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*來源：頂思（ID：idingsi），作者多多

“未被表達(dá)的情緒不可能消失，只是暫時(shí)被活埋，終有一天會(huì)以極端的方式爆發(fā)！”在社交媒體上，幾乎每所學(xué)校都難逃“黑粉”的差評(píng)、攻擊、泄憤、爆光。被處分或開除的學(xué)生、對(duì)學(xué)校不滿的家長、離職的老師、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都有可能化身黑粉。

四月是國際學(xué)校招生，家長探校、選校的黃金期。學(xué)校投入重金投放廣告、開直播、辦開放日、亮相擇校展；家長則展開對(duì)學(xué)校的深度背調(diào)，明察暗訪學(xué)?？诒?。在自媒體社群狂歡的時(shí)代，黑粉無疑是國際學(xué)校塑造品牌的“隱形殺手”。

“受傷”學(xué)生的復(fù)仇

“你們學(xué)校在網(wǎng)上差評(píng)太多，有說校園霸凌的，有說攀比炫富成風(fēng)的，有說老師流動(dòng)頻繁的......”，北京某國際學(xué)校的招生老師張楠無論怎樣向家長耐心解釋，對(duì)方仍在即將繳費(fèi)的關(guān)頭放棄了這所學(xué)校。張楠先后在兩所學(xué)校從事招生工作六七年，對(duì)于種種變數(shù)，她早已司空見慣。探校的家長對(duì)學(xué)校印象再好，也有可能在上網(wǎng)“背調(diào)”學(xué)?；蚵犘爬霞议L“差評(píng)”之后變卦。

去年，有個(gè)媽媽2萬元學(xué)位預(yù)定金都交了，入學(xué)前她加了一個(gè)家長群，聽完群里兩個(gè)老家長對(duì)學(xué)校的吐槽后，她找張楠辦理了退費(fèi)。張楠認(rèn)為，一單業(yè)績的損失是小，重要的是，她的孩子非常適合這所學(xué)校。家長轉(zhuǎn)而給孩子選擇了另一所學(xué)校，無論課程體系還是師資、生源都不如張楠的學(xué)校成熟?！皩W(xué)校新辦沒幾年，規(guī)模小、人少，沒有畢業(yè)生，所以很難搜索到差評(píng)?！?/p>

然而，在家長們自發(fā)組建的各種“小密圈”和社交媒體上卻活躍著大批學(xué)校的黑粉，這其中不乏在某些學(xué)?！昂苁軅钡闹檎摺?/strong>

“惡人自有天收！”在北京北部某超大型社區(qū)的一個(gè)家長群里，談及孩子曾就讀過的一所學(xué)校時(shí)，20余位家長在這句話后面接龍，表達(dá)認(rèn)同。其中一位家長說，當(dāng)年多數(shù)家庭都是被獨(dú)特的辦學(xué)理念吸引，放棄了“東西?！惫⑿W(xué)，卻換來了童年的創(chuàng)傷甚至噩夢(mèng)。

家長王雪回憶，女兒上二年級(jí)時(shí)，在學(xué)校不小心碰到電話手表，王雪在手機(jī)里清清楚楚聽到女兒班級(jí)上課的“實(shí)況”。一個(gè)男孩滿口臟話辱罵她女兒和周圍的女孩，內(nèi)容污穢不堪入耳，令王雪徹底震驚。遠(yuǎn)處能聽到班主任說話的聲音，但始終沒有制止罵人行為。

和王雪有類似遭遇的家長馮先生說：“上當(dāng)受騙了！如同付出星級(jí)酒店的消費(fèi)，得到的服務(wù)卻不如免費(fèi)食堂！”馮先生兒子的班里，一學(xué)期換了三個(gè)班主任，同時(shí)，語文、數(shù)學(xué)任課老師也中途辭職換人?！皬挠變簣@調(diào)上來一個(gè)民辦大專畢業(yè)的音樂老師教孩子們數(shù)學(xué)，這個(gè)老師完全不會(huì)教學(xué)，更不懂班級(jí)管理?！睂?dǎo)致半年內(nèi)班里一半孩子轉(zhuǎn)學(xué)。

“我孩子有哮喘，老師卻罰他在重度霧霾天到操場(chǎng)跑圈?！崩盍嵩诤⒆油藢W(xué)后加入了這個(gè)“校友吐槽群”，她發(fā)現(xiàn)至少有20多個(gè)家庭和她同病相憐。家長們擔(dān)心會(huì)有更多家庭被學(xué)校天花亂墜的招生宣傳迷惑，他們相繼在各類社交媒體上發(fā)帖講述遭遇，不斷拉新家長進(jìn)群。

