人教育則用微課功能，從2017年開始就推出了私播課業(yè)務(wù)，既是對現(xiàn)有學(xué)員提供的增值服務(wù)，又是一項新的增收業(yè)務(wù)。按先服務(wù)后業(yè)務(wù)的思想，悄然地完成了自己的OMO業(yè)務(wù)升級。

通過伯索云學(xué)堂，每個機構(gòu)可以靈活地走出自己的OMO模式：通過微課錄播系統(tǒng)，可以幫助學(xué)生進行課前預(yù)習(xí)和課后復(fù)習(xí)；也可以通過免費微課進行社群運營，引流客戶；還可以把那些線下做不到的或線下做的效率比較低的教學(xué)服務(wù)場景，比如批改作業(yè)、答疑輔導(dǎo)等頻次較高的輕場景，遷移到線上進行。簡單易用，功能實用，賦予機構(gòu)更多的探索靈活性——這也是伯索云學(xué)堂的OMO理念。

伴隨教育行業(yè)OMO升級，線上教學(xué)服務(wù)產(chǎn)品該如何發(fā)展？

通過對1萬多家機構(gòu)的服務(wù)，伯索云學(xué)堂發(fā)現(xiàn)合作機構(gòu)在OMO業(yè)務(wù)升級過程中比較關(guān)注的幾個問題：

1. 數(shù)據(jù)安全。很多機構(gòu)校長對于數(shù)據(jù)的安全給予了高度地關(guān)注。“作為一家ToB的公司，我們從開始的產(chǎn)品設(shè)計就考慮了用戶（老師/學(xué)生的個人信息等）數(shù)據(jù)安全，所以伯索云學(xué)堂產(chǎn)品采取的是機構(gòu)通過后臺創(chuàng)建賬號分配給老師和學(xué)生，而不是采用老師/學(xué)生個人信息注冊的模式，盡管后者更符合移動互聯(lián)網(wǎng)的用戶使用習(xí)慣且后者可以讓我們在面對資本市場時獲得更高的估值”，陳志飛補充道：“因為后臺創(chuàng)建賬號模式，賬號資產(chǎn)本質(zhì)是學(xué)校的；而用戶注冊模式，賬戶資產(chǎn)是屬于平臺的。但我們清楚自己的定位：一家ToB科技賦能教育機構(gòu)的科技公司?！?/p>

2. 成本控制。“教育行業(yè)作為利潤不高的行業(yè)（10%-15%算是比較普遍的），成本管控至關(guān)重要，我們認為線上教學(xué)帶來效率提升的同時，支撐線上業(yè)務(wù)開展的教學(xué)工具在其成本占比中不應(yīng)超出5%（哪怕對在四五線城市的機構(gòu)來說也是一樣），否則機構(gòu)的生存壓力會十分巨大?！闭氰b于成本控制的重要性，伯索云學(xué)堂持續(xù)在技術(shù)上投入，確保絕大部分的合作伙伴的使用費用在其營收中占比控制在2%-5%范圍內(nèi)。

3. 系統(tǒng)的穩(wěn)定性。“作為支撐機構(gòu)線上業(yè)務(wù)開展的系統(tǒng)一定要經(jīng)過實踐檢驗的，不論系統(tǒng)本身的穩(wěn)定性方面，還是出現(xiàn)問題后團隊快速解決問題的能力，都是機構(gòu)選擇時的重要考慮。特別是這次突發(fā)疫情，更是強化了機構(gòu)對系統(tǒng)穩(wěn)定性方面的重視?！?/p>

“客觀的說，目前這個賽道的好產(chǎn)品還是太少，客戶的需求還遠遠沒有被有效地滿足。我很認同B站的CEO 陳睿的一個觀點：在中國太少企業(yè)把用戶當(dāng)一個平等的人?！?/p>

只要以用戶為中心，圍繞客戶的需求打磨產(chǎn)品，就一定會做出用戶滿意的產(chǎn)品?！爸挥信c客戶高頻、深度地交流，才能圍繞用戶的需求去挖掘它背后共性的、深層、底層的東西”，陳志飛說。8年來，他們保持著平均每兩周一次的產(chǎn)品迭代速度。

經(jīng)歷生死考，每一家機構(gòu)都會迎來OMO春天

相信此次疫情結(jié)束后，教育行業(yè)的OMO升級一定會加速。“你一周只做兩天的教學(xué)服務(wù)，跟一周七天的教學(xué)服務(wù)，在用戶粘性，教學(xué)效果、客戶滿意度上，肯定是不一樣的，”陳志飛說。

尤其在疫情防控長久持續(xù)的情況下，教育機構(gòu)面臨著現(xiàn)金流和師資流失等多重壓力，“原先線上業(yè)務(wù)可能是作為你線下教學(xué)服務(wù)的補充，但現(xiàn)在可能相當(dāng)長時間它就是你主營業(yè)務(wù)交付的手段”，陳志飛表示。

真正做到線上線下融合，意味著“在教育機構(gòu)的運營體系里面，對線上業(yè)務(wù)必須要有清晰的職責(zé)定位和明確的目標考核。”疫情之前，行業(yè)內(nèi)對線上業(yè)務(wù)進行系統(tǒng)性規(guī)劃的機構(gòu)應(yīng)該不到10%。但此次突發(fā)的疫情一定會極大的推動教育行業(yè)OMO進程。

 “科技的發(fā)展會加劇教育行業(yè)的聚合度，但對于打不了價格戰(zhàn)，拼不了超級名師的中小機構(gòu)，即便線上化后，仍要做好本地化教學(xué)及服務(wù)，才能在市場上占有一席之地，這是教育行業(yè)的本質(zhì)——服務(wù)的特點決定的?！标愔撅w說。相信在經(jīng)歷這場“生死考”后，堅定走OMO道路的機構(gòu)都將迎來春天。