圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

退費(fèi)處理妥當(dāng)?shù)脑挘粨p失一名學(xué)員，但如果退費(fèi)處理不當(dāng)，則會(huì)引起學(xué)員不滿，導(dǎo)致舉報(bào)、起訴等事件，影響機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)，更甚者如無證經(jīng)營(yíng)最終導(dǎo)致責(zé)令關(guān)閉的嚴(yán)重后果。

同時(shí)，學(xué)員退費(fèi)處理不當(dāng)，其不滿情緒亦會(huì)在其他學(xué)員內(nèi)傳播，可能會(huì)引起集體退費(fèi)，嚴(yán)重影響機(jī)構(gòu)口碑。

王先生的孩子小王已經(jīng)小學(xué)四年級(jí)了，隨著小升初壓力的逐漸增大，王先生為小王報(bào)了9個(gè)月的校外英語培訓(xùn)班，一次性支付了2萬多元的學(xué)費(fèi)。類似王先生這種為了子女教育一次性支付高額學(xué)費(fèi)的情況比比皆是。為了規(guī)避一次性收費(fèi)跨度超過3個(gè)月的問題，不少培訓(xùn)機(jī)構(gòu)便開始售賣課時(shí)和課程包，且價(jià)格高昂。長(zhǎng)周期收費(fèi)、高價(jià)培訓(xùn)費(fèi)等問題屢見不鮮，同時(shí)也為后續(xù)的退費(fèi)問題難埋下了隱患。本文將圍繞校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收費(fèi)退費(fèi)合規(guī)要點(diǎn)進(jìn)行展開分析。

一、收費(fèi)合規(guī)

國(guó)務(wù)院辦公廳2018年8月公布了《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見》，對(duì)規(guī)范收費(fèi)管理作出了明確的規(guī)定。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的收費(fèi)時(shí)段與教學(xué)安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時(shí)間跨度超過3個(gè)月的費(fèi)用。收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公示，不得在公示項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)以外收取其他費(fèi)用，不得以任何名義向培訓(xùn)對(duì)象攤派費(fèi)用或者強(qiáng)行集資。

校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)如何做到收費(fèi)合規(guī)：

1.規(guī)范收費(fèi)管理

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)遵循公平、合法、誠(chéng)信的原則，依據(jù)培訓(xùn)成本、辦學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)供求等因素依法自主確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)在一定時(shí)期內(nèi)保持相對(duì)穩(wěn)定，且杜絕一次性收取費(fèi)用時(shí)間跨度超過3個(gè)月的違法行為。同時(shí)，應(yīng)遵守當(dāng)?shù)仃P(guān)于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收費(fèi)的相關(guān)規(guī)定，如《北京市民辦教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)辦學(xué)標(biāo)準(zhǔn)（暫行）》、《上海市培訓(xùn)機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理辦法》、《廣東省關(guān)于營(yíng)利性民辦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理辦法》，比較典型的是2018年11月施行的《江蘇省培訓(xùn)收費(fèi)行為規(guī)范》，對(duì)規(guī)范培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的收費(fèi)行為進(jìn)行了非常詳細(xì)的規(guī)定。

2.建立收費(fèi)公示制度

校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可以公示牌的形式，在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或繳費(fèi)地點(diǎn)的醒目位置，將培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)課時(shí)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)進(jìn)行真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)的公示。不在公示的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)外收取其他費(fèi)用。

3.避免價(jià)格違法行為

校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，如利用虛假或者使人誤解的價(jià)格手段誘騙培訓(xùn)對(duì)象與其交易、只收費(fèi)不服務(wù)或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、相互串通操縱市場(chǎng)價(jià)格等，屬價(jià)格違法行為，由價(jià)格主管部門對(duì)其予以處罰。

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在收費(fèi)過程中，還應(yīng)避免使用夸大、虛假、誤導(dǎo)等非法手段誘導(dǎo)消費(fèi)，更應(yīng)避免出現(xiàn)誘導(dǎo)學(xué)員貸款支付大額學(xué)費(fèi)的情況。

2018年1月，小劉花15.9元在韋博英語購買了一份原價(jià)750元的英語課程，到店體驗(yàn)過程中，韋博英語積極推銷高價(jià)課程，銷售人員勸說小劉七八個(gè)小時(shí)，并推介消費(fèi)貸款來支付高昂的學(xué)費(fèi)。