幾位家長發(fā)現(xiàn)，他們發(fā)的帖子有時(shí)會(huì)被舉報(bào)，一些“水軍”會(huì)在帖子下面回復(fù)各種贊美學(xué)校的文章。一些曝光帖子則會(huì)莫名消失。因此，一些家長憤怒升級(jí)，繼續(xù)發(fā)帖泄憤。

曾任教于北京多所國際學(xué)校的王哲老師認(rèn)為，一些私立學(xué)校，尤其小型學(xué)校或新建學(xué)校，在管理過程中，沒有老牌學(xué)校那么成熟、嚴(yán)謹(jǐn)。管理中更容易出現(xiàn)各種疏漏，這些疏漏一旦被家長捕捉到，且校方?jīng)]有及時(shí)化解，家長很容易到網(wǎng)上擴(kuò)散。

王哲說，個(gè)別校領(lǐng)導(dǎo)或老師不注意個(gè)人修為，當(dāng)眾表達(dá)過激言論，學(xué)校在教學(xué)、德育、后勤等方面各種不盡人意，與入學(xué)前的招生宣傳相比低于家長預(yù)期，甚至挑戰(zhàn)家長忍耐的底線，這都是在給學(xué)校“埋雷”。

“等老子拿到畢業(yè)證，把學(xué)校丑事全抖摟出來”、“我們學(xué)校就是一個(gè)小社會(huì)”、“如果是女孩子要來我校，千萬保護(hù)好自己”、“掛著羊頭賣狗肉，借著名校牌照瞎忽悠”.......看到各類社交媒體上，網(wǎng)友爆料自己學(xué)校的內(nèi)容應(yīng)接不暇，計(jì)劃送孩子上國際學(xué)校的徐麗越發(fā)糾結(jié)甚至恐懼。徐麗看來，凡事無風(fēng)不起浪。

“不記千搬好，只記一朝惡，這是人性的弱點(diǎn)。我從當(dāng)班主任到德育主任再到副校長，被各種黑粉攻擊過多次，從當(dāng)年的BBS論壇、百度貼吧、天涯網(wǎng)到微博、知乎、家長群都有。當(dāng)年還被家長投訴過”。曾任教公立學(xué)校和國際化學(xué)校20多年的李冰老師說，世界上沒有完美的學(xué)校，不否認(rèn)一些教育從業(yè)者素養(yǎng)良莠不齊，但任何一所正規(guī)學(xué)校都不可能像黑粉描述的那樣不堪。

李冰坦言，有些孩子自身存在問題，比如在學(xué)校違紀(jì)，或成績不理想，甚至因?yàn)槟承┝盂E被處分、開除。這些孩子和家長在退學(xué)后極有可能四處“黑”學(xué)校，散播“家丑”。黑粉曝光學(xué)校的同時(shí)，往往隱瞞自身情況。比如學(xué)生是不是因?yàn)樽鞅?、抽煙、早戀被處理過？

▲網(wǎng)絡(luò)截圖

離職老師的聲討

去年，辭職老師李晨寫了一篇萬字長文控訴她任教7年間遭遇的宮斗、壓榨。而和李晨曾在同一所學(xué)校任教的張丹老師在辭職后則將自己的遭遇發(fā)到網(wǎng)上——校領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)眾辱罵老師已經(jīng)司空見慣。那天，他沖進(jìn)教研組訓(xùn)斥一位男老師，雙方現(xiàn)場(chǎng)互撕，男老師當(dāng)場(chǎng)辭職。

“上海90后男老師被領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)眾扇耳光后跳樓自殺，雖然是極端案例，但我同樣遭遇過領(lǐng)導(dǎo)的語言暴力和職場(chǎng)霸凌?！睆埖ふf，兩個(gè)網(wǎng)友看到帖子后私信她，稱剛面試過這所學(xué)校，打算放棄。

無論學(xué)?；蚬荆殘?chǎng)中人都深諳此道：離職員工對(duì)公司的“差評(píng)”將成為公司口碑最兇猛的殺手之一。近些年，求職者群體興起對(duì)應(yīng)聘公司“反向背調(diào)”。學(xué)校的黑粉中，除了學(xué)生和家長，更不乏離職老師。他們的“說服力”，既影響著家長對(duì)學(xué)校的選擇，更影響著后續(xù)教師的招聘。