小劉學(xué)習(xí)了第一階段課程后，覺得課程質(zhì)量不高，與承諾不符，當(dāng)向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)表示不滿時(shí)，課程顧問進(jìn)一步推銷更高價(jià)的VIP一對(duì)一課程，不斷誘使小劉消費(fèi)貸款支付更高價(jià)的學(xué)費(fèi)。

待小劉交費(fèi)后，卻并沒有得到預(yù)期的課程服務(wù)，學(xué)習(xí)條件與之前承諾的不一樣，更沒有提供一對(duì)一的外教授課。之后小劉要求退課，多次交涉退費(fèi)事項(xiàng)，韋博學(xué)校表示同意退款，卻以各種借口進(jìn)行搪塞，遲遲未向小劉退還相應(yīng)的學(xué)費(fèi)，也未能按約履行授課義務(wù)。小劉最終以學(xué)校欺詐為由提起了訴訟，法院認(rèn)定韋博學(xué)校的行為構(gòu)成欺詐，撤銷了雙方的培訓(xùn)合同，判令韋博學(xué)校將收取的學(xué)費(fèi)78500元退還小劉，并支付三倍賠償金235500元。

二、退費(fèi)合規(guī)

退費(fèi)是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)需要面對(duì)的最棘手問題之一，下面我們將對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)如何做到退費(fèi)合規(guī)進(jìn)行探討。根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見》相關(guān)規(guī)定，對(duì)于培訓(xùn)對(duì)象未完成的培訓(xùn)課程，有關(guān)退費(fèi)事宜嚴(yán)格按照雙方合同約定以及相關(guān)法律規(guī)定辦理。

退費(fèi)大體上包括兩種原因，一種是因培訓(xùn)機(jī)構(gòu)自身原因造成培訓(xùn)對(duì)象退學(xué)的，一種是培訓(xùn)對(duì)象提出退學(xué)的，如培訓(xùn)機(jī)構(gòu)倒閉，教學(xué)服務(wù)與宣傳信息嚴(yán)重不符，學(xué)生覺得未取得明顯學(xué)習(xí)效果，或者學(xué)生出現(xiàn)搬家等自身原因等。退費(fèi)處理妥當(dāng)?shù)脑?，只損失一名學(xué)員，但如果退費(fèi)處理不當(dāng)，則會(huì)引起學(xué)員不滿，導(dǎo)致舉報(bào)、起訴等事件，影響機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)，更甚者如無證經(jīng)營(yíng)最終導(dǎo)致責(zé)令關(guān)閉的嚴(yán)重后果。同時(shí)，學(xué)員退費(fèi)處理不當(dāng)，其不滿情緒亦會(huì)在其他學(xué)員內(nèi)傳播，可能會(huì)引起集體退費(fèi)，嚴(yán)重影響機(jī)構(gòu)口碑。

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)想要避免退費(fèi)不當(dāng)?shù)膰?yán)重后果就要做到退費(fèi)合規(guī)：

1.建立規(guī)范的退費(fèi)管理制度并公示

因培訓(xùn)機(jī)構(gòu)自身原因造成退學(xué)的，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)退還扣除實(shí)際發(fā)生費(fèi)用的剩余費(fèi)用，培訓(xùn)對(duì)象提出退學(xué)的，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照培訓(xùn)合同的約定辦理，培訓(xùn)合同沒有約定或者約定不明確的，應(yīng)當(dāng)退還扣除實(shí)際發(fā)生費(fèi)用的剩余費(fèi)用。

2.建立完善的退費(fèi)機(jī)制

面對(duì)退費(fèi)糾紛時(shí)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)積極處理溝通，爭(zhēng)取幫學(xué)員解決問題避免退費(fèi)，學(xué)員強(qiáng)烈要求退費(fèi)的，應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)的退費(fèi)流程進(jìn)行及時(shí)處理，避免出現(xiàn)拖延退費(fèi)，帶來二次矛盾。