李冰對(duì)此深有體會(huì)。他說，學(xué)校在管理過程中，特別是教師離職過程中，一些學(xué)校的做法很不妥當(dāng)，甚至不按法律規(guī)定給老師結(jié)算工資，規(guī)避依法補(bǔ)償，想方設(shè)法克扣。遭遇這種情況，一部分老師拿起法律武器去勞動(dòng)仲裁等機(jī)構(gòu)維權(quán)，但更多老師會(huì)選擇到社交媒體上發(fā)泄怨氣，報(bào)復(fù)學(xué)校。

▲網(wǎng)絡(luò)截圖

面對(duì)黑粉的差評(píng)和爆料，學(xué)校選擇刪帖還是默認(rèn)?還是雇傭“水軍”發(fā)聲“洗白”？曾在北京某國際學(xué)校品牌部工作過的曹老師認(rèn)為，花重金刪帖意義不大，負(fù)面評(píng)價(jià)已經(jīng)產(chǎn)生，頻繁刪帖無法挽回對(duì)學(xué)校的影響。多數(shù)學(xué)校不得不默認(rèn)，或者盡可能調(diào)查、解決被“曝光”的問題。曹老師看來，黑粉的“差評(píng)”往往不是學(xué)?！爸卮笪C(jī)”，畢竟不是集體食物中毒、人身傷亡等惡性事件。她認(rèn)為，家長在擇校時(shí)不必偏聽偏信黑粉的一面之詞。

“自媒體全民狂歡的時(shí)代，每個(gè)人都是‘報(bào)道者’。學(xué)校危機(jī)公關(guān)面臨前所未有的挑戰(zhàn)”。曾供職于《新京報(bào)》等主流媒體的新聞人崔冠怡表示，2010年以前，尚處于傳統(tǒng)媒體“獨(dú)霸天下”的時(shí)代，大型日?qǐng)?bào)、都市報(bào)、門戶網(wǎng)站是那時(shí)資訊傳播的核心渠道?！懊襟w曝光”是人們維權(quán)的重要手段之一。家長、學(xué)生求助媒體曝光學(xué)校黑幕，學(xué)校通過“公關(guān)”手段請(qǐng)求媒體“撤稿”等事件時(shí)有發(fā)生。

如今自媒體、社群、私域傳播大行其道，每位知情人都有可能成為曝光者，并可以自由選擇發(fā)布平臺(tái)，“朝陽某小學(xué)老師帶頭辱罵小女孩”、“天津女教師語出驚人”等“爆款案例屢見不鮮。如果學(xué)校不能直面問題，迅速解決，翻車的口碑將更難挽回，老黑粉鍥而不舍，新黑粉層出不窮。正所謂，未被表達(dá)的情緒不可能永遠(yuǎn)消失，只可能暫時(shí)被“活埋”，終有一天會(huì)以更極端的方式爆發(fā)。

（部分受訪者為化名）

對(duì)話

關(guān)于黑粉對(duì)學(xué)?？诒膫εc防范，近日，頂思對(duì)話曾在北京知名國際學(xué)校擔(dān)任校長，且從事一線任教與管理工作多年的嚴(yán)俊博士。

頂思：作為業(yè)內(nèi)人士如何看待黑粉現(xiàn)象?

嚴(yán)俊博士：

第一，國際化學(xué)校在中國的發(fā)展歷史較短，最長才20多年，最短的只有幾年。短時(shí)間內(nèi)，學(xué)校很難形成具有歷史積淀的、成熟的學(xué)校文化氛圍和理念。正是因?yàn)?strong>學(xué)校沒有形成獨(dú)特的文化理念和氛圍，很難找到跟學(xué)校理念完全匹配的家長，因此容易出現(xiàn)問題。

第二，中國的國際化學(xué)校跟公立學(xué)校不同在于課程太多樣化，特別復(fù)雜，導(dǎo)致學(xué)校無法滿足不同家長的需求，方方面面都要照顧到，這對(duì)學(xué)校非常難。雙方一旦不匹配，也會(huì)導(dǎo)致黑粉的誕生。

第三，有些學(xué)校在管理和教學(xué)方面有待完善。學(xué)校的不完美也給了黑粉生存空間。

第四，國際化學(xué)校的學(xué)費(fèi)較高，以北京為例，一些學(xué)校的學(xué)費(fèi)等于或超過國外私校高中。家長付出高昂學(xué)費(fèi)后，有明顯的“客戶心態(tài)”，認(rèn)為自己的要求學(xué)校必須滿足，無論要求是否合理。一旦要求得不到滿足，轉(zhuǎn)化成黑粉的概率就會(huì)升高。

第五，業(yè)內(nèi)可能存在某些不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。學(xué)校的黑粉有可能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。尤其在同一地區(qū)，存在招生競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的學(xué)校，有可能在網(wǎng)絡(luò)上故意發(fā)布對(duì)對(duì)手不利的傳言。

頂思：如何辨別黑粉爆料純屬個(gè)人泄憤還是學(xué)校存在問題?

嚴(yán)俊博士：

任何事情都不會(huì)只是單方面問題，公說公有理，婆說婆有理，都站在自身角度考慮。如果黑粉的爆料純粹是情緒發(fā)泄，這很可能只是個(gè)人問題，如果有事實(shí)依據(jù)，在網(wǎng)上多加搜索核實(shí)即可。如果大多數(shù)黑粉反映同一問題，那就有可能是學(xué)校的問題了。

比如一個(gè)學(xué)校有幾千名家長，加上畢業(yè)生，可能累計(jì)上萬人，可能網(wǎng)上會(huì)出現(xiàn)十幾條該學(xué)校的差評(píng)、爆料。往往覺得學(xué)校好，對(duì)學(xué)校滿意的家長，不會(huì)主動(dòng)上網(wǎng)“好評(píng)”。假設(shè)這1萬個(gè)家長里，除了個(gè)別人爆料，其余9000多人都對(duì)學(xué)校滿意呢？能說這個(gè)學(xué)校不好嗎？根據(jù)網(wǎng)上黑粉判斷學(xué)校，非常片面。

頂思：對(duì)國際學(xué)校的“危機(jī)公關(guān)”有哪些建議？

嚴(yán)俊博士：

第一是預(yù)防，從學(xué)校角度，最根本的還是提升學(xué)生和家長的滿意度，雖然家長過度強(qiáng)調(diào)“客戶心態(tài)”不合理，但從某種程度上理解，家長是學(xué)校客戶，因?yàn)樗读烁甙旱膶W(xué)費(fèi)，學(xué)校利用這些收入提供教學(xué)服務(wù)，私立?；灸貌坏絿医?jīng)費(fèi)。面對(duì)家長的訴求，與家長積極溝通，比如成立家委會(huì)，定期家校溝通，降低家長和學(xué)生的不適感、不安全感。

學(xué)?！拔C(jī)公關(guān)”的第一原則是預(yù)防，盡量避免危機(jī)出現(xiàn)，把概率降到更低。這是學(xué)校提升“內(nèi)功”的途經(jīng)，不斷提升教學(xué)、管理水平，豐富課程，優(yōu)化后勤保障等。處理問題一定要反映迅速，態(tài)度友好。辦事效率越快，態(tài)度越誠懇，家長滿意度越高，讓黑粉、差評(píng)都消失在萌芽中。

第二是監(jiān)督，包括網(wǎng)絡(luò)層面的輿情監(jiān)督等。學(xué)校需要一些標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)去追蹤學(xué)校在全網(wǎng)的輿情。

第三是處理。如何解決黑粉？一些學(xué)校做法簡單粗暴“花錢刪帖”。學(xué)校一旦刪帖，可能引發(fā)黑粉更瘋狂的反擊，學(xué)校再去刪帖，“家丑”持續(xù)發(fā)酵。學(xué)校可以更多思考如何去正向引導(dǎo)，鼓勵(lì)對(duì)學(xué)校滿意、感恩的學(xué)生和家長積極表達(dá)。

頂思：黑粉現(xiàn)象背后，學(xué)校需要哪些反思？

嚴(yán)俊博士：

學(xué)校需要同時(shí)提升“內(nèi)功”和“外功”?！巴夤Α毙枰c時(shí)俱進(jìn)。比如邀請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)參與學(xué)校品牌塑造等，無論運(yùn)營抖音號(hào)、做視頻都是創(chuàng)新，傳遞更多正能量。

“內(nèi)功”歸根結(jié)底應(yīng)該抓好三個(gè)方面。第一是加強(qiáng)師資培養(yǎng)。師資培養(yǎng)專業(yè)化，不僅學(xué)術(shù)專業(yè)。與家長溝通也要專業(yè)。第二是加強(qiáng)“內(nèi)功”，從課程入手。多元化課程以及課程帶來的文化能不能形成這個(gè)學(xué)校獨(dú)有的理念和文化氛圍？第三是管理。管理能否精細(xì)化、高效率，讓教職員工、學(xué)生和家長都能感到滿意？

本文轉(zhuǎn)自微信公眾號(hào)“頂思”（ID：idingsi），作者多多，編輯天悅。文章為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表芥末堆立場(chǎng)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系原作者。