3.完善培訓(xùn)合同

學(xué)員與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在培訓(xùn)服務(wù)法律關(guān)系，雙方應(yīng)當(dāng)簽訂培訓(xùn)合同，對(duì)各自的權(quán)利義務(wù)進(jìn)行明確。而在培訓(xùn)合同中對(duì)退費(fèi)條件、退還比例、退費(fèi)時(shí)間等各事項(xiàng)進(jìn)行約定，亦是維護(hù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合法權(quán)益的途徑。雙方如未約定退費(fèi)相關(guān)事項(xiàng)或約定不明，一旦發(fā)生糾紛，只能將剩余課時(shí)對(duì)應(yīng)的費(fèi)用按比例退還，甚至全額退還，給培訓(xùn)機(jī)構(gòu)帶來的損失較大。

需要注意的是，“課程開始后一律不予退費(fèi)”“合同簽訂后不允許退費(fèi)”等條款為霸王條款，應(yīng)屬無效，培訓(xùn)合同應(yīng)避免類似條款，但可于合同中明確不能退費(fèi)的情況，如長(zhǎng)期班開課至課程四分之三后，無論上課與否不予退費(fèi)等。

4.保障退費(fèi)資金充足

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專用資金賬戶，資金僅用于教育培訓(xùn)業(yè)務(wù)，不得用于其他投資，按比例提取風(fēng)險(xiǎn)基金，保障退費(fèi)資金充足。

各地為規(guī)范教育機(jī)構(gòu)的退費(fèi)行為，相繼出臺(tái)了相關(guān)規(guī)定，如《廣東省民辦非學(xué)歷教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)管理辦法》、《遼寧省民辦學(xué)校退費(fèi)管理辦法》等，根據(jù)廣東省的退費(fèi)管理辦法，屬下列情形之一的，教育機(jī)構(gòu)必須退回全部費(fèi)用及其利息并承擔(dān)其他合理費(fèi)用：①籌辦期招生的；②處以停止招生的行政處罰期間招生的；③超出辦學(xué)許可證規(guī)定范圍招生的；④超出收費(fèi)許可證規(guī)定范圍、標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)的；⑤教育機(jī)構(gòu)刊登、散發(fā)虛假廣告的；⑥教育機(jī)構(gòu)未按約定向?qū)W生提供教育服務(wù)的；⑦因?qū)W校要求學(xué)生轉(zhuǎn)學(xué)或轉(zhuǎn)專業(yè)而造成學(xué)生退學(xué)的；⑧由于教育機(jī)構(gòu)違背諾言，教學(xué)管理混亂，致使教學(xué)質(zhì)量不保，或使學(xué)生不能正常學(xué)習(xí)的；⑨教育機(jī)構(gòu)跨學(xué)年收費(fèi)的；⑩因教育機(jī)構(gòu)其他違反國(guó)家有關(guān)教育法律、法規(guī)的行為或校方造成的其他原因。

三、預(yù)付費(fèi)合規(guī)

現(xiàn)在不少校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)均是靠預(yù)付費(fèi)來維持運(yùn)營(yíng)發(fā)展的，但學(xué)員預(yù)存的學(xué)費(fèi)并不是收入，是用來消耗課時(shí)的，只有已經(jīng)消費(fèi)的部分才算真正的營(yíng)收。然而有的老板將學(xué)員提前支付的學(xué)費(fèi)用來揮霍、投資、擴(kuò)店等，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)只能靠新生繳納的學(xué)費(fèi)維持各項(xiàng)成本，一旦投資失敗或招生不利，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)將無法繼續(xù)運(yùn)營(yíng)下去。因此各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)正確理解預(yù)付費(fèi)，制訂正確的資金管理辦法，嚴(yán)禁超出服務(wù)能力收取預(yù)付資金。

另外，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。

根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十條的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。對(duì)退款無約定的，按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額。

經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期滿之日起、無約定期限的自消費(fèi)者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，視為故意拖延或者無理拒絕，由工商部門依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條予以處罰。

綜上，本文對(duì)校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在收費(fèi)、退費(fèi)的過程中如何做到合規(guī)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，希望各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)能夠遵守各項(xiàng)規(guī)定，規(guī)范收費(fèi)退費(fèi)管理制度，正確對(duì)待預(yù)付費(fèi)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)久發(fā)展。